Существует  много факторов для стимулирования персонала, хотелось бы предложить следующие по организации отдыха работников в рабочее время и во время отпуска содержат следующее

      Первое  мероприятие касается отдыха в рабочее и послерабочее время. Предлагается бесплатно предоставлять спортивные и тренажерные залы и бассейн для физкультурно-оздоровительных занятий работников гостиницы.

      При этом расписание занятий должно быть определено и согласовано с руководством службы развлекательных услуг с целью ненарушения отдыха посетителей. Как правило, эти помещения свободны в дневное и позднее вечернее время. Работники санатория могут во время установленных перерывов, до работы или после рабочего времени воспользоваться тренажерным, спортивным залом или бассейном.

      Второе  мероприятие. Предлагается разрешить  работнику пользоваться солярием, парикмахерской, и прочими службами по сниженным  ценам. Расценки будут включать  только текущие расходы по конкретной услуге: материалы, электроэнергия, связь и прочее.

      Третье  направление, разработать систему  и график отдыха сотрудников, график питания. При этом гостиница будет  обеспечивать работников в течение рабочего дня (с 9.00 до 19.00) горячим питанием, в том числе диетическими блюдами, в необходимом ассортименте в столовых  и буфетах отдела питания санатория. При этом цены на блюда столовой будут специально рассчитаны для сотрудников.

      Также одним из немаловажных факторов заинтересовать работников в работе является возможность беспрепятственно попадать на рабочее место. Для этого предприятию, в связи с проблемой его отдаленности, целесообразно предоставлять транспортные средства, за счет покупки или аренды автотранспорта. Это мероприятие даст возможность работнику без лишних затрат, быстро и своевременно попадать на работу.

      Огромные  возможности развития обучения без  отрыва от работы, которые трудно было бы представить всего лет десять назад, дают современные компьютерные сети и обучающие программы. Предлагается выделять наиболее перспективным и динамично развивающимся сотрудникам по часу в неделю работы на компьютере для самообучения с использованием медиасредств и Интернета.

      Полезным  может оказаться семинар, организованный какой-либо учебной или консультативной  фирмой для сотрудников различных отделов. Такой семинар называют открытым или сборным. Предлагается провести ряд семинаров и тренингов для развития в санатории клиент ориентированной работы и созданию  системы лояльности клиентам.

3.3. Программа лояльности для постоянного гостя

 

      Постоянные  клиенты в гостинично-ресторанном бизнесе очень ценны: они приносят заведению постоянный доход, причем, доход солидный (постоянные клиенты составляют в среднем всего 20% постояльцев, однако приносят они где-то 80% всех доходов).

      Лояльность, приверженность — это нежелание клиента переключаться на предложение конкурента при незначительных изменениях условий (цены, уровня сервиса и пр.). Клиенту не выгодно менять компанию, которая зарекомендовала себя как относящаяся к его нуждам с наибольшим вниманием. Он готов даже переплачивать за продукт, превращаясь для нее в VIP-клиента.

      Существует несколько программ лояльности постоянного клиента.

        1. Фиксированная скидка. Скидки постоянным клиентам от фиксированной цены номера.

      2. Накопительная скидка. Клиент набирает  определенное количество прожитых  в гостинице суток или определенную  сумму за проживание и получает  значительные льготы.

      3. Бонусные баллы. За каждую проведенную  в отеле ночь, постоялец получает бонусные баллы, на которые можно "купить" бесплатные сутки в гостинице, обед в ресторане, дополнительные услуги (посещение тренажерного зала или бассейна, экскурсия и т.п.) Каждый такой "товар" стоит определенное количество бонусов.

      4. Привилегии. Например, постоянного клиента могут поощрить: ранним заездом, бесплатными экскурсиями, подарками от отеля и т.д.

      5. Специальные акции. Это - мероприятия,  организуемые гостиницей специально  для постоянных клиентов: тематические  вечера и праздники, фуршеты и банкеты и т.д.

      6. Корпоративные программы. Данные  программы нацелены на удержание  больших групп постояльцев: скидки  при заезде группы клиентов, возможность  раннего заезда и позднего  отъезда группы, льготные цены  на аренду группой конференц-зала  ресторана и дополнительного оборудования.

      Необходимо  обращать внимание на индивидуальные потребности гостя. Среди постоянных клиентов бизнес-отеля «Бородино» люди, которым не является привлекательным  факт наличие дисконтных карт, или  бонусов, однако будет высшей оценкой  бесплатная аренда конференц-зала.

      Также наоборот, люди которые приехав один раз в данную гостиницу, оценив качество обслуживания, уровень качества и  удобства номеров, с удовольствием  бы приняли именно систему скидок и бонусов или каких то дополнительных привилегий.

      Огромное значение для лояльности приобретают психологические факторы, программы не экономической, а эмоциональной поддержки, считают аналитики. Главное поощрение, которое хочет получить клиент, — это внимание, информация, поздравления с праздниками, подарки и сувениры, лотереи, проведение закрытых мероприятий, то есть все, на что хватит фантазии. Клиенту нравится чувствовать сопричастность и заботу о себе. Именно это и делает потребителя лояльным.

      Эмоции и отношения создают сотрудники, которые находятся в зоне прямого контакта с потребителем. Получается, что любая программа лояльности клиентов должна опираться на программу лояльности персонала. «На разработку и внедрение программ лояльности приходится примерно 20% маркетингового бюджета. Планируется увеличение вложений. При этом особое место займет работа с персоналом для создания реальной, а не декларируемой клиентоориентированности.

      Глава 4 . Оценка эффективности  предлагаемых мероприятий

4.1. Оценка эффективности  продвижения услуг отеля

 

      Проведенный анализ работы гостиницы показал, что, в основном, все требуемые услуги гостиница «Бородино» предоставляет полностью, отсутствуют только некоторые услуги например, услуга будильника по телефону может быть дополнена информацией о погоде или уличной температуре, клиентам должны предлагаться пакеты с фирменным знаком гостиницы, живые цветы и свежие фрукты в номерах гостиницы и др.

      Для более полной характеристики деятельности гостиницы «Бородино» рассмотрим ассортимент предлагаемых услуг. Для любого предприятия важным показателем деятельности фирмы является анализ объема реализации услуг.¹⁹

      Рассмотрим  доходы по всем видам деятельности (рассматривается структура доходов, как по статьям, так и по периодам) осуществляемых бизнес-отеля «Бородино».

• доход от основной деятельности;
• бытовые услуги, продажа на этажах, камера хранения;
• стирка белья и ремонт одежды;
• факс, ксерокс, телефонные переговоры;
• автостоянка, прокат, продажа телефонных карт, и газет;
• аренда конфенренц-холла, прибыль ресторана, кулинарии, магазина-бара, кафе, парикмахерской.

      При рассмотрении таблицы можно сделать  вывод о том, что наибольший объем  в структуре дополнительных услуг  занимает доход от бильярда, сауны  и тренажерного зала.

      Изменение на тот или иной вид предоставляемых  услуг связан, прежде всего, с группы потенциальных клиентов, с учетом их демографических, экономических, социальных и психологических характеристик.

      Спрос на тот или иной вид предоставляемых услуг представляет собой форму проявления потребности населения в данном виде услуг, обеспеченную денежными средствами.

      Так же важным моментом изменения спроса на услуги, предоставляемые гостиницей, связаны с сезонностью.

      На  основании таблицы можно составить  график для более полного анализа  динамики доходов гостиницы.  

    

Рис. 4. График доходности «Бородино»

      Данные  графика говорят о том, что  наибольший доход гостиница получает,  в период с августа по ноябрь. Увеличение доходности гостиницы связано  с наступлением сезона деловой активности, летних отпусков.

 

Таблица 6

      Объем реализации производимых услуг отеля «Бородино», тыс. руб.

 

Источники:  аналитические данные по счету № 43. 

 

      Кроме того, лучшим способом формирования и продвижения услуг, как известно, является реклама. Цель рекламной кампании - сформировать доверие потребителя к выбранной гостинице и его хорошую осведомленность о бренде.²¹

      Для гостиницы «Бородино» может быть предложена следующая программа PR-мероприятий