4.2. Оценка эффективности улучшения системы стимулирования персонала

 

     Оценивая  экономическую эффективность внедрения  предлагаемой системы премирования по результатам прибыли, отметим, что основной экономический показатель, на который воздействует новая система мотивации труда — это производительность персонала на протяжении цельного производственного процесса. Рост производительности труда, дополнительной занятости работников в периоды увеличения емкости спроса при существующем технологическом процессе позволит увеличить объемы производства и сбыта продукции и услуг.

     Требуемая доходность собственников составляет 17%. Из указанной величины 20% идет на развитие санатория. Исходя из этого, из оставшейся части прибыли 14% предлагается направлять на идет на премирование работников.

Таблица 7

Расчет  затрат на премирования по результатам  прибыли 

 

     Помимо  материального стимулирования были предложены нематериальные способы  стимулирования. В таблице произведен расчет затрат на нематреильное стимулирование персонала.

Таблица 8

Затраты на не материальное стимулирование

 

     Затраты на мероприятия по обучению и повышению квалификации будут складываться из следующих показателей: затраты на проезд работников; затраты на проживание; затраты на питание; стоимость курсов по повышению квалификации поваров и врачей; затраты на зарплату собственного работника, проводящего внутрикорпоративный семинар; затраты семинары, проводимые специалистом из кадрового агентства; доплаты за наставничество; затраты по самообучению с использованием компьютерной сети и обучающих программ.

Таблица 9 

 

     Таким образом совокупный размер затрат на мероприятия по обучению персонала  составят 252,16 тыс.руб.

 

4.3. Оценка эффективности  программы лояльности  для постоянного  гостя

 

     Истинная лояльность определяется как постоянство покупок и высокая удовлетворенность качеством. Невыполнение любого из этих условий свидетельствует о ложной лояльности или нелояльности.

      Выделим несколько видов лояльности, которые помогут выявить наиболее эффективные направления программ для определенных групп клиентов. Самая высокая отдача от вложений — в секторе уязвимых клиентов: они не до конца привержены к данному объекту, не всегда покупают услуги именно этого объекта, у них есть возможность роста, а на ша цель зарабатывать больше, отвлекая их от конкурентов.

      Меньшая  отдача — в секторе истинной лояльности: они и так уже наши, лишние инвестиции, связанные со скидочными программами, им не нужны.

      Вложения  для повышения лояльности клиентов, находящихся в среднем секторе, сопряжены с рисками. Существует такая категория граждан, которая не формирует приверженности, уровень удовлетворенности никогда не поднимается выше среднего, они не привыкают, ничем не восторгаются, остро реагируют на предложения конкурентов, поэтому и работать с ними сложнее. Самая тяжелая и наиболее рискованная группа — нелояльные клиенты.

      Низкая  удовлетворенность всегда требует  дополнительных издержек: на распознание, почему так, на формирование положительного мнения и подстройку под их требования. Есть изначально конфликтные клиенты, они всегда ищут, за что зацепиться: таких дешевле отдать конкурентам.

      Группы  потребителей по уровню лояльности

 
 

      На самом деле, проблема стоит гораздо шире. Не стоит забывать, что лояльность — лишь одна из характеристик ценных клиентов. Другие три: экономическая доходность, стратегическая значимость и потенциал роста. Анализируя клиентов по этим признакам, мы выявляем наиболее ценных и уже с ними начинаем создавать повышенную лояльность. Основной целью должно быть удержание именно этой группы потребителей.

      "Опознав"  в клиенте постоянного покупателя, мы можем воспользоваться этой  информацией следующим образом:

      1. Восстановить по информационной  системе историю взаимоотношений  с клиентом: что он покупает, какие  услуги заказывает, как изменялась динамика объема оказанных услуг с течением времени.

      2. Зная общий объем (в денежном  эквиваленте) оказанных клиенту услуг и продолжительность взаимоотношений, мы можем установить, насколько интересен нам этот клиент, и предоставить ему соответствующую скидку или даже оказать дополнительные бесплатные услуги (сделать "подарок").

      Если  идентификация происходит с помощью дисконтной карточки, эта методика выглядит достаточно естественно, а вот если нет - фраза "вы же у нас ужинаете каждую пятницу, мы хотели бы вам как постоянному клиенту предоставить скидку" будет неожиданна и приятна. Кроме того, зная о "постоянстве" клиента, определенного каким-либо особым образом (например, используя чеки о предоставленных услугах), можно выдать ему пластиковую карточку.

      Имея  информационную систему поддержки  решений, организация может ввести "бонусную" систему, начисляя условные очки ("бонусы") за совершенные покупки, а в дальнейшем предоставить клиенту возможность выбора "приза" на накопленные очки или оплаты ими товаров и услуг.  
 

 

Заключение

     В результате проведенного в работе теоретического и практического исследования, отметим  следующее.

    Сегодня с уверенностью можно утверждать, что туризм стал одним из важнейших  социально-экономических и культурно-политических явлений ХХ века, значимо влияющих на становление отдельных государств, регионов и мироустройство в целом. Планомерное и целенаправленное развитие профильных и связанных с ним видов деятельности объективно рассматривается как фактор снижения социально-экономической напряженности. Однако, не смотря на такое, достаточно оптимистичное понимание значения индустрии, тем не менее, в условиях трансформации, нельзя не констатировать существование целого ряда проблем, стоящих перед его основными структурными группами.

     Важной  ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции, предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, должны проводить регулярно ряд мероприятий  для повышения эффективности их деятельности.

     Важной  ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия  высокого качества обслуживания. Высокое  качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

     В качестве основного решения стоящей  перед гостиницей проблемы снижения наполняемости номерного фонда  предлагается   систематическое  проведение анализа качества предоставляемых  гостиничных  услуг  с  целью  оперативного реагирования  на  изменяющиеся  запросы   потребителей.

       В рамках обеспечения повышения эффективности деятельности  бизнес – отеля «Бородино»  можно предложить следующее:

      Для эффективной работы руководство  должно распределить среди сотрудников  все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия. Главной задачей организационной структуры бизнес-отеля «Бородино» является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с работниками любых уровней. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение. Но если существующие задачи не будут делегированы, значит, руководитель должен будет выполнять их сам.

     В качестве основного решения стоящей перед гостиницей проблемы снижения наполняемости  номерного  фонда  предлагается   систематическое   проведение анализа качества предоставляемых  гостиничных  услуг  с  целью  оперативного реагирования  на  изменяющиеся  запросы   потребителей. 

     Основываясь на определении уровня потребительской  удовлетворенности качеством гостиничных  услуг, необходимо решить вопрос для создания максимума комфортности. Отдельно следует рассмотреть вопрос добавления отдельных номеров с возможностью размещения домашних животных и услуг по  уходу за ними.

     Гости бизнес-отеля «Бородино» являются достаточно состоятельными людьми, и компетентное, быстрое и добродушное обслуживание является гарантом успешности гостиницы.