Служба приема и размещения на примере гостиницы "Метрополь"

 

Порядок регистрации и размещения гостей

Расселение гостей является следующим этапом операционного процесса, который состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Возможны два вида встречи:

• в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах).
• около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах.

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор.

Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая.            Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие - нет. При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе, и производит регистрацию. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5-ти минут. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю. Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.

Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ”2: исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя”.

При получении подтверждения на размещение, гость заполняет регистрационную карточку (анкету), (приложение), которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, если оплата производится третьим лицом, и вид платежа: наличные, кредитная карточка или чек. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. Администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее.

Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере.

При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы.

Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре, и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.

При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы: документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.

Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Каждому гостю администратор выписывает визитную карту.

Расчет и выписка гостей

Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка).

На карточке-счете гостя фиксируются все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы за время пребывания гостя в отеле. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет. Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и хозяйственной). После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения.

3. Требования к работникам основных служб гостиницы

К службе приема предъявляются следующие требования:

• Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу;
• Стойка службы приема должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
• Сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. Нельзя заставлять гостей ждать;
• Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле, достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п.

 

 

 

ГЛАВА 2     Анализ службы приема, размещения и выписки гостей (в гостинице «Метрополь»)

2.1 Общие сведения  о гостинице «Метрополь».

Рис.2. Внешний вид гостиницы.

Адрес: Театральный проезд, д.2 109012, Москва Россия

Телефон: +7 499 501 78 00

Факс: +7 499 501 78 37/38

Emai: metropol@metmos.ru

Рис.3. Контактная информация гостиницы «Метрополь».

2.2. История гостиницы «Метрополь».

Гостиница "Метрополь" обязана своим появлением известному меценату Савве Мамонтову. Для того, чтобы построить гостиницу европейского уровня, он собрал команду молодых и талантливых художников и архитекторов, среди которых были Уолкотт, Врубель, Кекушев и Чехонин. Здание гостиницы - это выдающийся пример стиля "модерн" и представитель Серебряного Века российской культуры (период с конца 19 века по начало 20 века).

Открытие гостиницы "Метрополь" состоялось в 1901 году. Ни одна гостиница в России, кроме "Метрополя", тогда не могла похвастать наличием горячей воды, холодильников, лифтов и телефонов. В 1917 году у гостиницы "Метрополь" появились новые хозяева и гостиница "Метрополь" стала штаб-квартирой Всероссийского центрального исполнительного комитета (ВЦИК). В 30-ых годах двадцатого века "Метрополь" вновь получила свой статус гостиницы высшего класса. В 1986 году гостиницу закрыли для проведения работ по реконструкции. Гостиницу закрыли для проведения реконструкции ещё в СССР, а открыли в 1991 - уже в новой России. "Метрополю" был присвоен высший класс - пять звёзд. В 2001 году гостиница "Метрополь" отпраздновала две важные даты: столетний юбилей с момента открытия и десять лет с момента окончания реконструкции. Гостиница "Метрополь" по праву стала символом Москвы для многих иностранных туристов и бизнесменов.

• Номерной фонд.

• Гостиница "Метрополь" по праву гордится своими роскошными номерами и люксами (табл. 2).

Таблица 2.

Состав номерного фонда гостиницы Метрополь.

Категория номера	Количество
Одноместный	126
Двухместный	137
Однокомнатный люкс	67
Полулюкс	33
Двухкомнатный люкс	33
Трехкомнатный люкс	7
Четырехкомнатный президентский	2
Бизнес-люкс	1
ИТОГО	406

 

• Все номера оборудованы следующим:

• Ванная и душ

• 19 спутниковых каналов, 9 российских каналов

• Система платного телевидения

• Минибар

• Телефон и автоответчик

• Фен

• Бесплатный доступ в Интернет (проводное соединение и Wi-Fi)

• Централизованная система кондиционирования воздуха

• Письменный стол

• Халат и тапочки

• Две бутылки минеральной воды

• Полноценный завтрак - шведский стол:

• Для взрослых - 2 000 рублей (включая НДС).

• Для детей 6-12 лет - 1 000 рублей (включая НДС).

• Дети 0-5 лет - бесплатно.

Услуги.

• Круглосуточное обслуживание номеров
• Массаж, спортивно-оздоровительный клуб, фитнес-центр
• Цветной телевизор, 28 каналов
• Спутниковый телефон с прямым набором номера
• Химчистка
• Многоканальная радиосистема
• Прокат автомобилей
• Прачечная
• Конференц-зал
• Музей фотографии
• Бар
• Экскурсии
• Парковка
• Услуги для инвалидов
• Банкетные залы
• Салон красоты
• Рестораны
• Сауна
• Бассейн
• Сейф
• Бизнес-центр

 

• Стандартный номер.

• Номера оборудованы всем необходимым для отдыха и работы. Кроме кровати (или кроватей) в номере есть мягкая мебель и рабочий стол. Хотя номера называются "стандартные", они очень разнообразны. Есть сообщающиеся между собой номера, предназначенные, в первую очередь для проживания в Москве с детьми. Площадь около 25 кв. м. (см. прил. 1).

Супериор.

Улучшенные номера предлагают те же удобства и убранство, что и Стандартные, но отличаются от них большей площадью от 30 до 35 кв.м. (см. прил.2).

Полулюкс.

Гостиница "Метрополь" Москва предлагает несколько видов полулюксов. Наиболее типичен однокомнатный полулюкс с альковом. Также предлагают более просторные однокомнатные номера и номера с двумя небольшими комнатами для большего комфорта. Площадь номеров от 40 до 50 кв.м. (см. прил.3).

Представительский люкс.

Практически все люксы отличаются друг от друга, и роскошь - это единственное, что есть между ними общего. Некоторые номера двухкомнатные, но есть среди этих номеров и просторные однокомнатные с альковом. Окна некоторых из них выходят на Театральный проезд. Средняя площадь номера 56-83 кв. м. (см. прил. 4).

Метрополь Гранд люкс.

Замечательные по красоте номера, сочетающие старинную роскошь с современными достижениями комфорта. Всего в гостинице 6 номеров этой категории.  Площадь - в среднем 85 кв. м. Четыре угловых трехкомнатных номера смотрят на Манеж и площадь Революции. Их планировка: две гостиные, спальня, ванная комната, туалетная комната, прихожая. Планировка двухкомнатных номеров включает гостиную, спальню, ванную и туалетную комнаты, прихожую. Окна номеров выходят на Театральный и Третьяковский проезды и Лубянку (см. прил. 5).

Президентский люкс.

Площадь номера 92,2 кв. м Планировка: гостиная, спальня, небольшой кабинет, ванная комната, туалет и сауна. Окна номера смотрят на Третьяковский и Театральный проезды и Лубянку. Роскошный трехкомнатный номер. Каждый предмет интерьера в просторной гостиной - произведение декоративно-прикладного искусства (см. прил. 6).

Ресторан "Европейский".

Ресторан «Европейский» является новым проектом «Метрополя». 
Ресторан расположен на первом этаже гостиницы. Из его окон открывается вид на центр столицы. Интерьер ресторана выдержан в классическом стиле в сочетании с декораторскими приёмами авторского дизайна и оформления интерьеров. Архитектурная идея зала ресторана навеяна эстетикой строений древнего Рима. Двухэтажный ресторан представляет собой атриум, где открытое пространство солнечного неба моделирует зеркальная световая композиция.