Лекции по "Технике и технологии в СКСиТ"

Обязательная сертификация  тур продукта проводится на определенной гос-вом законодательной и нормативной базе – з-ны РФ «О сертификации продукции и услуг», «О защите прав потребителей», «Об основах тур деятельности».

Схема подготовки тур  предприятия к обязательной сертификации туристко-экскурсионных услуг:

1. Подписание протоколов намерений с принимающей фирмой
2. обследование предполагаемого маршрута путешествия
3. выбор оптимального варианта путешествий с точки зрения оптимальности и комфортности
4. определение вредных факторов на маршруте и степени их влияния на туристов и их имущества
5. Проектирование маршрута с определением мероприятий по снижению, влиянию факторов риска
6. разработка систем безопасности на маршруте

 подсистема внутренних стандартов  предприятия

- технологическая карта маршрута

• должностные инструкции персонала

 информация для туристов  об услугах фирмы

• информационный листок
• информационно-рекламные листы

 подсистема обеспечения безопасности  смежников на весь комплекс  услуг

• сертификаты на средства размещения, точки питания, транспорт и т.д.
• гарантия безопасности, контракты

  подсистема охраны окружающей  среды

• описание оборудования мест отдыха и стоянок
• инструктаж туристов

 подсистема соц.гарантий  безопасности

• договоры страхования
• договоры охраны

 подсистема безопасности экскурсий

• комплект документов на экскурсии
• спец подготовка гидов, экскурсоводов

Основной перечень документов для обязательной сертификации:

1. акт обследования маршрута
2. копия лицензии
3. технологическая карта
4. информационный листок тур путевки
5. должностная инструкция руководителя группы
6. инструктаж соответствия руководителя группы на маршруте
7. план действия персонала тур предприятия в чрезвычайных ситуациях
8. план действия руководителя группы в чрезвычайной ситуации
9. система непрерывного обучения персонала действием в чрезвычайных ситуациях
10. документ, устанавливающий персональную ответственность руководителя ли директора предприятия
11. памятки туристу
12. договор с туристом о купле-продаже тур продукта
13. копия справки о подготовки руководителя группы в ЦСЭН
14. мероприятия по снижению влияния вредных факторов на маршруте до допустимого риска
15. контрольный текст инструктажа для туристов
16. система обязательного прохождения инструктажей туристов
17. контракты, договоры с иностранными партнерами по обеспечению безопасности нахождению туристов
18. договор со страховой компанией на страхование жизни, здоровья, имущества
19. договор на охрану группы
20. договор на транспортное обслуживание
21. договор на экскурсионные услуги
22. договор на услуги по размещению
23. договор по питанию
24. отчет руководителя группы о прохождении маршрута
25. анкета соц. опроса туристов
26. документы на офис фирмы
27. список работников с указанием стажа и наличием образования
28. образец тур путевки

29, 30. 2 вида анкет-вопросников для заполнения на каждый маршрут

31. электрографическая копия титульного листа журнала обращения туристов

приказ руководителя тур фирмы об обеспечении безопасного  маршрута

Этапы сертификации:

1. подача заявки на сертификацию (выдается ЦСМ и должна быть зарегистрирована)
2. подготовительные работы (ЦСМ предлагает исполнителю заполнить анкету-вопросник для предварительной оценки услуг). Экспертом ЦСМ проводится анализ, который принимает решение о принятии или отказе сертификации

4 схемы сертификации:

• предусматривает оценку мастерства исполнителя (с 2000 и обеспечение безопасности)
• предусматривает оценку процесса оказания услуги и реализации тур предприятия
• аттестация предприятия, которая используется для средств размещения
• сертификация средств размещения

3. в зависимости от схемы ЦСМ разрабатывает программу сертификационной проверки, тем самым приступает к 3 этапу

проверка на соответствие требований

- наличие комплекта,  действующей документации на  осуществление тур предприятием  услуг (технологическая карта  маршрутов, информационные листки, инструктажи для туристов о  правилах поведения в стране и в чрезвычайных ситуациях и т.д.)

• доведение обязательно полезной информации до туриста
• договор на куплю-продажу тур продукта
• контракты с принимающими тур фирмами, наличие пунктов по безопасности и системы страхования
• соответствие набора услуг, обещаемых туристу в согласованных контрактах и программах принимающих сторон
• классификация персонала
• результаты проверки оформляются протоколом-актом

4. Принятие решения о выдаче или невыдаче сертификата соответствия и применения знака соответствия

Срок действия сертификации не более 3 лет

5. в течение всего действия сертификата ЦСМ проводит контроль за сертификационной услугой

инспекционный контроль может быть:

• плановый (не реже 1 раза в год)
• внеплановый (проводится по просьбам органов госконтроля – антимонопольный комитет, комитет по защите прав потребителей)

 

 

52. Туристская  документация.

Состав и сод-е технологической  документации туров предусмотрены  нормативными док-ми РФ. Туры и их технологическая  документация должны отвечать нормативным  требованиям, направленным на защиту и прав потребителей. Они контролируются в процессе проведения сертификации турпродукции. Технологическая документация комплектуется в папки туров (или направлений).

В набор технологической  документации для каждого тура обязательно  включается :

1. технологическая карта турпут-я по маршруту
2. график загрузки турпредпр-я группами т-тов на определенное время
3. информационный листок к путевке турпут-я
4. бланки путевок типовой формы ТУР-1 «Туристская путевка» (утвержденной Минфином России)
5. лист бронирования
6. бланки договоров с клиентами – ТА
7. д-ра с партнерами – поставщиками услуг (гост-ми, тр-тными компаниями, экскурсионными бюро и т.д.)
8. калькуляция или расчет ст-ти тура
9. описание маршрута
10. график движения по маршруту
11. карта-схема маршрута
12. текст путевой инф-ции (для автобусных туров)
13. описание технологических особенностей тура (памятка о сроках подачи заявок, заказов на тр-т, билеты, экскурсии и бронирование в гост-х предпр-ях, предпр-ях питания; бланки заявок; графики движ-я тр-та по маршруту; возможные пересадки, ожидания и пр.)
14. тексты памяток для т-тов
15. справочные материалы по маршруту
16. варианты рекламных проспектов и буклетов
17. прайс-листы (каталоги)

На автобусных турах  заполняется «Паспорт автобусного  маршрута», утвержденный Мин-вом тр-та России, отражающий не только схему маршрута и технологию обслуживания, но и технические данные автобуса, километраж и особенности автодорог.

 

53. Туризм как  специфическая форма международной  торговли услугами.

Международные туристические  связи стали составной частью общего процесса интернационализации социально-экономических отношений. К настоящему времени во многих странах сформировалась и довольно стабильно развивается индустрия туризма, которая располагает значительной материальной базой, обеспечивает занятость людей, взаимодействует практически со всеми отраслями хозяйства.

Индустрия т-ма – это крупный самостоятельный комплекс, состоящий из групп отраслей и предпр-й, функции которых заключаются в удовлетворении постоянно возрастающего спроса на различные виды отдыха и развлечения в свободное время.

Оборот в индустрии  т-ма растет быстрыми темпами:

1950г. – 65 млн.$

1987г. – 2000млрд.$

На современном этапе  оборот составляет более 3 триллионов $.

Международный туризм- система путешествий, осуществляющаяся на базе межгосударственных договоров с учетом действующих международных норм и местных обычаев.

Индустрия туризма является важным фактором, способствующим более  интенсивному экономическому развитию тех районов земного шара, которые  удалены от крупных промышленных центров и слабо обеспечены ресурсами для развития  и хозяйственного роста. Во многих станах она стала крупной самостоятельной отраслью хозяйства, занимающей лидирующие позиции в экономике страны.

Факторы роста  индустрии т-ма:

• Рост спроса, включая все типы т-ма (въездной, выездной, внутренний)
• Рост доходов нас-я
• Рост массива свободного времени
• Международное разделение труда и торговли
• Развитие тр-тной инфраструктуры
• Развитие СМИ
• Факторы роста технологий и обслуживания

Индустрию т-ма м. охар-ть самые высокие темпы роста  среди произв-но-хозяйствующих межотраслевых комплексов (нефтепереработка, автомобилестроение, авиастроение).

Специфические св-ва индустрии т-ма:

1. Ресурсная ориентация в размещении турпредпр-й
2. Сезонный цикл в произ-ве туруслуг
3. Высокие требования к уровню развития инфрастр-ры (с учетом межд-х стандартов и информационно-технических сетейй)

Индустрию т-ма составляют предпр-я, выпускающие товары и услуги, произв-во которых не м. сущ-ть без  развития межд-го т-ма:

• гост-е предпр-я
• предпр-я питания
• тр-т
• предпр-я по произ-ву товаров
• учебные заведения по подготовке кадров
• научно-исслед-е учреждения
• турпредпр-я – ТА, ТО

Туроператорская деятельность – деятельность по формированию, продвижению и реализации тур продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.

Турагентская  деятельность – деятельность по продвижению и реализации тур продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.

 

Основные  различия м/у То и ТА:

1. По системе доходов:

ТО покупает некоторый турпродукт. Его прибыль формируется из разницы м/у ценой покупки и ценой продажи. Очень часто ТО приобретает отдельные услуги, из которых потом формирует комплексный турпродукт со своим механизмом ценообразования.

ТА же действует как розничный продавец, и его прибыль получается из комиссионных за продажу чужого турпродукта. ТА реализует турпродукт (и отдельные услуги: авиабилеты, № в гост-ах и т.д.) по реальным ценам ТО или производителей услуг.

2. По принадлежности турпродукта:

ТО всегда имеет запас турпродукта для продажи, а ТА запрашивает определ-й продукт (услугу) только тогда, когда клиент выражает покупательский интерес.

Функции ТО:

1. Изучение потребностей потенциальных т-тов на туры и турпрограммы.
2. Составление перспективных программ обслуж-я, туров и апробация их на рынке с целью выявления соответствия потребностям т-тов.
3. Взаимод-е с поставщиками услуг на туры на договорной основе с гост-ми, предпр-ми питания, тр-тными предпр-ми, экск-ми фирмами, менеджерами шоу, кино, видео, дирекциями заповедников, местными мун-ми властями.
4. Расчет ст-ти тура, транстура и определение цены с учетом рыночной ситуации. Установление тарифов и цен на свои услуги по комплектации туров разного состава, классности и т.д.
5. Обеспеч-е т-тов всем необх-ми материалами рекламно-сувенирного хар-ра, спец-м инвентарем и снаряжением.
6. Подготовка, подбор и назначение на маршруты кадров, выполняющих функции контакта с т-ми.
7. Рекламно-инф-я д-ть для продвиж-я своего турпродукта к потребителям.
8. Продвижение и реализация туров потребителям ч/з систему ТА.
9. Контроль за кач-м и надежностью обслуживания.
10. Постоянная оперативная связь с т-тами во время обслуживания, решение возникающих вопросов.

Лидеры по туристкой  привлекательности:

ВТО 6 тур регионов:

• Европа
• Америка
• Восточная азия и Тихий океан
• Ближний Восток (страны западной и юго-западной азии + Ливия и Египет)
• Южная азия
• Африка