Внутренние службы гостиниц

Федеральное государственное  бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

Пятигорский государственный лингвистический  университет

 

КАФЕДРА  ИТМ и СДО

 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

ПО  ДИСЦИПЛИНЕ                     

ТЕМА _____________________________________________________

_____________________________________________________________________________________

Исполнитель студент  _____________________________________________

группы  _______  отделения __________________

 

факультета  _________________________                                    

Руководитель  ________________________________________

(ученая степень,  ученое звание, фамилия, имя, отчество)

 

Курсовая допущена к защите Защитил курсовую с отметкой

   

 

«_____»________________ 201___ г.   ________________________________

 

______________________________   «_____»________________ 201___ г.

 

 

                                                  

Пятигорск, 201__ г.

 

Федеральное государственное бюджетное  образовательное учреждение

высшего профессионального образования

Пятигорский государственный лингвистический  университет

 

 

ЗА Д А Н И Е

на курсовую работу

 

по дисциплине_____________________________________________________

      для студента «_____»  курса ________группы

___________________________________________________________________    (фамилия, имя, отчество)

Тема ___________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Исходные данные _____________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

Объем работы________________________________________________________

 

Срок сдачи работы ____________________________________________________

 

Руководитель____________________________________________________

                                 должность,   ученая степень,  звание         подпись                          инициалы, фамилия

 

 

Задание  к выполнению принял студент_____________________________                                         подпись

 

Дата выдачи задания         «_____»     _______________        _________   г.

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………4

1. Служба управления номерным фондом…………………………..6
2. Служба общественного питания ………………………………....16
3. Административная служба………………………………………..20
4. Коммерческая служба……………………………………………..23
5. Инженерные (технические службы)……………………………...24
6. Вспомогательные и дополнительные службы…………………...27

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………....28

СПИСОК  ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ…………………..29 
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Исторически до начала прошлого века в мировом гостиничном хозяйстве доминировала европейская классическая модель, которая строилась вокруг двух важных управленческих должностей – метрдотеля и шеф-повара. Первый являлся лицом, следящим за взаимодействием между персоналом отеля и гостями, чтобы обслуживание последних протекало должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля. А второй являлся хозяином кухни и руководил процессом выбора и подготовки блюд, предлагаемых  гостиницей.  
 В наши дни в маленьких гостиницах обычно мало существует проблем связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе.  Но большинство гостиниц требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных гостиницах существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре. 

Цель, поставленная при написании данной курсовой работы поближе рассмотреть основные и вспомогательные службы гостиниц, рассмотреть задачи и функции каждой из служб гостиницы. 
       Задачи: 
      - выделить и охарактеризовать основные составляющие индустрии гостеприимства; 
      - подробно рассмотреть основные и дополнительные службы гостиниц;

      - рассмотреть функции каждой из служб. 
 Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Но это не мешает определить основные службы, имеющиеся в любой гостинице: 
•    Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей); 
•    Служба общественного питания;  
•    Административная служба; 
•    Коммерческая служба; 
•    Инженерные (технические службы); 
•    Вспомогательные и дополнительные службы. 
 В независимости от факторов, влияющих на размер гостиничного предприятия и состав его структуры, существует понятие «гостевого (или технологического) цикла», который определяет минимальный набор служб гостиницы, необходимых для производства и реализации качественного гостиничного продукта [2: 17].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. СЛУЖБА УПРАВЛЕНИЯ НОМЕРНЫМ ФОНДОМ. 
   Служба управления номерным фондом занимается решением следующих вопросов:  
   •    бронированием номеров; 
   •    приемом туристов, пребывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам; 
   •    отправка туристов домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура; 
   •    обеспечение обслуживания в номерах; 
   •    поддержание необходимого санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровня комфорта в жилых помещениях; 
   •    оказание бытовых услуг гостям. 
   Отдел обслуживания включает следующие подразделения: 
   1. Директор или менеджер по эксплуатации номеров. 
   2. Служба бронирования. 
   3. Служба приема и размещения (служба главного администратора, служба портье). 
   4. Служба эксплуатации номерного фонда (служба горничных; административно-хозяйственная служба; кастелянская служба). 
   5. Сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, консьержи, посыльные). 
   6 . Служба безопасности.

Служба приема и размещения

Службу приема часто  называют "сердцем" или "нервным  центром" отеля. С этой службой  гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице [4: 57].

К важнейшим функциям службы приема относится приветствие  гостя и выполнение необходимых  формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом.

В этой связи к службе приема предъявляются следующие  требования:

* служба приема должна  быть расположена в непосредственной  близости от входа в гостиницу.  В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье);

* стойка портье должна  быть чистой, без беспорядочно  разбросанных бумаг и ненужных  предметов;

* сотрудники службы  приема должны иметь безупречный  внешний вид и соответствующе  себя вести. С гостями необходимо  разговаривать только стоя. Нельзя  заставлять гостей ждать. Следует  всегда помнить, что для портье  нет более важной работы, чем  прием гостей [7: 112].

При размещении следует  еще раз согласовать условия  предварительного бронирования (категорию  номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда и т.д.). Если гостю  необходимо заполнить анкету, следует  сделать эту процедуру наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в этой гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).

К функциям службы приема и размещения относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами.

До прибытия гостя  служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц учет свободных мест производится автоматически с использованием специальной компьютерной программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени (в отдельных гостиницах и сейчас) для этой цели использовался специальный номерной щит. Номерной щит имеет ячейки, куда вставляются разноцветные карточки в соответствии с количеством дней пребывания клиента в гостинице. Разные цвета позволяют видеть различные категории гостей. Например, зеленый цвет используется для обозначения групповых туристов, желтый - участников конгресса, красный - индивидуальных, белый - деловых и т.д. [10: 113]. Такой номерной щит дает наглядную картину загрузки номерного фонда и наличия свободных мест. Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве проживающих гостей четко и оперативно передаются службой приема всем другим службам гостиницы.

В службе приема также  расположен щит для ключей от номеров. Как правило, он снабжается специальными ячейками для корреспонденции гостей, телефонограмм и другой письменной информации.

Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть  открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных  служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.

Одна из функций службы приема - ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной программы, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.

Служба бронирования возглавляется менеджером, подчиняющимся директору отдела обслуживания. К функциям службы бронирования относятся:

1. Прием заявок и  их обработка.

2. Составление необходимой  документации: графиков заезда на  каждый день (неделю, месяц, квартал,  год), карты движения номерного  фонда [12: 75].

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования. Каждая заявка должна содержать следующую информацию:

• дату и время заезда;
• примерную дату и время отъезда;
• количество гостей;
• категорию номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);
• услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);
• услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);
• цену (при указании цены следует точно определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.д.);
• фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);
• вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки);
• особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность иметь в номере животное и т.д.).

После соответствующей  обработки заявки сотрудником службы бронирования гостю направляется подтверждение или отказ.

Подтверждение заявки - это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие, специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.

В своей деятельности гостиничные предприятия очень  часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента  соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями, прежде всего, являются предоплата в размере 50% или 100% стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента. Однако в этом случае необходимо, чтобы в законодательстве государства, в котором расположена гостиница, содержались строгие нормы ответственности за отказ клиента от подтвержденного гостиницей бронирования.