Организация работы дополнительной и вспомогательной служб в отеле "Атлант" в г. Сочи

12. Важность командной работы

13. Сотрудничество вместо конкуренции

14. Роли в команде

15. Цели и задачи команды

16. Культура межличностных отношений

17. Выработка установок на решение  проблем, положительное отношение  к работе

18. Стандарты работы в отеле

18.1. Стандарт создания первого  впечатления

18.2. Стандарт телефонного разговора

18.3. Стандарт разрешения проблем  клиента

18.4. Стандарт ответа на просьбу  или вопрос клиента

18.5. Стандарт работы с жалобами

18.6. Стандарт поведения в случае  похвалы

18.7. Стандарт поведения с "трудным клиентом"

18.8. Стандарт безопасности клиента

18.9. Стандарт продажи услуг

18.10. Стандарт внешнего вида

18.11. Стандарт поведения в коллективе

Длительность проводимых курсов – 14 дней. Все 14 дней обучающиеся проживают в гостинице, что позволит наглядно сравнить деятельность "своей" гостиницы с предлагаемой.

В приложении 4 предоставлен примерный календарный план обучения сотрудников отеля "Атлант". В период обучения придется изменить трудовой распорядок сотрудников гостиницы, что непременно должно быть компенсировано. Также необходимо максимально учитывать личные обстоятельства каждого коллеги, уважительно отнестись к матерям-одиночкам. Для достижения наиболее эффективного результата можно воспользоваться полученными знаниями одного или двух сотрудников, и попросить их преподать максимально приближенный курс. Но такие меры необходимы только для тех сотрудников, которые не смогут по семейным обстоятельствам покинуть город Якутск на 16 дней.

 

Основные, дополнительные и вспомогательные службы современного отеля является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5-7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы, - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны. Поэтому не стоит излишне экономить на обучении персонала.

К каждому из клиентов необходим свой подход. Работать необходимо на результат, который можно задать так: мы желаем встретиться с Вами снова. Приятное впечатление, которое складывается у клиента от персонала гостиницы (од администраторов до горничных и от швейцара до бармена) всегда сыграет только положительную роль как на общей репутации гостиницы, так и на отдельных статьях бюджета предприятия. Как следствие, обучение персонала – прямой путь к успешной деятельности отеля "Атлант", к повышению доходов предприятия, что является самым главным.

 

 

Заключение

 

Любая гостиница должна придерживаться внутренних стандартов работы, чтобы иметь возможность отслеживать изменение качества обслуживания и повышать уровень сервиса. Все необходимо стандартизировать и продумать либо на основе опыта, накопленного данным отелем, либо с помощью рекомендаций управляющей компании, которая по деталям распишет комплектацию номера и прочие параметры сервиса.

Готовых решений не бывает: как правило, стандарты для отдельных гостиниц формируются с учетом их специфики, создается персонифицированный продукт.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения за вознаграждение. Под средством размещения понимают любой объект, предназначенный для временного проживания людей.

Гостиницы и другие средства размещения являются одним из важнейших секторов индустрии гостеприимства, одной из основных служб гостиницы является служба приема и размещения гостей. Технологии функционирования этой службы, ее уровень и пути усовершенствования были рассмотрены в данной работе.

В работе ставились задачи анализа основных, дополнительных и вспомогательных служб. Также анализировалась технология размещения и обслуживания клиентов гостиницы во время их пребывания в ней, рассматривалась важность качественного обслуживаниягостей.

От работы всех служб и службы приема и размещения почти полностью зависит впечатление, которое остается у клиента гостиницы, когда он ее покидает. А это определяет, появится ли у гостя желание еще раз побывать в этом месте, будет ли он рекомендовать эту гостиницу своим коллегам, друзьям и знакомым.

В качестве объекта и предмета исследования была выбрана организация работы     дополнительной и вспомогательной служб отеля "Атлант" в г. Сочи. Исследована эффективность работы служб.

Проведя анализ работы сотеля", можно сделать вывод, что ее работа весьма эффективна. Но все-таки некоторые моменты можно улучшить и поэтому был предложен ряд мероприятий, которые не только улучшат показатели в работе службы приема и размещения, но и окажут благоприятное впечатление на российских туристов и иностранных гостей.

Целью работы была разработка рекомендаций по совершенствованию работы     дополнительной и вспомогательной служб в отеле "Атлант" в г. Сочи. Анализ привел к определению недостатков службы, которые нуждаются в доработке и совершенствовании. Для их улучшения были предложены следующие рекомендации: по обновлению материальной базы отеля, повышение квалификации обслуживающего персонала, аттестация персонала, совершенствование системы мотивации обслуживающего персонала и повышение качества обслуживания в гостинице. На основе анализа и на основе рекомендаций, были предложены и рассчитаны мероприятия по совершенствованию службы приёма и размещения: комплексное обучение персонала гостиницы, включающее в себя сертификацию.

Стоит заметить, что отелю «Атлант» требуются серьезные вложения, для организации мероприятий по обеспечению конкурентоспособности на фоне других гостиниц.

 

 

Список литературы

 

1. Борисов К.Г. Международный туризм и право.- М.: Издательство "НИМП", 2014. - 352 с.
2. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов/Серия "Закон и общество". – Ростов н/Д: "Феникс", 2013. – 384 с.
3. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред.проф. Чудновского А.Д. - М., Ассоциация авторов и издателей "ТАНДЕМ". Издательство "ЭКМОС", 2010. - 352 с.
4. Гостеприимство. Документы. Информация. Полезные советы.: - М. Изд-во "Айыына", 2011. – 112 с.
5. Долматов Г.М. Международный туристский бизнес: история, реальность и перспективы.– Ростов-на-Дону: "Феникс", 2011. - 320 с.
6. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. - М.: Финансы и статистика, 2010. – 256 с.
7. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство по материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий. – М., НОУ "Луч", 2014, - 180 с.
8. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко – 4-е изд., стер. – Мн.: Новое знание, 2003. – 368с. – (Экономическое образование).
9. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2000.- 320 с.
10. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм.-М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 1063 с.
11. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. - Ростов н/Д: Феникс, 2011. - 416 с.
12. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - Под ред.канд.пед.наук А.Ю.Лапина.-М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 208 с.
13. Опыт классификации гостиниц по системе качества. - Парад отелей. – 2000. - №1(2). - С.8-10
14. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: Экономика туризма. – М.: Финансы и статистика, 2010. - 208 с.
15. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). – М.: ОАО "НПО "Изд-во "Экономика", 2012. - 207 с.
16. Ревинский И.А., Романова Л.С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия. –Новосибирск: Сиб.унив.изд-во, 2001. - 304 с.
17. Седова Н.Н. Главный принцип обучения. – Парад отелей. – 2000. - № 1(2). – С.28-29
18. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. - М.: Юристъ, 2011. - 224 с.
19. Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь-справочник. Под.ред. Л.П.Воронковой. - М.: Аспект Пресс, 2012. - 367 с.
20. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство. -М.: ЮНИТИ, 1999. - 463 с.
21. Фарафонова М. Еще раз о стандартах и звездах. – Гостиница и ресторан. – 2000. – С.18-19.
22. Фарафонова М. Комфорт в отеле: как объединить желания гостей и цели владельца. – Отель. – 2014. - № 6. – С.26-27
23. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2003. – 176 с.
24. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма. - М.: Финансы и статистика, 2012. - 288 с.
25. Чернышова В.А. Современная гостиница и ее службы [электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.lena-hotel.ru/

 

 

 

Приложение 1

Документ о "Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"

Утвержден постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 (с изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г.)

Часть 1 . Общие положения

1. Настоящие Правила разработаны  в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1992, N 15, ст. 766; Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, N 3, ст.140) и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг (далее именуются - услуги).

2. Основные понятия, используемые  в настоящих Правилах, означают:

гостиница - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;

потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

исполнитель - организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Часть 2. Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг

3. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.

Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

4. Исполнитель обязан своевременно  предоставлять потребителю необходимую  и достоверную информацию об  услугах, обеспечивающую возможность  их правильного выбора.

Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя:

- настоящие Правила;

- сведения об исполнителе и  номер его контактного телефона;

- свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;

- сведения о подтверждении соответствия  услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его  выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);

- извлечения из государственного  стандарта, устанавливающего требования  в области оказания услуг;

- цену номеров (места в номере);

- перечень услуг, входящих в  цену номера (места в номере);

- перечень и цену дополнительных  услуг, оказываемых за отдельную  плату;

- сведения о форме и порядке  оплаты услуг;

- предельный срок проживания  в гостинице, если он установлен  исполнителем;

- перечень категорий лиц, имеющих  право на получение льгот, а  также перечень льгот, предоставляемых  при оказании услуг в соответствии  с законами и иными нормативными  правовыми актами;

- порядок проживания в гостинице;

26. Потребитель в соответствии  с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

27. Контроль за соблюдением настоящих  Правил осуществляется Федеральной  службой по надзору в сфере  защиты прав потребителей и благополучия человека и другими федеральными органами исполнительной власти в пределах их компетенции.