Бонусная программа отелей как средство продвижение гостиничного продукта

Наиболее современным и инновационным каналом продвижения гостиничного продукта на данный момент являются системы онлайн бронирования отелей. Суть и привлекательность данных систем заключается в том, что гость находит их через интернет, полностью делает бронирование через интернет и получает моментальное подтверждение бронирования без необходимости куда-либо звонить или ждать подтверждения бронирования от агентства с возможностью его так и не дождаться. Никаких денег с отелей за размещение их страниц на своем сайте и продвижение в интернете такие системы не берут. Их вознаграждение - комиссия с реальных заказов.

Онлайн систем много и они разные, рассмотрим основные на русскоязычном рынке.

Expedia.com - это американская  система онлайн бронирования  номеров. Это была первая система  такого рода, поэтому она до  сих пор популярна среди американцев, но из-за неудобной для отелей  и клиентов схемы работы практически  не востребованная в остальной  части мира.

Booking.com - глобальная онлайн  система бронирования. В данный  момент это крупнейшая в мире  система, имеющая в своей базе  порядка 210 тыс. отелей по всему  миру и 300 тыс. бронирований в день. На данный момент компания  оценивается в порядка 20 млрд  долларов США. Booking.com представляет  порядка 60% рынка онлайн бронирования  отелей в Европе и около 50% этого  рынка в России. Огромным плюсом, помимо большого числа бронирований, является также относительная  дешевизна этого канала для  гостиницы (всего на 5% дороже обычного  агентства). Основные минусы - очень  жесткие условия сотрудничества  и необходимость принимать все  основные типы кредитных карт  к оплате.

Ostrovok.ru - русскоязычная онлайн  система бронирования. Продукт, созданный  по подобию Booking.com, но ориентированная  под русскоязычных клиентов, что  важно для российских отелей. Помимо крайне низкого процента  комиссии, сравнимого с комиссией  обычных маленьких агентств, плюсами  являются довольно большое количество  бронирований, активное продвижение  компании в поисковых системах  и платежные решения специально  для российского рынка. Основной  минус этой системы бронирования  в ее узкой направленности  на русскоязычного клиента.

 

2.2. Бонусные  программы отелей

 

Бонусы, предоставляемые отелями - это услуги или скидки на услуги, которые предоставляет отель своим гостям на определенных условиях, например при проживании в определенном номере в определенные даты. На таких условиях основана бонусная программа отелей.

Программа поощрения клиентов считается серьезным аргументом в пользу того или иного отеля наряду с тарифами, расположением и отзывами знакомых, констатируют эксперты глобальной компании в области решений для обратной связи в сфере гостеприимства.

Интересно, что сначала программы лояльности появились у авиакомпаний. Первооткрывателем была AmericanAirlines, которая в мае 1981 года представила программу для часто летающих пассажиров AAdvantage. Она действует до сих пор и позволяет путешественникам накапливать мили и обменивать их на билеты по фиксированной цене.

Тогда партнерами бонусных программ авиаперевозчиков выступили отели. Быстро оценив эффективность такого маркетингового хода в борьбе за клиента, они начали вводить свои программы премирования постоянных гостей. Наиболее привлекательные предложения сегодня принадлежат «титанам», и это не удивительно: поощрение лояльности путешественников предполагает значительные финансовые возможности, большое количество объектов и отлаженную внутреннюю структуру компании.

Суть всех программ лояльности отелей обычно одинакова: участник может накапливать баллы, останавливаясь в гостиницах сети, а затем тратить их на бесплатное проживание в номере или другие услуги. И чем чаще он в них останавливается, тем выше становится его статус, а значит, расширяется пакет услуг, которым он может воспользоваться. Пожалуй, определяющими для путешественников здесь могут быть такие опции, как срок действия баллов (в некоторых он неограничен) и blackoutdates — даты, когда расплатиться за номер баллами нельзя (обычно это сезоны высокой загрузки гостиницы).

Согласно международным рейтингам последних лет, самыми быстрорастущими, а значит привлекательными с точки зрения привилегий для клиентов, считаются программы лояльности IHG, Marriott и Hilton.

Первой в начале 1983 года программу лояльности HolidayInnPriorityClub для путешественников представила сеть под брендом HolidayInn, принадлежащая InterContinentalHotelsGroup, IHG. С 1 июня 2013 программа лояльности PriorityClubRewards изменила название на IHG RewardsClub. Ребрендинг был проведен для того, чтобы усилить взаимосвязь компании IHG и всех ее брендов.

В настоящее время IHG Rewards охватывает 4600 отелей InterContinental в 100 странах мира и насчитывает более 74 млн. участников, из которых 200 тыс. — из России. Это позволяет говорить о ней как о самой крупной. Программа включает широкий спектр бонусов — от авиабилетов и бесплатной загрузки фильмов до аренды автомобилей и бесплатного размещения в любом из наших отелей. Главное преимущество программы — предоставление лояльным клиентам бесплатного доступа к Wi-Fi в любой гостинице брендов оператора. Это одна из немногих программ лояльности с безлимитным сроком использования бонусов. Тратить их на бесплатное размещение в отелях можно в любые дни без ограничений.

Отели брендов MarriottInternational (MarriottHotels&Resorts, JW Marriott, RenaissanceHotels&Resorts и др.) предлагают программы лояльности MarriottRewards как для индивидуальных гостей, так и для корпоративных клиентов. MarriottRewards (MR) включает более 33 млн. лояльных клиентов. В рамках программы также действует поощрение партнеров, которые заказывают в отелях компании проведение различных деловых мероприятий. В зависимости от объемов мероприятий им начисляются баллы по определенным правилам. Это может быть базовая стандартная схема с фиксированным количеством баллов. Или сезонные промоакции, действующие обычно с сентября по декабрь — время наиболее интенсивных показателей для конференц-бизнеса. Программа лояльности имеет ощутимый „обратный“ эффект, то есть возвращает к ним корпоративных клиентов. Кроме того, бонусными очками можно оплачивать круизные поездки, отдых на гольф- и спа-курортах, аренду машин и др.

Почти не уступает Marriott по численности лояльных клиентов (около 30 млн. человек) бонусная программа отельного оператора HiltonWorldwide — HiltonHHonors. И что самое важное — она активно набирает популярность именно в России.

Для участников программы HiltonHHonors возможно накопление различных категорий баллов: базовых, бонусных. Каждый раз, останавливаясь в любом из отелей HiltonWorldwide, гость получает начисление в размере 10 базовых баллов за каждый потраченный доллар, включая стоимость номера, заказ еды и напитков в комнату, а также телефонные звонки. В дополнение к этому у всех гостей есть возможность накапливать бонусные баллы и авиамили.  Всего на выбор предлагается три способа накопления.

Первый — этот накопление базовых баллов и бонусных баллов (Points&Points): начисление в размере 10 базовых баллов и 5 бонусных баллов за каждый потраченный доллар за номер.

Второй — это накопление базовых баллов и вариативных миль (Points&variableairlinemiles): начисление в размере 10 базовых баллов и 1 авиамили за каждый потраченный доллар за номер.

Третий — это накопление базовых баллов и фиксированных миль (Points&fixedairlinemiles): начисление в размере 10 базовых баллов за каждый потраченный доллар за номер и 500 авиамиль за весь период проживания в каждом отдельном отеле.

В программе также существуют различные уровни членства. Первый — это карта Blue, которую получает каждый при заполнении анкеты о вступлении в программу. Одна из привилегий ее обладателя — возможность позднего выезда из отеля без дополнительной платы. Правда, услуга предоставляется по предварительному запросу и зависит от наличия свободных номеров в отеле.

Чтобы достичь следующего уровня — Silver — необходимо 4 раза остановиться в любом из отелей HiltonWorldwide или прожить 10 ночей в течение календарного года. Для уровня Gold — 20 раз остановиться в любом из отелей HiltonWorldwide, прожить 40 ночей в течение календарного года или накопить 75 тыс. базовых баллов. Чтобы достичь статуса Diamond, нужно 30 раз остановиться в любом из отелей HiltonWorldwide, прожить 60 ночей в течение календарного года или накопить 120 тыс. базовых баллов.

Все накопленные за участие в программе HiltonHHonorsбаллы возможно обменивать на бесплатное проживание в отелях оператора в любое время, включая номера люкс, а также использовать их при апгрейде — улучшении категории номера. В программе также существуют различные уровни членства. Первый — это карта Blue, которую получает каждый при заполнении анкеты о вступлении в программу. Одна из привилегий ее обладателя — возможность позднего выезда из отеля без дополнительной платы. Правда, услуга предоставляется по предварительному запросу и зависит от наличия свободных номеров в отеле.

Чтобы достичь следующего уровня — Silver — необходимо 4 раза остановиться в любом из отелей HiltonWorldwide или прожить 10 ночей в течение календарного года. Для уровня Gold — 20 раз остановиться в любом из отелей HiltonWorldwide, прожить 40 ночей в течение календарного года или накопить 75 тыс. базовых баллов. Чтобы достичь статуса Diamond, нужно 30 раз остановиться в любом из отелей HiltonWorldwide, прожить 60 ночей в течение календарного года или накопить 120 тыс. базовых баллов.

Все накопленные за участие в программе HiltonHHonorsбаллы возможно обменивать на бесплатное проживание в отелях оператора в любое время, включая номера люкс, а также использовать их при апгрейде — улучшении категории номера.

Для гостиничных брендов программы лояльности (бонусные программы) — это, инструменты обеспечивающие приток гостей в отели различных брендов сети. В конечном итоге, успех любой программы лояльности заключается не только в том, чтобы заполнить номера, а в том, чтобы добиться большей финансовой отдачи от каждого гостя.

Таблица 1

Сравнительная таблица бонусных программ сетевых отелей

 

Наименование отеля	Количество участников	Программа лояльности
HolidayInn	74 млн. участников	1.Широкий спектр бонусов — от авиабилетов и         бесплатной загрузки фильмов до аренды автомобилей и бесплатного размещения в любом из наших отелей 2. Предоставление лояльным  клиентам бесплатного доступа  к Wi-Fi в любой гостинице брендов  оператора. 3. Безлимитный срок использования  бонусов. 4. Бесплатное размещение  в отелях можно в любые дни  без ограничений.
Marriott	33 млн. участников	1. Базовая стандартная схема с фиксированным количеством баллов.  2. Сезонные промоакции, действующие обычно с сентября по декабрь. 3.Бонусными очками можно  оплачивать круизные поездки, отдых  на гольф- и спа-курортах, аренду  машин и др.
Hilton	30 млн. участников	1. Возможно накопление  различных категорий баллов: базовых, бонусных. 2. гость получает начисление  в размере 10 базовых баллов за  каждый потраченный доллар, включая  стоимость номера, заказ еды и  напитков в комнату, а также  телефонные звонки. 3. У всех гостей есть  возможность накапливать бонусные  баллы и авиамили. 4.Существуют различные  уровни членства: Blue,Silver.Gold

 

 

 

 

 

Вывод по второй главе

 

Целью большинства мер, в вышеописанных разделах, является поиск новых клиентов или влияние на принятие решения теми клиентами, которые пока колеблются, и нет уверенности в том, что в следующий раз они не воспользуются услугами данной гостиницы.

Система по продвижению и продаже услуг должна быть продумана с момента входа клиента в гостиницу (эффект первого впечатления), до последнего дня его пребывания.

Необходимо искать все новые способы, чтобы именно твое заведение выгодно выделялось среди массы других, чтобы о нем узнавали из разных источников.

При этом недостаточно создать (приобрести) продукт, чтобы его продать. Необходимо также сообщить потенциальному покупателю о существовании продукта, убедить его в целесообразности покупки, а иногда даже внушить ему существование его потребности, о которой он даже не подозревал. Для этого предназначены мероприятия, связанные с продвижением.  
Заключение

 

Классификация гостиниц достаточно многообразна. Это обусловлено множеством видов туризма и путешествий, соответствующей специализацией средств размещения туристов, разнообразием мотивов путешествий, существенным различием материального достатка путешествующих, а также ввиду наличия национальных, географических, природных и других особенностей.Многообразные классификационные признаки гостиниц используются как в национальной, так и в международной статистике по гостиничной индустрии.

Развитие массового туризма, в первую очередь внутреннего туризма, рождает спрос на средства размещения, расположенные ближе к природе (загородные отели и туркомплексы, частные пансионаты, туристские деревни и т. д.) и более дешевые, но с достаточно широким набором услуг.

Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями. Кроме обязательных услуг (размещения, питания) они предоставляют целый комплекс всевозможных услуг: бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар, коктейль-бар, фитобар, продуктовый и сувенирный магазины, торговые автоматы, дискотека, казино, ночной клуб, салон красоты, чистка обуви, зал игровых автоматов, бильярдная, кегельбан, видеоигры, лифт, медпункт, камера хранения, сейф в Reception и сейф в номере, пункт обмена валюты, пункт заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т. д.), пункт проката автомобилей, автостоянка и парковка автомобилей, гараж, зал совещаний, концертный зал, бизнес-центр, копировальный аппарат, факс, телефон, бюро путешествий и экскурсий, телевизоры в номерах, ванных комнатах, холлах, дополнительная посуда в номер, утюг, прокат, тренажерный зал, спортзал, детская площадка, сауна, баня, мини-гольф, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, сквош, настольный теннис, теннис, конюшня, массажная, бассейны открытый, крытый идетский, пляж на морском, озерном, речном побережье, оборудование для водного, подводного и водомоторного видов спорта.

Этот перечень дополняется и видоизменяется в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в отелях различного назначения.