Бонусная программа отелей как средство продвижение гостиничного продукта

Негосударственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Русско-Британский Институт Управления»

(НОУВПО  РБИУ)

Кафедра международного сервиса и туризма

 

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Организация деятельности службы бронирования гостиничных услуг»

 

На тему: «Бонусная программа отелей как средство продвижение гостиничного продукта»

 

Специальность  101101.51 Гостиничный сервис

 

 

 

Студент группы_________

_______________________(Ф.И.О.)

 

 

Проверил            
______________________

(должность, звание, Ф.И.О.)

 

 

 

 

Челябинск 2015

Содержание

 

Введение                                                                                                                         3     

Глава 1. Организационная структура мирового гостиничного хозяйства      

1. Структура средств размещения. Типы гостиничных предприятий                5
2. Гостиничная услуга-понятие. Особенности гостиничных услуг                   14

Выводы по первой главе                                                                                        18

Глава 2. Особенности продвижения гостиничных услуг

1. Деятельность службы бронирования в продвижении   гостиничного    продукта                                                                                                                 21
2. Бонусные программы отелей                                                                              27

Выводы по второй главе                                                                                        32

Заключение                                                                                                       33

Библиографический список                                                                 35

ПРИЛОЖЕНИЯ                                                                                                        36

ПРИЛОЖЕНИЕ 1.Сравнительная таблица бонусных программ сетевых отелей 

 

                                   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Продвижение имело ограниченное значение в дефицитной экономике, когда не хватало всего, в том числе  гостиничных услуг. Использование  средств, приводящих к интенсификации продаж продуктов, которых не хватает, лишено смысла, вместе с тем отсутствие продвижения делает невостребованным даже самый лучший продукт.

 Гостиничные услуги  в настоящее время становятся  все доступнее.

 Существует несколько  причин такого положения вещей, важнейшими из которых  являются:

 • растущее количество  гостиничных предприятий;

 • снижение благосостояния  преобладающей части общества;

 • более экономное  хозяйствование, проводимое предприятиями;

 • более частые  поездки за границу более состоятельной  части общества.

 Независимо от причин  в настоящее  время все чаще  гостиницы занимаются поиском  клиента, а не клиент ищет себе  номер, что значительно увеличило  роль продвижения услуг в последние  годы.

 Аренда квартир в  нашей стране оказывается более  выгодной для  клиентов, чем бронирование  номера в гостинице, экономия  может достигать 40- 50% в случае  с дорогими квартирами и куда  больше - с дешевыми. Кроме  этого  сказывается нехватка номеров  в 3-х, а порой и 4-х, и пятизвездочных  отелях. Поэтому следует развивать  гостиничный сервис в нашей  стране.

 Бурное развитие сферы  услуг  и туризма в России  в последнее  десятилетие способствовало  формированию системы продвижения  сервисных  и туристских услуг  и, в частности, созданию рекламного  рынка. В рыночных условиях предприятия  сервиса должны качественно удовлетворять  потребности  населения в услугах  и при  этом получать прибыль. Это возможно только при правильной  маркетинговой  и рекламной политике, которую  реализует предприятие сервиса  и туризма, поэтому актуальность темы значительно велика.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Организационная структура мирового гостиничного хозяйства

1. Структура средств размещения. Типы гостиничных предприятий

Все гостиницы принято классифицировать по пятибалльной шкале. Наиболее часто встречается «звездная» система. Лучшим отелям присваивается 5 звезд, а гостиницы с низким качеством предоставляемых услуг оцениваются в 1 звезду. Также есть гостиницы на 6 звезд, так называемые «Де Люкс».

Условия проживания в жилых комплексах разной классности существенно отличаются, в первую очередь, общим благоустройством здания, оснащенностью номеров и регламентом обслуживания, но, при этом, гостиница любой категории должна отвечать требованиям безопасности и гигиены, обеспечивать круглосуточный сервис, неотложную медицинскую помощь, сохранность ценностей, стирку постельного белья, почтовые услуги.

Квалификация персонала также играет не последнюю роль при определении статуса: в гостиницах с одной или двумя "звездами" персоналу на ресепшен необходимо знать один иностранный язык, в 4-5-звездочной гостинице потребуется владение минимум четырьмя языками. Часто уровень отеля определяется фактом его принадлежности к престижным гостиничным цепочкам, таким как "Хилтон", "Мариотт", "Шератон" и др.

    Первичную информацию  об отеле, как правило, раскрывает  количество присвоенных ему звезд. Во многих гостиницах допускают  весьма вольную трактовку требуемого  в соответствии с категорией "звездности" набора услуг.

1* - предполагает минимальный  комфорт. Стандартный двухместный  номер должен быть приблизительно  от 8-10 кв.м., а обстановка состоит  из кроватей, стульев, шкафа или  вешалки, зеркала и умывальника. Питание не предусматривается, но  иногда за отдельную плату  можно получить скромный завтрак. Удобства имеются на этаже (не  меньше двух ванных на этаж  и один туалет на 5 комнат). Телевизор и холодильник будут общими, по одному на этаж, Уборка должна производиться ежедневно, смена белья – раз в 7-8 дней, а полотенец – каждые 3-4 дня. Обычно отели такого класса маленькие (до 10 номеров), находятся вдали от каких-либо достопримечательностей. Вернуться ночью, скорее, всего, не удастся – запрещено.

2* - всё то же самое, что в гостиницах 1*, только смена  белья производится каждые 6 дней. Распространены на экскурсионных  маршрутах, поэтому часто их называют  «туристическим классом». Предлагается  питание. На территории гостиницы  часто расположен ресторан или  кафе. Ванная и туалет обычно  находятся в номере. Также в  номере может быть телевизор, но за пульт от него будьте  готовы заплатить. Вход в ночное  время допускается.

3* - предложит наиболее  комфортные условия за умеренную  плату. Площадь номера от 10-12 кв. м., пол, как правило, выложен плиткой. Номер оснащён телевизором и  телефоном, а во многих гостиницах  – также мини-баром и кондиционером. Удобства в номере, в ванной  комнате есть мыло и шампунь, иногда предусмотрен фен. Смена  постельного белья производится 2 раза в неделю, а полотенец  – каждый день. На территории  гостиницы помимо ресторана могут  располагаться охраняемая автостоянка, бизнес-центр, обмен валют, бассейн (в курортных отелях), парикмахерская. Персонал гостиницы одет в  форменную одежду, имеющую разделение  по службам. Но есть закономерность: если у гостиницы удобное месторасположение, качество и количество предоставляемых  услуг в ней уменьшается.

4* - предусматривает удачное  месторасположение в центре города  или на первой линии пляжа. В номере – кондиционер, телевизор, мини-бар, телефон с выходом на  межгород, сейф; в ванной комнате - фен, шампунь, гель для душа. Смена  постельного белья и полотенец  производится каждый день. Площадь  комнат, как правило, не менее 13 кв.м. Предоставляются такие услуги  как стирка, глажка и чистка  одежды. На территории гостиницы  находятся: ресторан, бассейн, салон  красоты, охраняемая автостоянка, аренда  автомобилей, сауна, игровой и конференц-зал, ТВ и музыкальный салон. В идеале  обязательны: бесплатные тренажерные залы, корты и бассейны, отельные шоу, дискотеки. Часто отели класса 4* располагают номерами улучшенной планировки: студио, сьюты и т. п.

5* - к услугам, предоставляемым  в 4*, добавляется наличие нескольких  баров и ресторанов с различной  кухней, ночной клуб (иногда казино), магазины, парикмахерские, косметические  салоны, прачечные, химчистки, фитнес-залы  и бизнес-центры, бассейны (в том  числе и закрытые). Предлагаются  номера от одноместных (не менее 16 кв. м.) до апартаментов с несколькими  комнатами; само здание оснащено  несколькими лифтами. Для деловых  людей есть номера с многоканальной  телефонной связью, компьютером, факсом  и комнатой для переговоров. В  номере есть всё: индивидуальный  кондиционер, мини-бар, телефон, цветной  телевизор и т. д. Большая ванная  комната оснащена биде, большой  лежачей ванной, часто - джакузи и  отдельной душевой кабиной. Клиенту  предлагается большой выбор косметических  средств, а также халаты и комнатные  тапочки. В ванной комнате, как  правило, много зеркал, в том числе  специальные для бритья и макияжа, имеются фен и гладильный аппарат.

Также существует категория клубных отелей (HolidayVillage), как правилос размещением в коттеджах. Отличаются хорошей анимацией, большой озеленённой территорией, номера небольшие.

HV1 - отель клубной системы  первой категории. Примерно соответствует 4-5 звёздочному.   HV2 - отель клубной  системы второй, более низкой  категории.

Звездность отеля не всегда соответствует реальному уровню сервисного обслуживания в нем. Есть много гостиниц, которые могли бы получить аттестацию на высшую категорию, но сознательно этого не делают с целью минимизации налогов, и наоборот, много гостиниц, которые "притягивают" лишнюю звезду для получения дополнительных клиентов.

Система корон.

Распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше.

Система букв

Буквенная система классификации используется в Греции (хотя на фасадах гостиниц можно увидеть и привычные звезды.) Согласно этой системе все гостиницы делятся на четыре категории: A, B, C, D. Высшая категория гостиниц обозначается deluxe и соответствует пятизвездочному уровню, гостиницы категории A – четырехзвездочному уровню, B – трехзвездочному, C – двузвездочному, D – уровню гостиницы «одна звезда».

Существует несколько общих классификационных признаков.

1.Уровень комфорта:

- состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств  в номерах; 
- состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения; 
-   наличие и  состояние  предприятий  питания; 
- состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории; 
-информационное обеспечение и  техническое  оснащение; 
-    обеспечение предоставления дополнительных услуг.

2. Вместимость номерного  фонда – число мест, которое  может быть предложено клиентам  одновременно. Общепринято разделять гостиницы на: 
-   малые - вместимость до 150 мест (в ряде стран не более 100 номеров); 
-     средние - 150-400  мест  (до  300  номеров); 
-     большие - свыше 400 мест (свыше 300 номеров).

3. Функциональное назначение.

Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые: Транзитные – гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, в них ограниченный уровень комфорта. 
Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия подразделяются на: 
- гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц пребывающих в командировках; 
- гостиницы для отдыха (курортные – предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья  и туристские – главная цель отдых).

4. Месторасположение.

Здесь существуют различные вариации. Гостиницы могут быть расположены в черте города, в горах; на побережье и т.п. 
Кроме месторасположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров.

5. Продолжительность деятельности.

По этому критерию гостиницы классифицируются на гостиницы, работающие круглогодично, работающие 2 сезона или же гостиницы, функционирующие лишь 1 сезон.

6.Обеспеченность  питанием:  
- гостиницы, работающие по системе «Все включено» (размещение + 4-хразовое питание с включением алкогольных напитков как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и ее стоимостной  ценности); 
- гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание); 
- гостиницы, обеспечивающие полупансион (размещение + 2-хразовое питание  с  вариацией  завтрак-обед  или  завтрак-ужин); 
- гостинцы, предлагающие размещение и только завтрак.

7.Продолжительность  пребывания  гостей: 
- гостиницы для длительного пребывания гостей и гостиницы для кратковременного пребывания.

8. По уровню цен номера  гостиницы классифицируются на: 
-  бюджетные; 
-   экономичные; 
-  средние; 
-  первоклассные; 
-  апартаментные; 
-  фешенебельные.

В России до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям». Данное «Положение» распространялось на все гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и предполагало подразделение гостиниц на семь разрядов: «Люкс», «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3, 4; мотелей – на пять разрядов: «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, 1, 2, 3, 4.