Шпаргалки по "Экономическим основам туризма"

Упр-е  персоналом орг-ции - целеноправленн деят-ть руководящ состава орг-ции и спец-тов подразделений,включ-щая разработку концепции и стратегии кадров политики,принципов и методов упр-я персоналом орг-ции.Оно закл-ся в формировании с-мы упр-я персоналом; планиров-нии кадров работы, разработке оперативн плана работы с персоналом; проведении маркетинга персонала;опред-е кадров потенциала и потреб-ти орг-ции в персонале.

Персонал-совокуп-ть всех чел ресурсов, кот обладает орг-ция.Стр-ра персонала орг-ции-совокуп-ть отдельн групп работ-ков,объед-х по какому-либо признаку.

Сущность упр-я персоналом: планиров-е потреб-тей в труд ресурсах; профотбор и найм; орг-ция и найм; орг-ция труда и адаптация;аттестация и оценка труда; оплата и стимулиров-е труда; продвиж-е по службе; увольн-е; обуч-е и повыш-е квалиф-ции.

Цели управления персоналом предприятия:*повышение конкурентоспособности предприятия в рыночных условиях; *повышение эффективности производства и труда, в частности достижение максимальной прибыли;*обеспечение высокой социальной эффективности функционирования коллектива.

Успешное выполнение поставленных целей требует решения  таких задач, как: *обеспечение потребности предприятия в рабочей силе в необходимых объемах и требуемой квалификации;*достижение обоснованного соотношения между организационно-технической структурой производственного потенциала и структурой трудового потенциала; *полное и эффективное использование потенциала работника и производственного коллектива в целом;*обеспечение условий для высокопроизводительного труда;  *закрепление работника на предприятии, формирование стабильного коллектива; * *согласование производственной и социальных задач (балансирование интересов предприятия и интересов работников, экономической и социальной эффективности); *повышение эффективности управления персоналом, достижение целей управления при сокращении издержек на рабочую силу; *формиров-е корпоративн культуры и упр-е внутрифирменн климатом; *соверш-е оплаты и стимулиров-я труда; *обесп-е в работе с кадрами требов-й действующ трудов законодат-ва.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

38.Роль государственных и муниц. органов в развитии туризма в Российской Федерации.

В РФ гос упр-е, межотраслев  и межрегиональн координацию в сфере т-ма,реализацию гос политики в обл сохранения и разв-я курортн комплекса осущ-ет Федеральн аг-во по туризму, кот, явл-ся национальн тур администрацией (по терминологии ВТО),кот подчин Правит-ву РФ(опред порядок реализации тур прод). Так же  Федеральн служба по надзору в сфере защиты прав потреб-лей и благополучия чел-ка (Роспотребнадзор), Мин-во эк разв-я и торговли, Федеральн антимонопольн служба (контроль и надзор за соблюдением законодательства в сфере конкуренции на тур рынке).

Цель гос политики РФ в сфере т-ма -обесп-ние прав и свобод граждан РФ в обл т-ма посредством создании в стране современн, высокоэффективн и конкурентноспособн тур индустрии, способн удовлетворить потреб-ти граждан в разнообразн и качеств услугах.

Приоритетн направл-е гос регулир-я т-ма в РФ:поддержка и разв-е внутр,въездн и соц т-ма.Гос органы занимают ведущее место в создании догосрочн тур программ,нормативн правов актов, направлен на упорядочение и совершенствов-е отношений в сфере тур индустрии, в осуществлении защиты прав и интересов т-тов, обеспеч-е мер по их безоп-ти.

Роль гос  органов раскрывает ФЗ’07 «О т-ме и тур деятельности в РФ»: реализация  гос политики  и осуществление гос упр-я в обл т-ма  на территории субъекта РФ;регулирование отношений в обл развития и использ-я тур ресурсов региональн и местн знач-я на территории субъекта РФ;ведение реестра субъектов тур индустрии, наход-хся на территории  субъекта РФ;защита исконной среды обитания и традиционн образа жизни малочисленн этническ общностей от неблагоприятн последствий,обусловленных развитием т-ма на территории субъекта РФ;реализация мер,направленн на обесп-е безоп-ти т-тов на территории субъекта РФ; укрепл-ю матер-техническ базы в регионрах; созд-е условий д/разв-я самодеятельн т-ма, экскурс дела, обесп-я доступа к тур ресурсам всех слоев населения; осуществление в пределах своей компетенции гос контроля за осуществлением  деят-ти субъектов тур индустрии на территории субъекта РФ.

Мунициальн  органы СПб:Комитет по спорту и т-му,молодежн политики Лен обл, Правит-во СПб, Комитет по инвестициям и стратегич проектам,Федеральн Роспотребнадзор(Спб, Лен обл),  Территориальн упр-е Федеральн антимонопольн службы по СПб и Лен обл.

Роль:-Упорядочение вопросов сертификации на регион уровне;- разработка программы развития туризма в регионе; многопрофильн исследования в сфере т-ма, разработка методов оценки тур ресурсов и эффективности их использ-я, созд-е информац и аналитическ базы регион т-ма;-Дальнейшее расширение и углубления правов основы функцион-ния т-ма в регионе,обеспечение устойчивых и долгосрочных действий принятых законов при обязательном контроле их исполнения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

39. Сегментации  рынка: сущность, методы и критерии.

Сегментация тур.спроса- деят-ть по классифицированию потенциальных потребителей в соотв.с кач-ными и колич-ными особ-тями их спроса. Она является ср-вом выбора наиб. перспективного целевого рынка, позволяет удовл. потр-ти клиентов, выбрать оптимальную марк. стратегию, установить цели, повысить ур-нь принимаемых решений, конкурентосп-ть, оптимизирует марк-вые затраты, позволяет уклониться от конкурентной борьбы.

Критерии (Признаки сегментации) – способ выделения сегмента на рынке. А) Географ. –м. рассм-ся целая страна или группа стран; Б) Демограф. – пол, возраст, количество членов семьи; В) Соц.-экон. –соц. и проф.принадлежность, образ-е, ур-нь дохода. Г) Психографические –образ жизни Д) Поведенческие –мотивы поездок, искомые выгоды, степень приверженности , степень готовности приобрести тур.продукт, чувствительность к обслуживанию, сезонность, длительность поездки и др

Сегментация(С) туррынка - деление рынка на части, кот характериз-ся общностью требований потребителей. Сегмент-часть тур услуг,обладающ опред общими признаками. Сегментация рынка дает возможность, важнейш инструмент маркетинга: *выбрать наибол перспективн целев рынок *удовлетворить потреб-ти клиентов в max степени *установить достижим и реальн цели*обеспечить повыш-е конкурентноспособ-ти как предлагаемых услуг, так и предпр-я в целом*снизить степень конкуренции путем освоения незанятого сегмента.

Пр-сс С:1)выбор метода сегментир-ния,2)критериальн оценка перспективности сегментов,3)выбор целевых сегментов и стратегии охвата рынка,4)позициониров-е на рынке.Априорный метод предполаг,что признаки сегментир-ния,численность сегментов,их кол-во,характер-ки,карта интересов предварительно известны,т.е. подразумев,что сегмент группы в данном методе уже сформированы.Случаи использ-я:1)сегментиров-е не явл частью текущ исследов-ния,а служит вспомогат базисом при решении маркет задач,2)вариантность сегментов не высока(четк опред-сть сегментов рынка),3)при формиров-нии нов услуги,ориентирован на известн сегмент рынка.Априорн С-рование широко распростр-но,тк бол доступно (легче получ инфо), часто реализ-ся на интуитивн уровне, опираясь на укоренивш в общественн сознании штампы. Критерий-способ выделения данного сегмента на тур рынке. Объектами С тур рынка м.б.:группы потребителей;параметры продукции; основн конкуренты. Метод, базирующ на составляющих компонентов спроса  и предлож-я на тур рынке. С спроса проводится по критериям: 1)географич. Рассматр-ся страна/группа стран, имеющ историч, религиозн и др общность. Сегменты на основе данного критерия-туристы, преодолевающ больш расстояния с целью отдыха на курорте; региональн посетители  (туристы проживающ в пределах региона, где располаг-ся данн турцентр, и могут прибыть туда в теч 4х часов); туристы, являющ-ся местн жителями.

2)Социальн критерии

3)Психолог критерии

ВТО выдел 4 сегмента тур рынка на основе критерий- уровня доходов и уровня образов-я.

Апостериорн  метод подразумевает неопред-ть признаков С-тирования и сущности самих сегментов.На практике использ редко,тк треб сбора значит Vа труднодоступн инфо и высок квалификации исследователей.Методика: опред-е возможн признаков С, исследов-ние потреб-лей, опред-е взаимосвязи м/у признаками и характер-ми потреб-ля,выдел-е сегментов.Примен-ся при Стировании потребит рынков,сегментн стр-ра кот не опред-на в отношении оказыв. услуги.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

40.Деловое общение: принципы и правила делового общения.

Деловое общение — это прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Чтобы преуспеть в переговорах, надо в совершенстве владеть их предметом. И хотя в переговорах обычно участвуют специалисты различных профессий, от каждого требуется высокая компетентность.

Об этом говорила морозова.

Этика - это система норм нравственного поведения человека или группы людей. Этика - философская наука, объектом изучения, которой, является мораль, а центральной проблемой – добро и зло.

Этике́т— нормы и правила, отражающие представления о должном поведении людей в обществе.

Деловой этикет — это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов.

Деловой этикет включает в себя следующие разделы:

1. Технологии невербального общения: жесты хорошего тона, походка, как правильно сидеть, вход и выход из автомобиля, рукопожатие и пр. Кто с кем здоровается. Кто впереди кого.
2. Протокольные вопросы приема делегаций: встреча, обращение, представление, знакомство, рассадка по автомобилям, размещение в отеле. Протокол переговоров. Визитные карточки. Подарки, сувениры и цветы.
3. Манеры руководителя. Манеры подчиненного.
4. Классификация приемов. Приемы формата с рассадкой: правила для хозяев и гостей. Общение в кафе, в ресторане, а также с прислугой. «Чаевые». Приемы формата стоя. Сервировка стола. Кувертные карты. Что чем едят, включая особые блюда и десерты.
5. Деловая одежда (dress-code), обувь и аксессуары хорошего тона: для приемов, для работы (мужские и женские). Семь принципов правильной одежды.
6. Ритуалы и правила употребления алкоголя. Выбор вин и других напитков. Главные типичные ошибки.
7. Национальные особенности этикета (Россия, Латвия, Германия, Италия, Испания, Франция, Япония, Китай, Корея, Венгрия, США, арабские страны .
8. Этикет телефонных переговоров
9. Речевой этикет

Цель и принципы делового общения

Цель делового общени заключена в стремлении ведущего (коммуникатора) воздействовать на партнеров  за счет использования их интересов, мотивации поведени для повышения  результативности своей деятельности. Но не тольк результативность коммерческой деятельности является предметом делового общения. Потребность в сопереживании, желание быть понятым, оцененным также инициируют установление деловых контактов. В конечном счете, именно эти неформальные коммуникаци (межличностные отношения) неизбежно приводят к повышению эффективности взаимодействия и росту коммерческого успеха.

Стремление к установлению деловых контактов должно сопровождаться соблюдением следующих принципов:

• принцип  информированности — перед вступлением в деловой контакт желательно иметь достаточную информацию об имщ же партнера, его компетентности, профессионализме, финансовой обеспеченности, культурном и образовательном уровнях;

• принцип  морально-психологического настроя нацеливает участников делового общения на создание теплой, дружеской, доверительной обстановки, т.е. на атмосферу, располагающую к откровенному диалогу; 
• принцип наименьшего действия предусматривает деловое общение с учетом четкого обоснования расходов на осуществление намеченной бизнес-операции от замысла до ее окончательно реализации в условиях минимизации совокупных затрат;

• принцип  реальных возможностей организации  делового общения - коммуникатор должен предварительно оценить свои реальные возможности в области финансов, наличия важнейших элементов рыночной инфраструктуры, профессиональных кадров необходимых для вступления в деловое сотрудничество с по тенциальными партнерами;

• принцип  надежности — на каждом этапе делового общения не обходимо четко следовать данным обещаниям, быть до конца коммерческой сделки убедительным, конструктивным и oтветственным за все пункты договорных условий.

Правила делового общения.

Во-первых, всегда говорите разборчиво.

Не говорите монотонно.

Темп Вашей речи должен быть ни слишком медленным, ни чересчур быстрым.

Чередуйте длинные и короткие фразы. Если все Ваши фразы короткие, то речь воспринимается как слишком резкая, отрывистая, а слишком длинные фразы трудны для понимания.

Правильно задавайте вопросы. Есть вопросы, которые предполагают развернутый ответ, дают пищу для размышлений. Это – открытые вопросы. В свою очередь, вопросы, ответ на которые может быть только «Да» или «Нет», называются закрытыми. Обилие закрытых вопросов вызывает ощущение «допроса с пристрастием», но и слишком большое количество открытых вопросов может завести беседу «не в ту степь».

Умейте выслушать до конца. Это правило подразумевает не только умение не перебивать собеседника, но и действительно слушать его, вникая в сказанное им. Показывайте свое внимание уместными покачиваниями головой, жестами.

Чтобы разговор был успешным, собеседники должны быть «на одной волне». Поэтому старайтесь в речи использовать тот язык, который понятен Вашему визави. Не стремитесь украсить свою речь канцеляризмами и прочими «заумными» фразами, чтобы выглядеть солиднее. Взаимопонимание – вот ключ к успешной беседе.