Формирование положительного имиджа предприятия питания

Содержание

		Введение	4
		Глава1. Теоритические аспекты Формирования положительного имиджа предприятия питания
		1.1 Имидж предприятия.  Понятие, виды и составляющие  элементы.	6
		1.2 Формирование  положительного имиджа	10
		1.3 Реализация  программы формирования положительного имиджа	20
		Глава 2.  Изучение имиджа кафе «Кэт»
		2.1 Оценка текущего  имиджа кафе « Кэт»	22
		2.2 Рекомендации  кафе «Кэт» по поддержанию  и улучшению текущего имиджа	29
		Выводы и  рекомендации	31
		Заключение	32
		Библиографический список	34
		Приложение 1	35
		Приложение 2	37
		Приложение 3	40
		Приложение 4	42
		Приложение 5	44

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Для курсовой работы выбрана  тема «Создание положительного имиджа предприятия питания». Данная тема является актуальной потому что имидж повышает конкурентоспособность любого предприятия на рынке за счет привлечения потребителей и партнеров и облегчения доступа к ресурсам (финансовым, информационным, человеческим, материальным). Так, по мнению Тюнюковой Е.В., "добрая слава" предприятия повышает его "рыночную силу", поскольку сопротивление действию последней на рынке со стороны различных контактных групп в таком случае уменьшается.

Профессионалы утверждают, что плохой имидж может стоить компании девяти десятых ее дохода. Разумно поэтому потратить небольшую часть дохода на формирование правильного имиджа компании в глазах той аудитории, которая интересует компанию. Таким образом, формирование благоприятного имиджа для организации - процесс более выгодный и менее трудоемкий, чем исправление спонтанно сформировавшегося неблагоприятного образа.

Цель курсовой работы -  изучить теорию и способы создания положительного имиджа предприятия питания.

Достижение поставленной цели требует решения нескольких задач:

1. Изучить теоритические аспекты формирования положительного имиджа предприятия питания;
2. Рассмотреть основные понятия, виды и составляющие элементы имиджа предприятия;
3. Охарактеризовать и дать оценку имиджу кафе «      ».

Теоритическую основу исследования составили  работы таких  авторов как:

1. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. Мн.: Новое знание, 2008. 368 с.
2. Ляско В. И. Стратегическое планирование развития предприятия. М.: Экзамен, 2009. 288 с.
3. Сухарев О. С. Стратегия эффективного развития фирмы. М.: Экзамен, 2008. 287 с.
4. Яковлев Г. А. Экономика и статистика туризма: Учебное пособие. М.: РДЛ, 2007. 480 с.

 

Структурно данная курсовая работа состоит из введения, двух глав, выводов и рекомендаций, библиографического списка, приложения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1 Теоретические аспекты формирования имиджа предприятия.

1.1 Имидж предприятия.  Понятие, виды и составляющие  элементы.

                                                       Опыт показывает, что понимающие

                                                      важность имиджа и принципы его

       построения руководители компаний

                                                       всегда пожинают богатый урожай

                             высокой прибыли.

Б. Джи

Прежде, чем  начать описывать этапы и средства формирования имиджа организации или корпоративного имиджа, необходимо разобраться в       сущности понятия.

Слово «имидж»  происходит от латинского imago, связанного с           латинским словом imitari, означающего «имитировать». [3, стр.311] Это     понятие может трактоваться как в узком, так и в широком смысле. В         широком понимании имидж - это совокупность естественных и специально сконструированных свойств объекта. В более узком смысле - это сознательно сформированный образ объекта, наделяющий последнего дополнительными ценностями и дающий возможность продуцировать те впечатления об       объекте, отношения к нему и его оценки, которые необходимы его создателю [8, стр.293]. Имидж организации - целостное восприятие (понимание и    оценка) организации различными группами общественности, формирующееся на основе хранящейся в их памяти информации о различных сторонах деятельности организации. То есть, это нечто среднее между представлением, которое компания хочет создать о себе у общественности (активные действия компании по формированию и адекватному восприятию своего «лица»), и представлением о компании, которое существует у общественности («отражение» лица компании в памяти клиента). Это эмоционально окрашенный образ организации, часто сознательно сформированный, обладающий         целенаправленно заданными характеристиками и призванный оказывать    определенное психологическое воздействие на конкретные группы социума.

Таким образом, содержание понятия «имидж организации» включает в себя две составляющие:

1) описательную (или информационную), которая отражает образ      организации;

2) оценочную, которая существует  в силу того, что любая информация  об организации побуждает в  обществе (общественном сознании) оценки, эмоции, которые могут обладать  различной интенсивностью, могут          приниматься или отвергаться.

Среди основных видов имиджа можно назвать такие, как желаемый, традиционный, реальный, благоприятный, позитивный, идеализированный, новый(обновленный) имидж [8, стр.293]. Однако, под данными названиями следует понимать скорее отдельные характеристики, качества имиджа, а не его разновидности. Кроме того, в процессе жизни организации имидж может переходить из одного качества в другое. Так, желаемый имидж может        перейти в реальный, если приложить определенные усилия, а традиционный имидж - перейти в новое качество или получить обновленное «лицо». Также у компании может существовать одновременно несколько имиджей, которые становятся актуальными в зависимости от целей, преследуемых ею в данный момент, и от запросов целевой аудитории, с которой компания работает в   определенный период времени.

Имидж это комплексное  понятие, которое складывается из множества  показателей. Их можно условно разделить  на две группы: основные,           связанные с главной деятельностью компании, и сопутствующие.

К основным, например, относятся такие категории как  общая              известность и репутация, скорость реагирования на изменение потребностей потребителей, инновационный потенциал, престиж производимых            продуктов, рекламная политика, зарубежные связи, финансовая устойчивость, конкурентные позиции.

Сопутствующие составляющие не являются второстепенными  или   менее значимыми, как это может показаться на первый взгляд. Они                 основываются на личностном, субъективном восприятии имиджа компании. Следовательно, являются противоречивыми, а результаты формирования    являются непредсказуемыми. К числу таких составляющих можно отнести характер и стиль отношений с клиентами, корпоративную культуру, образ персонала компании(как его профессиональных, так и личностных              характеристик), представление о стиле компании (роли и месте на рынке, внутренней атмосфере…), внешней атрибутике (элементы имиджевой     символики - миссия, герб, флаг, традиции, форма - в целом корпоративный стиль).

Еще одной важной составляющей имиджа является образ  руководителя. Немаловажно, чтобы и он был положительным. Формирование образа складывается из его профессиональной, социальной деятельности, его     личностных характеристик, прошлого и настоящего.

Кроме того, как  бы ни было странно, но образ потребителя - это тоже сопутствующий элемент имиджа. Более того, мнение об уже ставших        клиентами компании людях для потенциальных потребителей является даже более значимым, нежели многие из вышеперечисленных показателей.        Поэтому, как правило, компании изначально знают своего потребителя в   лицо и работают именно для него. Более того обычно различные группы контактной аудитории неоднозначно, по-разному воспринимают организацию, и желаемое поведение этих групп в отношении организации может отличаться. Следовательно, для перехода к новой аудитории необходимо перепозиционирование, формирование нового имиджа. Но, чаще всего, компании не      затрудняют себя этим занятием, так как это мероприятие затратное, как по времени, так и по ресурсам, да и нет гарантии, что новый образ будет         успешнее. Поэтому, получается, что те, кто пытается «распыляться» терпит немалые убытки, теряя основных клиентов и не зарабатывая новых.

Наличие всех этих факторов одновременно не является обязательным для формирования благоприятного имиджа, но все это помогает и добавляет  яркие краски в общее представление.

1.2 Формирование  имиджа

 

«Если награда  за победу так велика, то почему выигрывают лишь      немногие? А потому, что победить трудно. Проще всего отнести деньги в рекламное агентство и ждать победы. Самым трудным как раз и является  определение стандартов совершенства, разработка всестороннего плана по созданию имиджа и выполнение его в определенные сроки» - говорит Б. Джи в своей книге «Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение». И ведь действительно, какая деятельность предприятия может обходиться без четкого планирования? Этот план по формированию имиджа еще называют мастер-планом. Он состоит из 4 частей:

• создания фундамента,
• внешнего имиджа,
• внутреннего имиджа,
• неосязаемого имиджа.

Все эти элементы направлены, главным образом, на достижение 3 главных задач:

1. Достижение  высокого уровня компетенции  и эффективной работы с покупателем.

2. Поддержание  имиджа успешной компании, который  заставляет     покупателя поверить в компанию.

3. Установление  эмоциональной связи с покупателем  и обществом.  Создание положительного имиджа - нечто большее, чем просто хорошая   рекламная кампания, это - сложный и многосторонний план, все части        которого взаимосвязаны и взаимозависимы. План наиболее эффективен     тогда, когда все его составляющие части работают вместе. Как результат с помощью Мастер- плана можно оценить ситуацию, сложившуюся в компании.

Первая часть Мастер- плана - формирование фундамента. Фундамент - это основа всего. Так, дом не прослужит долго, если его фундамент будет непрочным, а имидж будет неэффективен, если тщательно не будет            выполнен первый шаг по его разработке - закладка фундамента: определение ценностей, целей, принципов и философии, на которых будет прочно стоять все здание имиджа. Чтобы фирма функционировала эффективно в своем имидже, необходимо, чтобы все составляющие элементы были неразрывно связаны и согласовывались с фундаментом. Ведь без него все остальное не имеет смысла, а мастер-план обречен на неудачу. Для постройки фундамента имиджа автор книги «Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение» Б. Джи выделяет 5 шагов, которые необходимо предпринять:

1. Принципы.
2. Положение о цели создания компании.
3. Корпоративная философия.
4. Долгосрочные цели компании.
5. Стандарты поведения и внешнего вида.

Для построения положительного имиджа необходимо четко осознавать значимость каждого шага и не пропустить ни один при разработке. Поэтому далее описан подробнее каждый шаг.

1. Принципы. Первым шагом должно стать тщательное продумывание деловых принципов, опираясь на которые возможно было бы              разработать положение о целях бизнеса. Меняется жизнь, но принципы остаются теми же. Следование определенным установкам особо         ценится,   кроме того помогает сотрудникам точно определить модель поведения,        которую желал бы видеть от них в каждой конкретной ситуации         руководитель. Следовательно, является немаловажным, чтобы принципы были отражены в простой и короткой форме и были предоставлены   сотрудникам для ознакомления.
2. Положение о цели создания компании. Положение о цели определяет обязанности, оно должно отражать идеалы в сфере бизнеса и стандарты высокого качества как продукта, так и обслуживания. Оно мотивирует выполнять обещанное и придерживаться заложенных стандартов. Цель компании - это ее движущая сила. Поэтому следует помнить несколько принципов:

• Не быть похожими на других: цель не должна состоять из общих фраз. Положение должно отражать направление, цель и            конечный результат.
• Пусть цели вдохновляют: положение о цели должно вдохновлять, мотивировать к эффективной работе сотрудников. Только   стремление к совершенству может вдохновлять людей.
• Положение должно быть точным и честным: нельзя включать в положение то, чего нет возможности предоставить клиентам. Лицемерие - самый простой способ обидеть клиента так, что он больше никогда не будет иметь дела с данной компанией.
• Изложение в нем концепции компании: знание сотрудниками концепции компании дает им полное представление о целях.
• Сосредоточение на нуждах людей: необходимо подчеркнуть в положении, что в первую очередь компания работает для         удовлетворения определенных человеческих нужд.