Цикл обслуживания гостя (от предварительного заказа до выбытия из гостиничного комплекса) на примере полносервисного отеля

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 06 Апреля 2013 в 11:17, курсовая работа

Описание работы

Целью работы является узнать и понять, как происходит и что в себя включает гостиничный цикл.
Задачей является понятия гостиничного цикла и его составляющие, элементы гостиничного цикла: бронирование; размещение; обслуживание; расчет; выезд, особенности современного гостиничного цикла, гостиничный цикл на примере гостиницы Спасская г.Вологды

Содержание работы

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………3
ГЛАВА 1.ГОСТИНИЧНЫЙ ЦИКЛ …………………………………………4
1.1.Бронирование…………………………………………………………………4
1.2. Заезд, регистрация и размещение клиентов………………………………12
1.3. Обслуживание гостей во время проживания……………………………...17
1.4. Выезд гостя. Процедура выписки гостя…………………………………...21
ГЛАВА 2. ГОСТИНИЧНЫЙ ЦИКЛ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ СПАССКАЯ Г.ВОЛОГДЫ…………………………………………………...22
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………….......25
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………………………….27
ПРИЛОЖЕНИЕ 1………………………………………………………………29
ПРИЛОЖЕНИЕ 2………………………………………………………………30
ПРИЛОЖЕНИЕ 3………………………………………………………………31
ПРИЛОЖЕНИЕ 4………………………………………………………………32
ПРИЛОЖЕНИЕ 5………………………………………………………………35

Файлы: 1 файл

цикл обслуживания гостя сдача .doc

— 210.50 Кб (Скачать файл)

 

1.3  Обслуживание гостей во время проживания

Для того чтобы  пребывание в гостинице было удобным  и комфортным, необходимо помимо предоставления номеров оказывать широкий спектр дополнительных услуг для клиентов. Диапазон дополнительных услуг определяется категорией, назначением, спецификой, вместимостью гостиничного предприятия другими факторами. В гостинице с высоким уровнем обслуживания обязательны: бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги по предоставлению автотранспорта и т. д., которые создают условия для успешной работы, проживания и отдыха гостей, а также являются источником дополнительного дохода отелей.

Бизнес-центр  как структурное подразделение  крупного отеля подчиняется, как правило, управляющему или заместителю управляющего отеля. Бизнес-центр необходим  в первую очередь для бизнес туристов, людей приезжающих с деловыми целями. В бизнес-центре гостям могут предоставлять следующие виды услуг:

  • пользование спутниковой междугородней, международной телефонной и факсимильной связью;
  • пользование спутниковой междугородней и международной телексной связью;
  • копировальные работы, предоставление в работу пишущих машинок;
  • ламинирование, брошюровальные работы;
  • предоставление гостю компьютера;
  • оказание переводческих услуг;
  • оказание услуг секретаря, стенографиста;
  • редактирование;
  • прокат видеотехники и радиооборудования;
  • возможность работы в сети internet;
  • аренда специальных помещений для проведения конференций, встреч, переговоров, презентаций с системами синхронного перевода, включая оборудование для проведения телемостов.

Сервис-бюро.

Это подразделение, так же, как и бизнес-центр, как  правило, подчинено управляющему или  заместителю управляющего отеля. Сервис-бюро обычно предлагает гостям воспользоваться следующими услугами:

  • заказ железнодорожных билетов, резервирование мест и подтверждение брони на авиарейсы;
  • резервирование мест в ресторанах;
  • организация экскурсионного обслуживания, заказ билетов в театры, концертные залы, музеи, на выставки стадионы;
  • предоставление гостям информации о достопримечательностях города, маршруты городского транспорта;
  • предоставление в пользование гостей информационно- справочного материала;
  • оказание переводческих услуг;
  • организация встреч и проводов гостей;
  • визовая поддержка и т. д.

Услуги питания.

Обеспечение гостей услугами питания заняты в гостиницы  подразделения общественного питания, включающие в себя: рестораны, кафе, бары, буфеты, подразделения по обслуживанию банкетов и конференций, служба обслуживания в номерах и т. д. Услуги питания являются в гостиничных предприятиях вторыми после услуг размещения по объему приносимого дохода. Способы и формы обслуживания питанием клиентов отеля могут быть самыми разнообразными. Так, например, в крупной гостинице могут одновременно функционировать несколько баров разного типа: вестибюльный бар, ресторанный бар, вспомогательный бар, банкетный бар, фитнес-бар, ночной, служебный бар, бар на этажах и т. д.

Задаче данной работы не является рассмотрение принципов функционирования предприятий питания и всех форм обслуживания питанием потребителей гостиничных услуг. В рамках этой работы целесообразнее более подробно рассмотреть мини-бар и обслуживание в номерах, так как они непосредственно связаны с обслуживанием гостя.

Мини-бар

Мини-бар - чаще всего это небольшие бары с холодильником в гостевых комнатах. Стоимость продукции мини-бара не входит в стоимость номера. Использовать мини-бар очень рентабельно для гостиниц. Цена на продукты и напитки в мини-баре устанавливаются в несколько раз выше розничных цен. С мини-баром гость не чувствует недостатка в напитках а любое время суток. Богатый ассортимент призван искушать гостя воспользоваться мини-баром. В некоторых отелях стоимость содержимого мини-бара превышает суточную стоимость проживания в номере.

Ключ от мини-бара может вкладываться в конверт  и вручаться гостю при заезде. Если гость не намерен пользоваться мини-баром , он может и не брать  этот ключ.

Обслуживание  в номерах.

В гостиницах с  высоким уровнем обслуживания  сотрудники отдела обслуживания на этажах круглосуточно осуществляют подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов. Заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей. Заказ завтрака в номер может осуществляться несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специальной оборудованной в номер кнопки, по средствам интерактивных телевизионных систем, с помощью карты заказа завтрака.

Чаще всего  гости просят занести расходы  на данный вид услуги на основной счет. В этом случае официант дает на подпись клиенту счет и предает данный документ на reception. Клерк службы приема и размещения, принимая счета за оказанные услуги, должен убедиться в наличии подписи клиента на этих счетах. Подпись клиента является гарантией того, что они оплатят все свои счета при окончательном расчете. До этого момента все счета клиентов собираются в соответствующих  номерам ячейках.

Услуги прачечной.

Во время  проживания в гостинице гости  могут воспользоваться услугами прачечной, погладить и почистить свои вещи, произвести мелкий ремонт одежды. За выполнение перечисленных дополнительных платных услуг отвечает персонал хозяйственной службы гостиницы.

Услуги интерактивного и платного телевидения в отеле.

Интерактивные телевизионные системы предоставляют гостям отеля широкий спектр интерактивных услуг, как бытового характера, так и бизнес услуг.

Все функции  меню вызывают на экран телевизора с помощью телевизионного пульта простым нажатием кнопки. Основное меню позволяет гостю познакомиться  с гостиничными услугами, не выходя из номера. Очень важным является возможность выбора языка интерактивного общения. Находясь в номере, гость может получить много полезной информации о гостинице, репертуар театров и кинотеатров, музеях, магазинах, погоде и т.д. Функция «будильник» позволяет гостю самостоятельно запрограммировать время побудки.

 

1.4 Выезд гостя. Процедура выписки гостя

При отъезде  гостя предусматриваются полный расчет с ним за проживание и оказанные  дополнительные платные услуги.

Как было ранее сказано, расчеты с проживающими могут производится за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету, ваучерами, дорожными чеками.( Приложение 5 Счет оплаты за проживание в гостинице)

Расчета с клиентами  занимается кассир службы приема и  размещения. В своей работе кассир пользуется следующим оборудованием: POS-терминал, принтером, импринтером, специальным отсеком для хранения денег, ваучером- каталогом с ячейками для хранения счетов и других платежных документов, боксом для хранения печатей, штампов, телефонным аппаратом и т.д.

Кассиры осуществляют обработку, начисление платежей за проживание и оказание услуг. Перед отъездом кассир проверяет и подготавливает счета посетителей, используя на компьютере одну из программ Front office, которая называется «Расчет» (Check out).

Расчет с  гостем производится за:

  • проживание;
  • дополнительные платные услуги;
  • телефонные переговоры.

Компьютер автоматически  подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа, суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки на проживание и дополнительные платные услуги. Гость производит расчет с кассиром и выезжает из гостиницы.

ГЛАВА 2. ЦИКЛ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЯ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ СПАССКАЯ Г.ВОЛОГДЫ

 Рассмотрим гостиничный цикл на примере гостиницы Спасская

г. Вологды. В этом отеле цикл обслуживания гостя также состоит из четырех этапов:

1.До прибытия - бронирование.

2.Заезд, который  включает регистрацию гостя и  его размещение.

3.Проживание  гостя в отеле и обслуживание  во время проживания.

4.Выезд, который  включает выписку гостя.

Бронирование  в гостинице Спасская г Вологды можно совершить не всеми доступными современными способа, а лишь по телефону.

Гостиница Спасская существует с 1990 года. В Вологодской области она занимает лидирующие позиции в сфере обслуживания. Одной из основных задач предприятие считает оказание широкого комплекса услуг европейского уровня: повышенная комфортность проживания, питания и проведения досуга. Номерной фонд гостиницы Спасская насчитывает около 200 номеров повышенной комфортности: высшей и первой категорий. Основу номерного фонда составляют номера повышенной комфортности и первой категории. Все номера оснащены телефонами с выходом на междугородную и международную связь, телевизорами с просмотром основных российских и зарубежных каналов, холодильниками. Ресторан Спасский - это классический, элегантный интерьер, располагающий как к деловым встречам, так и к романтическим свиданиям. В ресторане можно провести банкеты, корпоративные вечеринки, пресс - конференции, дни рождения, свадьбы, детские праздники, пикники, так же возможна организация выездного обслуживания. По желанию заказчика разрабатываются развлекательные программы и предоставляются услуги ведущего. Интерьер ночного клуба ТНТ визуально поделен на три зоны: первая, для любителей зрелищ и зажигательных танцев, - в непосредственной близости к танцполу.. К услугам проживающих в гостиничном комплексе охраняемая автопарковка на 54 места для легковых автомобилей и туристических автобусов. Деловым людям предлагаются следующие услуги сервис-центра: факс; ксерокопирование; работа на компьютере (пакетный доступ). Предоставляются услуги врача-косметолога, солярий, сауна, парикмахерская, камера хранения и конференц-зал.

Расчет с  гостем также производиться при  помощи современных технологий.

Отзывы о  гостинице Спасская:

10/08/2010 11:19 
Мне понравилось 
Был с 1.08 по 9.08.2010. Чисто, уютно, приветливый персонал. Завтраки очень даже хорошие. Большой выбор всего. Вечером на открытой веранде ресторана живая музыка 80-х. Отдельное спасибо…

14/06/2010 13:24 
Хорошая гостиница (май 2010) 
Жили в двухместном двухкомнатном номере повышенной комфортности. За двое суток заплатили порядка пяти тысяч. По условиям проживания претензий, в общем-то нет. Так, мелкие замечания: отсутствие…

01/08/2009 12:12 
Осторожно!!! "Спасская" 
Гостиница оставила у меня неоднозначное мненеие. Совершенно жуткий номер, но очень хорошая кормежка (завтрак, обед и ужин). Внимание для тех, кто там окажется:  
- возьмите с собой резиновые шлепки…

03/02/2009 17:11 
Полнейшая фигня 
Цены ломовые, на уровне московских.  
Люксовский номер на двоих с доп. местом для ребенка обошелся в сутки в 8 тыс. руб.  
Номер (конкретнее 904) пызырный:  
- сантехника еле держится;  
- ванны как…

17/09/2007 15:09 
ааааа! 
Душ в туалете или туалет в душе. ааааа! не хочу туда!

09/03/2007 12:47 
Просто здорово 
Гостиница супер, тепло уютно и очень тихо, персонал сверх любезный, шведский стол потрясает!!! Единственный минус, был под Новый год и не смог в сауну сходить, всё время занято было!


 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В сервисное  обслуживание гостиничного хозяйства  включается множество разнообразных  услуг. Перечень услуг постоянно  дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин.

Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в  гостиницах различного назначения. 
Развитие гостиничной индустрии идет по линии увеличения и специализации гостиничных предприятий. Предлагаются традиционные отели с большим набором услуг, специализированные отели (конгресс – центры, отели курортного типа и многие другие).  
 Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хотели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов. 
 Гостиничный бизнес перспективен как минимум по четырем причинам: во-первых, в нашем отечестве наблюдается повышение деловой активности, что, как правило, неизбежно вызывает увеличение объемов так называемого «делового туризма»; во-вторых, как показывает мировая практика, повышение доходов населения (а оно в стране, что ни говори, уже происходит) приводит к тому, что люди все больше путешествуют (в том числе и по родной стране), а значит, останавливаются в гостиницах; в-третьих, страна, заявившая о своей интеграции в европейские структуры, постепенно становится для европейцев (в данном случае - европейских туристов) понятнее, а значит, и привлекательнее; в-четвертых, если произойдут предполагаемые снижение и унификация гостиничного сбора, обязательные платежи для гостиниц уменьшатся. Прибыль может давать лишь хорошо организованная гостиница. 
 
 Будущее отелей - в слиянии услуг аэропорта и гостиницы. Один из существенных источников увеличения гостиничных доходов - предоставление помещений для проведения разнообразных конференций, семинаров, учебных занятий и сопровождающих их выставок и презентаций.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ

1. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. – М.: РМАТ, 1997. – 283 с.

2. Бабий Н.  Гости или хозяева?//Архангельск.  – 2001. - №71.

Информация о работе Цикл обслуживания гостя (от предварительного заказа до выбытия из гостиничного комплекса) на примере полносервисного отеля