В рамках обеспечения повышения качества услуг бизнес-отеля «Бородино» предлагается дополнительная подготовка, переподготовка гостиничного персонала. В области гостиничного бизнеса много проблем возникает  с персоналом, так как от первоклассного обслуживания в выигрыше все: гости, персонал и компания в целом. Поэтому компания можете использовать знания и обучение в качестве награды и мотивирующего фактора.

     Необходимо  обращать внимание на индивидуальные потребности гостя. И исходя из их потребностей составлять разные программы и разные мероприятия для отдельных категорий гостей. Но в любом случае, человеческий фактор в любых оказанных услугах является главной. Огромное значение для лояльности приобретают психологические факторы, программы не экономической, а эмоциональной поддержки.

Список  использованной литературы

1. Конституция РФ принята всенародным голосованием 12.12.1993, действует в ред. от 30.12.2008 // Парламентская газета, № 90, 31.12.2008.
2. Арбитражный процессуальный кодекс Российской Федерации от 24.07.2002 № 95-ФЗ (ред. от 27.07.2010) // Собрание законодательства РФ, 02.08.2010, № 31, ст. 4197.
3. Гражданский процессуальный кодекс РФ от 14.11.2002 № 138-ФЗ (ред. от 23.12.2010) // Российская газета, № 220, 20.11.2002; Парламентская газета, № 1-2, 14-20.01.2011.
4. Гражданский кодекс РФ (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. от 06.04.2011) // СЗ РФ, 05.12.1994, № 32, ст. 3301; Российская газета, № 75, 08.04.2011.
5. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 № 14-ФЗ (ред. от 07.02.2011) // СЗ РФ, 29.01.1996, № 5, ст. 410; Парламентская газета, № 7, 11-17.02.2011.
6. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть третья), (по состоянию на 20.04.2011 действует в редакции Федерального закона от 30.06.2008 № 105-ФЗ) // Российская газета, № 141, 03.07.2008.
7. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть четвертая) от 18.12.2006 № 230-ФЗ (ред. от 24.02.2010) // Собрание законодательства РФ, 01.03.2010, № 9, ст. 899.
8. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1 / СПС Кодекс 2011.
9. Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» от 10.06.1993 N 5151-1. / СПС Кодекс 2011.
10. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 01.07.2011) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», (принят ГД ФС РФ 04.10.1996) // Парламентская газета, N 33, 08-14.07.2011.
11. ГОСТ РФ  50645-94  «Туристско - экскурсионное  обслуживание.  Классификация  гостиниц»: текст на 01.03.2011.– Система Гарант.– 2011.
12. Архангельская Н. Ну и что нам этот туризм?! //Экономика России: ХХI век. - №5 декабрь 2009.
13. Бахарева Э.Л. Роль рейтингов в деятельности по связям с общественностью. //Маркетинг в России и за рубежом. №1, 2010.
14. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 2002 – 254 с.
15. Браймер Роберт А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ. – М.: Аспект Пресс, 2004. – 382 с.
16. Вавилова Е.В. Основы международного туризма. – М.: Гардарики, 2007. – 159 с.
17. Василик М.А. Основы теории коммуникации. – М.: Гардарики, 2005. – 615 с.
18. Воронкова Л.П. История туризма: Учебное пособие. – М. Московский психолого-социальный институт; Воронеж: Издательство НПО МОДЭК, 2011, -304с.
19. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. - М.: Финансы и статистика, 2006.- С. 51
20. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2005. – 185 с.
21. Дункан Джек. У. Основополагающие идеи менеджмента. - М.: Дело,2008.
22. Ефимова Н.А., Оценка показателей деятельности фирмы, 2009
23. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. Пособие / Под ред. Н.И. Кабушкина.-М.: Новое знание, 2004.-392 с.
24. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент: Рабочая книга менеджера PR. - М.: Глоссарий, 2006
25. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. – 2-е изд.- Мн.: Новое знание, 2004. – 216с.
26. Качанов В.С. Стоимость и потребительная стоимость комплексной туристской услуги. //Научные проблемы туризма и отдыха. - 2008. - №5. – с. 35.
27. Комарова Н.В. Мотивация труда и повышение эффективности работы //Человек и труд, №10, 2002.
28. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе: Учеб. пособие. М.: Товарищ, 2007. с.123.
29. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учеб.для нач. проф. образования. /Под ред.канд.пед.наук А.Ю. Ляпина. – М.: ПрофОбИздат, 2006. – 208с.
30. Немоляева М. Звездность гостиниц: существуют ли международные стандарты. //Туризм: практика, проблемы, перспективы. – 2005. – №6. – с. 7.
31. Новаторов Э. В. Методика оценки качества услуг// Практический маркетинг. 2007. №10. С. 5.
32. Плотникова А. Гостиничные АСУ – дань моде или необходимость? //Туризм: Практика. Проблемы. Перспективы. 2007. - №7.
33. Ряковский С.М. и др. Обучение и развитие персонала в компании. Методическое пособие – 2007.– с. 19.
34. Туризм  и  гостиничное  хозяйство:  Учебное пособие - М.: ИКЦ «Март»; Р - на - Дону:  Издательский  центр «Март»,  2007 - 352с.
35. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник. /Под ред. Проф., д.э.н. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей "ТАНДЕМ". Издательство ЭКМОС, 2008. – 400с.
36. Уокер ДЖ.Р. Введение в гостеприимство: Учебник. /Пер. с англ.- М.: ЮНИТИ, 2007.-463 с.
37. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2006.– 175 с.
38. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. – М.: КноРус, 2008. – 320 с.
39. Шарков Ф.И. Магия бренда: Брендинг как маркетинговая коммуникация: Учеб. пос. – М.: Альфа-Пресс, 2006.
40. Щеникова Н.Б. Основы туризма и индустрии гостеприимства. Учебно-методическое пособие. - Владивосток. Изд-во ВГУЭС. 2006.
41. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства, М. : Издательство РДЛ, 2010. 224 с.

Приложение 1  
 
 
 

Рис. Организационная структура управления отеля «Бородино»

Приложение 2 

    Динамика  основных показателей  хозяйственной деятельности отеля в 2009-2010 гг 

                                                                                                Приложение 3 
 

Затраты и их удельный вес  в структуре полной себестоимости гостиничного продукта отеля «Бородино», тыс. рублей 
 

     Приложение  4

    Обследование  удовлетворенности потребителей работой  отеля «Бородино»  
(дерево удовлетворенности потребителей).