Служба приема и размещения на примере гостиницы "Метрополь"

Вместимость ресторана: 52 
Часы работы: ежедневно с 12:00 до 24:00 
Средний счёт - 2000-2500 руб.

Телефон: +7 (499) 270-1062

Бар "Шаляпин".

Бар предлагает большой выбор напитков, легких закусок и десертов. Удивителен по красоте интерьер: мраморные колоны, лепнина на потолке, люстры в стиле модерн – все это сохранилось со времени «рождения» гостиницы – в начале 20 века. Бар расположен в холле гостиницы на первом этаже.

Официанты, барная стойка.

Кредитные карточки принимаются.

 Количество мест: 30

Телефон: +7 (499) 270-1064

Конференции и банкеты.

"Метрополь" - "Излюбленная  Гостиница" делового мира Гостиница "Метрополь" предоставляет уникальные  возможности по организации самых  разнообразных мероприятий в  Москве.

Банкетная служба предлагает широкий ассортимент услуг по организации и управлению банкетами - начиная от аренды зала и подготовки развлекательной программы и заканчивая составлением эксклюзивного меню и букетов. В распоряжении гостей: 19 залов для банкетов, свадеб, а также деловых и корпоративных встреч и конференций.

• Уникальный интерьер залов, стиль "ар нуво"
• .Конференц-зал вмещает до 300 человек.2 ресторана российской и европейской кухни.
• Банкетная Служба предоставляет любое оборудование и технику.
• Высокоскоростной доступ в Интернет, доступ в Интернет по телефонной линии и беспроводной доступ.
• Служба поддержи, включая курьерские услуги, услуги флориста/оформителя и предоставление рекомендаций по развлечениям.

  Специальные предложения.

Свадебное предложение. Свадьба - это особенный день, уникальный для каждого человека, который остается в памяти на всю жизнь. Специальное предложение:

• проживание в номере "Полулюкс" или "Представительский люкс"
• завтрак в роскошном зале "Метрополь"
• украшение постели для новобрачных лепестками роз
• бутылка шампанского в номер при заезде
• поздний выезд (16:00)
• ваучер на 30% скидку на проживание в отеле на годовщину свадьбы 

Стоимость проживания - от 19 000 р., не включая НДС. 

Свидетельство о регистрации брака должно быть предъявлено при заезде.

Для аристократов. Это путешествие в историю, во времена, когда "Метрополь" дополнил ансамбль Театральной̆ площади и высший свет наполнил его кабинеты и залы. При брони люкса «Метрополя» гость получает билет в ложу Большого театра.

Сладкий люкс. Уникальный пакет " Сладкий Люкс" с приятной ценой и дополнительными привилегиями. Предложение действительно при проживании от 2х ночей и включает:

• 30% скидки от лучшей цены на Представительский Люкс или Метрополь Гранд Люкс
• роскошный завтрак в ресторане "Метрополь"
• приветственное угощение
• сладкий подарок от шеф-повара

2.3. Организационная структура управления и требования к работникам гостиницы «Метрополь».

В непосредственном подчинении генерального директора гостиницы Метрополь находятся:

• финансовый директор,
• директор по эксплуатации гостиницы,
• директор ресторанов,
• главный инженер,
• главный экономист,
• главный юрисконсульт, а также отделы и режимы:
• отдел кадров,
• коммерческая служба,
• служба режима,
• отдел снабжения.

Рис.4. Организационная структура гостиницы «Метрополь».

В обязанности директора гостиницы Метрополь входит не только курирование директоров-замов по различным отраслям управления, но и непосредственное управление жизненно-важными отделами гостиницы: отделом кадров, коммерческой службой, службой режима, отделом снабжения. В непосредственном подчинении директоров находятся их заместители и некоторые нижестоящие службы и отделы.

В прямом подчинении директора по размещению находятся менеджеры основных гостиничных служб гостиницы Метрополь: бронирования, обслуживания, приема и расчетной части, эксплуатации номерного фонда.

Директор по общественному питанию руководит рестораном. Ему непосредственно подчиняются заведующий производством, шеф-повар, метрдотель, менеджер банкетного обслуживания, старший официант.

Финансовому директору подчиняются главный бухгалтер, менеджер хозяйственной службы, контролер по ЭВМ, заведующий отделом заработной платы.

Технический директор возглавляет инженерно-эксплуатационный отдел. Ему подчинены старший мастер, заведующие мастерскими по ремонту мебели, оборудования, систем отопления, холодильных установок и т.д.

Коммерческому директору подчиняются менеджер службы конгрессного обслуживания, менеджер рекламной службы и др.

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей (рис. 3) в гостинице Метрополь предусмотрены следующие основные службы:

• бронирования;
• обслуживания;
• приема и расчетная часть;
• служба эксплуатации номерного фонда.

Рис.5. Технологический цикл обслуживания гостей.

Службы гостиницы Метрополь в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне - службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).  Подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб гостиницы Метрополь, являются следующие:

• опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);
• безупречная манера поведения;
• знание этики и психологии общения;
• коммуникабельность;
• знание иностранных языков;
• ограничение возраста (например, для портье по приему - возраст до 30 лет).

Важнейшими же требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.

Служба бронирования.

К функциям службы бронирования относятся:

1. Прием заявок и их  обработка.

2. Составление необходимой  документации: графиков заезда на  каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного  фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования. Каждая заявка должна содержать следующую информацию:

• дату и время заезда;
• примерную дату и время отъезда;
• количество гостей;
• категорию номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);
• услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, минибара и т.д.);
• услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);
• цену (при указании цены следует точно определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.д.);
• фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);
• вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки);
• особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность иметь в номере животное и т.д.).

После соответствующей обработки заявки сотрудником службы бронирования гостю направляется подтверждение или отказ. Подтверждение заявки - это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. В своей деятельности гостиница Метрополь очень часто прибегает к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что подтверждается бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты.

Служба обслуживания.

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте. Возглавляет службу обслуживания гостиницы Метрополь менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах. К услугам, оказываемым консьержами, относятся:

• приобретение и доставка билетов в театры;
• заказ и доставка авиа-, ж.-д., автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;
• резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;
• информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;
• помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);
• выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

Служба приема и расчетная часть.

Службу приема часто называют "сердцем" или "нервным центром" гостиницы Метрополь.  К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении.  К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. В службе приема также расположен щит для ключей от номеров, он снабжается специальными ячейками для корреспонденции гостей, телефонограмм и другой письменной информации.

Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает на его имя счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.

Одна из функций службы приема - ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу гостиницы Метрополь значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя.

Требования к сотрудникам:

1.Персонал, работающий в  службе приема и размещения  должен: уметь контактировать с  гостями по тематике своей  службы на языке гостей (1 или 2 языка, в зависимости от звездности  отеля); знать стандарты и процедуры  составления списка прибытий, списка  отъезда, бронирования, правила встречи  гостей, процедуры и стандарты  действий в чрезвычайных ситуациях; соблюдать этикет, культуру межличностного  общения.

2. Поведение. Персонал гостиниц  должен уметь создать на предприятии  атмосферу гостеприимства и проявлять  терпение и сдержанность в  отношении гостей гостиницы.

3.  Персонал всех гостиниц  должен проходить периодическое  медицинское освидетельствование  для получения соответствующего  сертификата.

4. Униформа - это одежда  в классическом стиле, выполненная  в соответствии с гостиничными  требованиями. (см. прил. 7).

Стандарты внешнего вида сотрудников приема, размещения и выписки гостей.

Волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Женская прическа должна быть аккуратна, недопустимы распущенные волосы и огромные заколки ярких расцветок в волосах. Мужчины должны быть тщательно выбриты, а усы и бакенбарды аккуратно подстрижены. Цвет волос должен выглядеть натуральным. Макияж должен быть неярким, неприметным. Не разрешается использование темных тонов теней и помад, а также ярких румян. Основное требование к макияжу - его естественность, вечерние варианты макияжа не допускаются. Мужчинам запрещается использование косметики.