Введение
Выбор данной курсовой
работы обусловлен тем, что индустрия
гостеприимства - это сфера предпринимательства,
состоящая из таких видов обслуживания,
которые опираются на принципы гостеприимства,
характеризующиеся дружелюбием по отношению
к гостям. Важное место в индустрии занимает
гостиничный бизнес, который охватывает
связанные с ним сектора индустрии; питание,
отдых и развлечения и др. Соответственно
гостиничный бизнес демонстрирует, более
широкую и разнообразную организационную
структуру, чем другие секторы индустрии.
Служба приема и
размещения представляет собой служащих
принимающих и размещающих в гостинице
гостей. От того, какое представление она
о себе оставит, зависит настроение постояльца
и его дальнейшее желание вернуться в
эту гостиницу. Поэтому очень важно знать
и понимать функции, задачи и требования
к службе приема и размещения в гостиницах.
Предмет данной курсовой
работы – основные службы гостиниц (службы
приема, размещения и выписка гостей).
Объект исследования:
гостиница «Метрополь» расположенная
в городе Москва.
Цель написания данной
курсовой работы: рассмотреть основные
и вспомогательные службы гостиниц. Для
достижения цели определяются следующие
задачи:
- дать характеристику
основным службам гостиницы;
- рассмотреть задачи и
функции каждой из служб гостиницы;
- подробно рассмотреть
основные и дополнительные службы
гостиниц.
-провести анализ предприятия
и его структурных подразделений
и служб на примере гостиницы
«Метрополь» расположенного в
городе Москва.
-рассмотреть основные
службы в данной гостинице.
ГЛАВА 1
Теоретический анализ основных служб
гостиницы.
- Гостиничные предприятия и основные
службы в них.
Гостиница - это предприятие,
предоставляющее людям, находящимся вне
дома, комплекс услуг, важнейшими среди
которых в равной степени являются услуга
размещения и питания».
Сущность предоставления услуги
размещения состоит в том, что, с одной
стороны, в пользование предоставляются
специальные помещения (гостиничные номера),
с другой стороны, предоставляются услуги,
выполняемые непосредственно персоналом
гостиницы.
Гостиничные номера являются
основным элементом услуги размещения.
В разных гостиницах имеются различные
категории номеров, отличающиеся один
от другого площадью, меблировкой, оборудованием,
оснащением и т.д.
Услуги, предоставляемые в гостиницах,
подразделяются на основные и дополнительные.
Они могут быть бесплатными и платными.
К основным услугам относятся услуги:
проживания и питания согласно «Правилам
предоставления гостиничных услуг». Без
дополнительной оплаты гостям могут быть
предоставлены следующие виды услуг: вызов
скорой помощи; пользование медицинской
аптечкой; доставка в номер корреспонденции
по ее получении; побудка к определенному
времени; предоставление кипятка, иголок,
ниток, одного комплекта посуды и столовых
приборов. Перечень и качество предоставления
платных дополнительных услуг должны
соответствовать требованиям присвоенной
гостинице категории.
При оказании услуг важным является
не только их количество, но и качество.
Поэтому во многих гостиницах проживающих
при отъезде просят заполнить небольшие
анкеты. Заполненные анкеты обычно
сдаются вместе с ключами в службу приема
и размещения, а затем их изучают в службе
маркетинга и рекламы. Администрация гостиницы
анализирует недостатки, выявленные в
работе отдельных служб, и принимает меры
для их устранения. Бытовое обслуживание
направлено на удовлетворение потребностей
гостей, возникших во время их проживания
в гостинице. Система мер, обеспечивающих,
высокий уровень комфорта называется
в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис
может быть очень разным - от быстрого
и профессионального оформления службой
приема до безупречной работы сантехнического
оборудования. Сервис нужно строить не
только по принципу спроса (что хочет гость),
но и по принципу предложения (гостиница
предлагает все новые и новые услуги, которые
может оказать, а гость выбирает, надо
ему это или нет). Но нельзя навязывать
услуги. Перечень услуг зависит от категории
гостиницы.
Перечень служб в гостинице:
Служба обслуживания. С точки зрения клиента именно
данная служба является важнейшей в гостинице.
Службе обслуживания подчиняются:
рассыльные, водители, горничные, старшие
горничные, дежурные по этажам.
Служба телефонной
связи. Осуществляет связь с внешним
миром и между подразделениями гостиницы.
Сотрудники телефонной службы обязаны
знать правила ведения телефонных разговоров,
расположение гостиничных служб, служебные
обязанности всех сотрудников гостиницы.
Служба бронирования. К функциям этой службы относятся:
прием заявок на бронирование номеров,
их обработка, а также составление необходимой
документации (графика заезда на каждый
день, на неделю, на месяц, на квартал, на
год). На каждого гостя после его пребывания
в гостинице заполняется специальная
карточка.
Служба приема и расчетная
часть. До заезда гостя служба приема
получает заявку на бронирование, распределяет
номера и составляет карту движения номерного
фонда. Сразу после приезда гостя расчетная
часть открывает на его имя счет. Службы
гостиницы дают сведения о расходах гостя
в расчетную часть, которая включает их
в общий счет и сводную ведомость.
Техническая (инженерная)
служба гостиницы. Технический отдел отвечает
за поддержание сложных систем в рабочем
состоянии за их бесперебойную работу
и ремонт.
Подразделение общественного
питания. Включает в себя рестораны,
кафе или бары на этажах, подразделение
по обслуживанию банкетов и собраний,
пищеблоки.
Коммерческая служба. Занимается вопросами перспективного
и оперативного планирования, маркетингом,
анализом результатов хозяйственной и
финансовой деятельности. Во главе службы
стоит коммерческий директор, заместитель
директора по экономике или менеджер по
финансово-экономическим вопросам.
Служба контроля
за обслуживанием. Она отвечает за общее благоприятное
впечатление гостей от гостиницы в целом,
а также осуществляет контроль за тем,
чтобы все сферы обслуживания на предприятии
соответствовали потребностям гостей
и удовлетворяли их вкус.
Служба маркетинга. Это служба крупной гостиницы,
обеспечивающая функционирование маркетингового
комплекса.
Служба портье. Является службой приема гостей
в гостинице. Главная функция информационное
обслуживание. Гостей информируют о видах
обслуживания, предоставляемых гостиницей,
местных достопримечательностях, местных
особенностях, работе почты, транспорта
и пр. Служба портье передает также информацию
в различные подразделения гостиницы
о потребностях гостей. Она должна иметь
картотеку номеров, содержащую информацию
о занятости номеров и наличии свободных
мест.
Служба компьютерного
управления. Система компьютерного управления
гостиницей состоит из аппаратных средств
и программного обеспечения. В настоящее
время максимально распространены системы
на базе персональных компьютеров, объединенные
в локальные сети и позволяющие при минимуме
занимаемого объема создавать мощную
программную поддержку.
Система управления
гостиничным имуществом. (PMS)-компьютерная система, обслуживающая
гостиничный цикл в рамках трех основных
сегментов:
- обслуживание внешних служб;
- обслуживание внутренних служб;
- программное обслуживание интерфейсов;
Обслуживание внешних служб
гостиницы. Сегмент системы управления гостиничным
имуществом, имеющий 4 общие модификации
программных модулей:
- бронирование;
- управление номерным фондом;
- расчеты с клиентами;
- общее управление.
Обслуживание внутренних служб
гостиницы. Сегмент системы управления гостиничным
имуществом, имеющий программные модули:
- ведение общего бухгалтерского учета;
- расчеты по заработной плате;
- учет имущества на складе;
- финансовые отчеты.
Служба управления номерным
фондом (этажных горничных). Самым ответственным в гостиничном хозяйстве
является подразделение, ведающее номерным
фондом. Весь успех гостиницы, полностью
зависит от того, насколько прибыльным
и успешным является этот сектор хозяйства.
Служба безопасности. Личная
безопасность гостей и гарантированная
сохранность их собственности важный
аспект в работе любой гостиницы.
Служба безопасности обязана адекватно
реагировать на чрезвычайные ситуации.
Служба ночного аудита. На
службу ночного аудита возлагается подведение
общих итогов дня. Учитывая, что гостиница
это круглосуточно работающее предприятие
возможные сбои в технологическом процессе
подготовки гостиничных услуг, их качества,
ликвидации возможных жалоб и конфликтов
(иных происшествий) возлагается на службу
ночного аудита.
Фактически отель состоит из нескольких
предприятий. Работа каждого специализированного
подразделения требует добросовестности
со стороны исполнителей и контроля качества
со стороны соответствующего отдела.
1.2 Служба приема,
размещения и выписки гостей.
Служба приема и размещения
гостей во многом отвечает за первое впечатление
клиента о той или иной гостинице.
Персонал службы размещения
отеля – это администраторы и портье,
носильщики, менеджеры службы бронирования,
телефонисты. Не так давно в состав персонала
фронт-офиса отеля добавилась должность
менеджера по связям с гостями, который,
как правило, работает с VIP-клиентами.
Каждое подразделение службы
приема состоит из нескольких сотрудников,
в том числе и главного менеджера (рис.1).
Фронт-офис включает в себя отдел бронирования,
службы доставки багажа, отдел коммутации,
расчетно-кассовый отдел.
Службы приема в небольших отелях
иногда ограничиваются лишь администратором
и носильщиком. В этом случае администратор
ответственен за большую часть услуг службы
фронт-офис, от приема звонков по бронированию
номера до приема самих клиентов. Носильщик
же помимо доставки багажа постояльца
выступает еще и в роли портье. Что касается
крупных отелей, то здесь служба фронт-офис
нередко бывает многоуровневой и разветвленной.
Руководитель службы фронт-офиса крупного
отеля зачастую подчиняется не директору
отеля, а менеджеру, который курирует всю
работу с клиентами в отеле.
Служба фронт-офис работает
в круглосуточном режиме. Специалисты
службы приема должны хорошо разбираться
в таких вопросах как бронирование номеров
и участвовать в заселении постояльцев,
улаживать конфликты с клиентами и нередко
проявлять чудеса дипломатичности.
Организационная структура
гостиничного предприятия определяется
назначением гостиницы, ее категорией,
размером номерного фонда, местоположением,
спецификой гостей и другими факторами.
Состав службы: заместитель
директора (менеджер) по размещению, служба
администраторов, портье, операторы механизированного
расчета, работники паспортного и справочного
столов, швейцары, носильщики, служба безопасности
и др.
Рис.1. Примерная схема службы
приема и размещения.
Операционный процесс
обслуживания.
Процесс обслуживания гостей
в гостиницах всех категорий можно представить
в виде следующих этапов:
- предварительный заказ мест
в гостинице (бронирование);
- прием, регистрация и размещение гостей;
- предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
- предоставление дополнительных услуг проживающим;
- окончательный расчет и оформление выезда.
Предварительный заказ мест,
регистрация при поселении, расчет за
проживание и оказанные услуги, оформление
выезда происходит в службе приема и размещения.
Во многих гостиницах РФ эта служба имеет
английское название «Reception»1. Работа службы приема и размещения
имеет сменный характер. Соответственно
выбранному режиму работы смен определяется
число работников службы.
Функции службы приема
и размещения.
Служба приема и размещения
является первым подразделением, с которым
знакомиться гость, приезжая в гостиницу.
Основными функциями службы являются:
- распределение номеров и учет
свободных мест в гостинице;
- приветствие гостя и выполнение
необходимых формальностей при заезде
и выезде;
- выписка счетов и производство
расчета с гостями.
Должностные обязанности работников
службы приема, а также навыки и знания,
требуемые для их выполнения, определены
профессиональным стандартом (табл. 1).
При регистрации и оформлении
выезда производятся расчеты за проживание
в гостинице и дополнительные услуги.
При выписке проверяют счет гостя, уточняют
все его расходы за время проживания и
принимают оплату.
Портье отвечает за хранение и выдачу
ключей от номеров проживающим по предъявлении
визитной карточки. Кроме того, в службу
приема и размещения часто обращаются
гости, чтобы получить какую-либо информацию
или иную услугу.
Оператор механизированного
расчета (кассир) контролирует
своевременную оплату всех видов услуг,
получает оплату за проживание при наличном
расчете и составляет кассовые расчеты
для бухгалтерии.
Работник паспортного стола проверяет данные паспорта,
правильность их занесения в регистрационную
карточку, контролирует срок действия
виз, выписывает пропуска на основании
паспортных данных.
Таблица 1.
Операционный процесс обслуживания.
Процесс |
Персонал |
Документы
|
Оплата |
1 |
2 |
3 |
4 |
Предварительный заказ мест в гостинице |
Менеджер отдела бронирования
или службы приема |
Заявка на бронь. Гарантия оплаты |
Включается в счет при регистрации.
Устанавливает администрация |
Встреча |
Гаражная служба, швейцар, посыльный |
|
Чаевые |
Регистрация |
Администратор службы приема,
портье, кассир |
Анкета, разрешение на поселение,
счет, визитная карта |
По счету: тариф на места, налоги,
специальные сборы |
Предоставление основных и дополнительных
услуг |
Служба приема, служба горничных,
служба питания, гаражная служба, аниматоры,
медицинские
работники, спортивные
и туристские инструкторы, служба прачечной,
мастерские |
Заказ на услуги можно сделать в устной
форме или заполнив
бланк заказа |
По счету в соответствии с установленными
тарифами на услуги |
Окончательный расчет
и выезд |
Администратор,
портье, кассир |
Счет |
По счету |