Гостиничные комплексы

ВВЕДЕНИЕ

Среди проблем, выдвигаемых гостиничным бизнесом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. В данной работе более содержательно будут рассмотрены особенности обслуживания клиентов гостиниц.

Владивосток, в последнее  время, довольно часто, посещают гости из-за рубежа. В городе проводятся конференции, выставки, спортивные соревнования и кинофестивали. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня. Поэтому назрела необходимость по реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала.

Гостиничные комплексы являются важнейшим элементом социальной сферы, играющими большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

В 20-ом веке туризм превратился  в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание  и жилье. В экономике современной  России туризм также занимает важное место. Одной из приоритетных задач  Федеральной целевой программы "Развитие туризма в РФ" является становление  в России современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского  комплекса.

Даная тема актуальна, поскольку в сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса. Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определенные задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.

Цель - исследовать технологию обслуживания клиентов в гостинце в период проживания.

Для достижения цели, были определены следующие задачи:

• рассмотреть основные и дополнительные услуги предоставляемые гостиницами;
• рассмотреть организацию хранения личных вещей в гостиницах;
• проследить, как происходит процесс предоставления услуг питания в гостиницах;
• изучить этикет телефонных разговоров;
• изучить работу с жалобами клиентов. 
  

1 ОСНОВНЫЕ И  ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ

Основные услуги

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в отеле  предусмотрены следующие основные службы, предоставляющие основные услуги: бронирования; обслуживания; приема и размещения; эксплуатации номерного фонда; безопасности.

Рисунок 1. Технологический  цикл обслуживания гостей

Перед тем как остановиться на каком‑либо варианте размещения, гость выбирает, какой гостинице отдать предпочтение. Этот выбор обусловлен множеством факторов: предыдущий опыт, реклама, рекомендации знакомых, расположение гостиницы, предубеждения, основанные на названии гостиницы или информации об ее владельце, управляющем. На выбор гостя может повлиять простота бронирования и то, как агент по бронированию представит свое предприятие, цены. Приятная манера разговора, профессионализм и знание персонала могут повлиять на решение остановиться в определенной гостинице.

1. Служба бронирования

Менеджер по бронированию должен уметь быстро и аккуратно  отвечать на вопросы о будущем  размещении. Умелое обращение с информацией  о бронировании – залог успеха гостиницы на рынке. Если принята  информация о бронировании, то заводится  карта бронирования, с которой начинается гостевой цикл. Предрегистрационные действия службы приема и размещения, такие как подбор номера и его приготовление, часто базируются на информации, полученной в процессе бронирования. Следовательно, данные, полученные в процессе бронирования, становятся очень важными в последующих действиях службы приема и размещения.

Служба бронирования существует отдельно в отелях высокой категории  или в крупных предприятиях размещения. В средних и малых предприятиях эта служба интегрируется со службой  приема и размещения гостей. К основным функциям службы бронирования относятся  прием заявок и их обработка, а  также составление необходимой  документации (графики заезда и карты  движения номерного фонда).

Прием заявок от клиентов или  туристских фирм осуществляется по телефону, факсу, электронной почте, почте, при  помощи современных компьютерных систем бронирования и резервирования. Каждая такая заявка должна содержать следующую  информацию: дата и время заезда; примерные дата и время отъезда; количество гостей; категория номера; набор необходимых услуг в  номере; услуги питания и их характер; цена за номер и дополнительные услуги; Ф. И. О. лица, оплачивающего бронь; вид оплаты; особые пожелания.

После обработки заявки клиенту  или фирме направляется подтверждение  или отказ. Подтверждение заявки представляет собой специальное  уведомление о том, что гостям будут предоставлены номера в  гостинице. Обычно на таком уведомлении  указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и  выбытия гостя, категория заказанного  номера, количество гостей, количество кроватей и т. д. Указанное уведомление  гость должен привозить с собой.

При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телефону или  по телеграфу, ответ дается в течение  нескольких часов, соответственно по телексу  или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение 1‑2 дней.

После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему  бронирования. Если в бронировании произошли какие‑либо изменения или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы используются бланки разного цвета (например: заявка на бронирование – белого цвета, изменение в бронировании – розового; аннуляция – зеленого цвета) или разного размера.

К функциям службы бронирования относится также и ведение  картотеки гостей. На каждого гостя  после его пребывания в отеле  заполняется специальная карточка. Информация собирается со всех служб, имевших контакт с гостем. Данная информация хранится в архиве и при  повторном приезде клиента в  отель позволяет более полно  учесть все его потребности и  пожелания. Эта информация также  позволяет избежать повторной встречи  с «нежелательными» гостями –  проблемными клиентами, которые  либо не оплатили проживание в гостинице, либо вели себя неподобающим образом, либо нанесли материальный ущерб  имуществу отеля.

1.2. Служба приема и размещения

Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам – к гостям и  в администрацию. К туристам поступает  информация о составе номерного  фонда, тарифах, видах обслуживания.

При оформлении въезда и  выезда происходит обмен информацией  между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости  номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности  пребывания, уровне удовлетворенности  предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и др.). Главные составляющие в структуре контактной службы: администратор (портье), консьерж (информация), кассир, служба предварительного заказа (резервация).

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5‑7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.

Основные цели и стратегии  службы приема и размещения гостиницы  совпадают с главной задачей  всей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости  гостиницы. Что касается стратегий  для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы  представления отеля, уменьшение времени  регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны  и корректны, их разговор с клиентами  никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.

К службе приема и размещения предъявляются следующие требования:

Во‑первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.

Во‑вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование – информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должны быть скрыты от клиентов.

В‑третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное – нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.

Основными функциями службы приема и размещения считаются: бронирование мест в гостинице; регистрация и  размещение туристов; оформление расчетов при выезде гостя; предоставление различной  информации.

Одна из функций службы приема – ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его  пребывания в гостинице заполняется  специальная карточка, в которой  содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с  гостем контакт. При повторном приезде  гостя эта информация дает возможность  персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет предвидеть пожелания и потребности гостя.

1.3.Службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда

Служба обслуживания гостей является либо самостоятельным подразделением, либо входит в службу Front office. Персонал этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет функции, связанные с обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, пажи (посыльные), багажисты, лифтеры, консьержи, курьеры, водители. Иногда работу этой службы координируют консьержи.

Работа этой службы несложная, но важная. Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит  парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его  подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам. Швейцар также должен помочь гостю сориентироваться в городе, знать его основные достопримечательности и т. д.

Паж (посыльный) или коридорный сопровождает гостя в номер, несет  его ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет  гостю правила пользования оборудованием  номера, а также разносит по номерам  корреспонденцию и выполняет  другие функции посыльного. Кроме  того, паж – это глаза и уши  директора: он должен докладывать «наверх» все замеченные им подозрительные случаи.

Множество важных услуг выполняют  консьержи. Их можно увидеть за специальным  столиком в вестибюле либо на этажах. До определенного времени консьержи  не были служащими гостиниц. Это  были независимые предприниматели, покупающие право оказывать услуги клиентам гостиниц.

Специфика службы обслуживания заключается в том, что персонал должен обладать максимально возможной  информацией как о самом отеле  и его службах, так и о местных  условиях и достопримечательностях. Служба обслуживания работает 24 часа в  сутки и 365 дней в году и должна предоставлять информацию и услуги своим гостям по первому их зову. В обязанности данной службы входит постоянное обновление такой информации, а также предоставление рекламной  и оперативной информации.

В состав служб обслуживания и эксплуатации номерного фонда входят следующие сотрудники:

Руководитель службы –  контролирует работу всех сотрудников  службы и отвечает за эффективную  работу своего подразделения, следит за соблюдением корпоративной политики предприятия, выработанных стандартов и должностных инструкций.

Заместитель руководителя службы – отвечает за состояние номеров  отеля, готовит отчет о статусе  номеров, непосредственно руководит  персоналом по уборке, составляет график его работы.