Лекции по "Технике и технологии в СКСиТ"

 

64. Маркетинговая  информация предприятия.

Система м-говой инф-ции  явл-ся планом ежедневной работы турпредпр-я  по обработке и классификации  инф-ции, регулярно поступающей из различных источников как внутри, так и вне предпр-я.

Система м-говой инф-ции  д.б. разработана с целью обеспеч-я  непрерывного потока инф-ции.

Система м-говой инф-ции  заключается в предоставлении и  координации данных по вопросам:

• изменение условий окруж-й среды (ПЭСТ- анализ)
• поведение т-тов
• уровень удовлетворения т-тов
• страны, производящие потенциальные потоки т-тов
• туррасходы
• состояние рынка
• конкуренция м/у турнаправлениями
• уровень загрузки ср-в размещения и тр-та

Этапы созд-я системы туристско-м-говой  инф-ции:

1). Система внутренних отчетов. Предназначена для сбора, хранения, использования инф-ции внутри турпредпр-я, включает вопросы:

• Каковы потребности т-тов?
• Какие меры по продвижению турпродукта явл-ся эк-ки целесообразными?

2). Система сбора внешней  м-говой инф-ции. Для созд-я кач-й системы сбора внешней текучей м-говой инф-ции необх-мо:

• внедрение в сознание сотрудников турпредпр-я важности и необх-ти сбора м-говой инф-ции с дальнейшим ее использ-ем для эф-й д-ти турпредпр-я
• поощрять другие орг-ции, имеющие соответствующие возм-ти (проф-е ассоциации – прим-е отделение РАТА, рекламные агентства, вузовская наука), направлять им инф-цию, относящуюся к м-гу
• если есть возм-ть человеку выдвинуть обязанность – распространение и сбор м-говой инф-ции

3). Система м-гового  исслед-я, включающая 5 этапов:

6. Определение проблемы (где необх-мо определить источник и границы отриц-го/полож-го явления, а также задачу исслед-я)
7. Разработка гипотезв, которая на основе имеющихся рез-в исслед-я, а также с учетом предполагаемых рез-в. Гипотеза явл-ся предположением о существовании проблемы/определенных обстоятельств
8. Сбор данных: принятие решения о способах связи с опрашиваемыми, разработка образцов анкет, обработка полученных данных
9. Анализ и расшифровка рез-в исслед-я, полученные данные д.б. обработаны с пом-ю соответствующих технологий и по рез-там д.б. сделаны выводы
10. Отчет о рез-тах исслед-я. Рез-ты всегда оформл-ся в виде отчета, задача которого – изложение рез-в и выводов о проделанной работе, также д.б. отражены основные методологические аспекты, позволяющие оценить объективность исслед-я.

Данные м.б. первичными, если они были получены в ходе данного исследования или вторичными, если они были взяты из опубликованных источников маркетинговой информации.

Вторичная информация:

1. Внутренние источники:

• Отчеты менеджеров по различным направлениям, руководителей тургрупп, гидов и т.д.
• Бухгалтерские отчеты: приб. и неприб.
• Собственные статистические данные: кол-во т-тов на внутр-м, выездном, въездном т-ме.

2. Внешние источники:

• Отраслевая статистика.
• Конкуренты: печатный материал, имидж-е статьи
• Материалы выставок, конгрессов, совещаний.
• Пресс-конференции.
• Материалы семинаров.
• Библиотеки
• Телефонные звонки
• Потребители, их комментарии и обратная связь.
• Печатные публикации.

 

65. Маркетинговые  коммуникации.

66. Реклама в туризме.

67. Маркетинговые  коммуникации: поддержка продаж.

Успешная маркетинговая  деятельность туристских предприятий  зависит от хорошо продуманной, систематической, эффективной работы, как с потенциальными потребителями туристских услуг, так  и торговыми посредниками. Главная цель – оказание влияния на целевую группу, за счет внушения такого представления о т. продукте, которое изменило бы существующие до этого взгляды и повлияло бы на будущее поведение потенциального потребителя.

М. Коммуникации – система, включающая 5 компонентов:

- коммуникатор (т. предприятие,  посылающее информацию).

- целевая группа (потребитель,  поставщик услуг, принимающий  информацию).

- информация

- коммуникативные средства

- результат

- представление (которое  сформировалось у целевой группы).

Коммуникативные задачи маркетинга могут быть выполнены  эффективно, если правильно выбрана  модель продукта, правильно определена цена и методы дистрибьюции (реализации).

2 вида  продвижения:

-косвенное, включает  разработку рекламно – информационного материала, применение скидок постоянным клиентам.

-прямое, осуществляется  путем участия в ярмарках, семинарах,  ознакомительных поездках.

-2 главных института  продвижения т. продукта:

- реклама

- поддержка продаж

- PR (связи с общественностью)

Реклама – техника  общения, предполагающая установление контакта между производителем туристского  продукта и потребителем, чтобы побудить последнего совершить покупку. Главная  задача р. – выполнение сбытовой функции. Цель – активизация спроса, расширение доли потребительского рынка. Р. сопровождает т. продукт на всех стадиях:

- проектирования

- разработки

- нахождения его на  рынке.

Реклама выполняет  следующие функции:

- ознакомительную, убеждающую, напоминающую, разъясняющую.

Цели, задачи, формы зависят от ряда факторов:

1. Степень новизны конкретного т. продукта.
2. Специфические свойства т. продукта.
3. Наличие технических средств и возможность их использования для распространения рекламной информации (компьютер, интернет).
4. Финансовые возможности рекламодателя, определить объем, частоту и интенсивность рекламного воздействия.

Средства  рекламы:

1. Каталоги путешествий
2. Брошюры
3. Внутри офиса уголок потребителя
4. Наружная р.
5. В СМИ: телевидение, радио, газеты, журналы (расшифровать, пояснить).

Поддержка продаж 2 метода:

Брошюры, проспекты, печатные материалы, материалы для прямой почты. Брошюры – небольшие издания, сделанные на качественной бумаге, с иллюстрированной и красиво оформленной обложкой, в которых представлены:

• перечень туристических мест отдыха
• детальная информация о месте размещения туристов, ценах и.т.д.

1. Проспект – листок бумаги, объемом в одну страницу, сложенный или развернутый, иллюстрированный. Прямая почта – письма, к которым прилагаются брошюры и проспекты, приходящие на адрес тех , кого т. предприятие рассматривает, как реального клиента. Выставочные материалы: афиши, щиты, стенды, предметы местного народно – прикладного творчества, сувениры с логотипом т. предприятия (выставляются в офисе, где осуществляется продажа), также можно использовать показ и раздачу видеофильмов.

2. Особое предложение – в виде снижения цены, бесплатной раздачи сувениров, предметов косметики, сладостей.

Турпредприятия признают, что их продажи, их конечная прибыль  в значительной степени зависит  от того, каким способом они мотивируют потребителя, турагента, агента по продажам т. услуг. Деятельность подобного рода называется поддержкой продаж или торговыми коммуникациями.

Общественные отношения  – часть работы PR т. предприятия. Цель – создание хорошей репутации т. предприятия, подкрепленной фактами, так чтобы т. предприятие могло достичь своих целей в более комфортной, благоприятной атмосфере. PR служат для создания благоприятного климата, для поддержки продаж и рекламы, предоставляя полезную информацию средствам рекламы и торговым посредникам. Служат для создания и сохранения положительного имиджа страны, региона, т. предприятия, его услуг у людей, которые в состоянии повлиять на общественное мнение (журналисты, издатели, турагенты, торговые посредники).

Методы общественных отношений.

Главный инструмент общественных отношений в продвижении турпродукта – информация для прессы, пресс - конференции, ознакомительные визиты (туры), участие в ярмарках, организационных событиях и др.

 

68. Технология PR в туризме.

Современное туристское предприятие существует в сложившемся обществе. Оно является частью этого общества и поэтому должно нести ответственность перед ним. Деятельность Т.П. зависит от множества составляющих:

1. Партнеры по бизнесу (поставщики т. услуг).
2. Конкуренты
3. Потребители
4. СМИ
5. Сами работники предприятия

PR представляет собой смену управления связями с общественностью. Предмет PR – коммуникации (обмен информацией).

Функции PR:

• Формирование индивидуальности туристского предприятия.
• Обеспечение взаимопонимания и взаимодействия между турпредприятием и общественностью.
• Преодоление кризисных ситуаций во взаимоотношениях турпредприятия с общественностью.

Все это формирует  благоприятное отношение общественности к турпредприятию.

Создание и поддержка  позитивного имиджа предприятия  за счет:

• зеркального имиджа (представление руководителя о характере имиджа своего предприятия).
• реальный имидж.

Цель PR:

• позицирование объекта – создание и поддержка понятного клиентам образа.
• повышение имиджа т. п.
• “отстройка” от конкурентов( формирование положительных стереотипов собственного т. п. на фоне конкурентов.
• восстановление предмета доверия.

Активность PR распространяется на 2 уровнях макро- и микросреды.

Макросреда – общественность, с которой т. п. ведет свои повседневные операции (потребители, поставщики туруслуг, конкуренты, партнеры):

• перечень работ с потребителем:
• исследование положительных и отрицательных стереотипов клиентов (названия “Аллигатор”) и.т. д. – психологический барьер
• мягкое отсечение ненужных клиентов
• проведение мероприятий по привлечению новых и удержанию постоянных клиентов
• вопросы спонсорства и благотворительности (одноразовые и многоразовые)
• перечень работ с конкурентами: оформление карточек удачных и неудачных конкурентов (рейтинг)
• перечень работ с партнерами:
• разъяснение долговременных целей (миссии предприятия)
• рассеивание опасений, снятие отрицательных стереотипов
• получение кредита доверия туристского предприятия у партнеров
• перечень работ со СМИ:
• предотвращение конфликтов
• оперативная реакция на компрометирующий материал в СМИ
• пример приемов для усиления положительных стереотипов:
• преодоление путем быстрого решения проблем (копии документов, быстрое заверение доверенности)
• сглаживание барьера страха  подход к ценовой политике)
• запись недовольств на телефон

Микросфера – сфера внутри предпринимательской системы вертикального и горизонтального взаимодействия между работниками предприятия.

• перечень работ с сотрудниками:
• участие в подборе персонала
• тренинг персонала
• проведение лозунга: «За имидж т. предприятия отвечают все, а не только отдельные лица»
• сбор и хранение материала об истории предприятия.

Имидж турпредприятия. От англ. «образ, изображение». Положительный имидж начинается с названия. Следует учитывать принципы:

-ассоциация с выпускаемой продукцией, краткость, благозвучность, эстетичность, неповторимость, приемлемость для иностранцев.

Существует ряд подходов, благодаря им можно подобрать название:

-функциональный («Турист»)

-образный («Великие ворота»)

-по имени («Ольга»)

-сокращение полного  названия («Б.И.С.»)