Анализ внутренней маркетинговой среды в деятельности туристической фирмы

Курсовая Работа

“Анализ внутренней маркетинговой среды в деятельности туристической фирмы”

 

Введение

Маркетинговая деятельность обеспечивает не только эффективное  удовлетворение потребностей рынка, но и успех предприятия в конкурентной борьбе. Из-за того, что маркетинг  зародился в производственной сфере, он долгое время не находил должное  применение в сфере туризма. Однако возрастание конкуренции, рост коммерческой деятельности туристской деятельности привели к необходимости скорейшего внедрения основных элементов маркетинга в практику работы туристского предприятия. Вместе с тем туризм имеет определенные особенности, связанные с характером оказываемых услуг, формами продаж и многим другим.

Актуальность темы данной работы обусловлена особой ролью  маркетинговых исследований в обеспечении  успеха деятельности туристских фирм. Предоставление услуг в области  туризма как связанных элементов  инфраструктуры обслуживания в настоящее  время является одной из интенсивно развивающихся сфер бизнес-деятельности.

Целью данной работы является исследование внутренней маркетинговой среды туристского предприятия, на примере деятельности предприятия «вокруг света».

МАРКЕТИНГ- МИКС (ПРОДУКТ - ЦЕНА - ОСОБЕННОСТИ ПРОДВИЖЕНИЯ - ПРОДАЖА) И В СРАВНЕНИИ С КОНКУРЕНТАМИ.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Проанализировать особенности внутренней маркетинговой среды туристского предприятия

2. Исследовать содержание внутренней маркетинговой среды ООО "Вокруг Света".

3. Разработка рекомендаций по оптимизации внутренней маркетинговой среды ООО "Вокруг Света".

Объектом исследования данной работы является туристическая фирма ООО "Вокруг Света".

Предметом исследования – внутренняя маркетинговая среда туристической фирмы ООО "Вокруг Света".

1.Теоретические аспекты  маркетинга в туризме

1.1 Маркетинг в туризме: понятие, содержание, концепция

Слово «маркетинг» заимствовано из английского языка. Слово «маркет» (market) переводится как «рынок», а производное от него слово «маркетинг» (marketing) - «торговая работа на рынке.

Попытаемся дать ответы на такие вопросы: что такое маркетинг? Зачем он нужен туристской фирме? Каковы его содержание и концепция?

Итак, маркетинг - это система  управления торгово-производственной деятельностью туристской фирмы  в условиях рыночной экономики. 

Существует множество  других определений маркетинга. Остановимся  на наиболее приемлемом определении  его главной цели - распознать, идентифицировать и оценить существующий или скрытый  спрос на туристские услуги, которые  турфирма может предложить потребителю, и направить свои усилия на разработку, производство, продвижение и продажу  этих услуг в целях получения  оптимальной прибыли.

Отвечая на вопрос, зачем  маркетинг нужен турфирмам, скажем, что их деятельность в условиях рынка  и конкуренции всегда связана  с большим или меньшим финансовым риском, степень которого особенно возрастает во внешнеэкономической  деятельности, в том числе и  в области туризма. В наши дни  каждое туристское предприятие несет материальную ответственность за собственные убыточные операции.

Вот почему вопрос предпринимательского риска должен быть в центре внимания любой туристской фирмы. Снижение степени  этого риска может быть достигнуто только путем максимально точного  использования концепции маркетинга.

Конечно, не только конкурентная борьба на рынке определяет значение маркетинга. Еще более важной целью  для турфирмы являются увеличение производства и продажи турпродукта, рост доходов  и прибыли, повышение рентабельности.

Предприниматель не может  удержать потребителя туруслуг, если не получает прибыль на инвестированный  капитал и если вновь не вкладывает эту прибыль в производство, чтобы  быть в состоянии удовлетворить  потребности и желания своих  клиентов. Таким образом, надо сказать, что маркетинг - это не одноразовое  или однозначное действие, или  мера, ограниченные какими-то функциональными  или временными рамками. Современный  маркетинг затрагивает все сферы  деятельности каждой туристской фирмы, ее организационные и функциональные структуры, а реализация маркетинговых мер становятся повседневной практикой коллектива турфирмы.

Говоря о концепции  маркетинга, используются такие понятия, как «маркетинговая позиция», «маркетинговый процесс» и «маркетинговая технология».

Маркетинговая позиция строится на том, что в условиях рынка и  конкуренции спрос определяет предложение. Следовательно, успех предпринимательства  зависит от его способности предложить туруслуги в таком количестве и такого качества, в таком месте  и по такой цене, которые бы соответствовали  действительному и потенциальному спросу.

Таким образом, исходной позицией маркетинга считается наличие определенного  рынка и потребительского спроса на туруслуги. Есть спрос на туруслуги, значит, фирма может активно разрабатывать  маркетинговую стратегию и планы  по ее реализации, а если спроса нет, то надо или искать его в другом месте, или перепрофилировать свою производственную деятельность.

Любая маркетинговая мера может считаться оправданной, если она исходит из реальной оценки действительного  или потенциального спроса.

Необходимо также подчеркнуть, что главным в маркетинге является задача не столько пассивно следовать  за спросом, сколько активно формировать  этот спрос на основе прогнозирования  его развития.

Маркетинговый процесс - это  серия взаимосвязанных мер, которые  начинаются с выявления рынка  и спроса и включают планирование, разработку, производство, распределение  и продажу товаров и услуг  потребителям.

Маркетинговая технология - это управленческие методы, применяемые  предпринимателем в процессе выявления  и изучения спроса, планирования производства и продажи туруслуг и товаров.

Иными словами, маркетинг - это  система взаимосвязанных приемов  и мер, позволяющих турфирме добиваться положительных результатов на рынке  туруслуг.

Также, следует помнить, что  в туристском мире успех маркетинга зависит:

• От комплексного анализа рынка;
• Производства туристского продукта;
• Анализа систем и каналов реализации;
• Рекламы продукта.

 

1.2 Туристический  продукт, как основное понятие  маркетинга туризма

Туризм по своим основным характеристикам не имеет каких-либо принципиальных отличий от других форм хозяйственной деятельности. Поэтому все существенные положения современного маркетинга могут быть вполне применены и в туризме.

В то же время в туризме  есть своя специфика, отличающая его  не только от торговли товарами, но и  от других форм торговли услугами. Здесь  имеет место торговля, как услугами, так и товарами (по оценкам специалистов, доля услуг в туризме составляет 75%, товаров - 25%), а также особый характер потребления туристских услуг и  товаров в месте их производства, более того, в определенной ситуации.

В туризме результат деятельности сводится к туристскому продукту. По сути, туристский продукт - это любая  услуга, удовлетворяющая те или иные потребности туристов и подлежащая оплате с их стороны.

К туристским услугам относятся  гостиничные, транспортные, экскурсионные, переводческие, бытовые, коммунальные, посреднические и другие. В то же время «туристский продукт» можно  рассматривать в узком и широком  смысле.

Туристский продукт в  узком смысле - это услуги каждого  конкретного сектора туристской индустрии (например, гостиничный продукт, турпродукт туроператора, транспортное предприятие и так далее). В  широком смысле туристский продукт - это комплекс товаров и услуг, в совокупности образующий туристскую поездку (тур) или имеющий к ней  непосредственное отношение. Основным туристским продуктом является комплексное обслуживание, т.е. стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете».

Туристскому продукту, наряду с общими специфическими характеристиками услуг, присущи свои отличительные  особенности:

Это комплекс услуг и товаров, характеризуемый сложной системой взаимоотношений между различными компонентами.

Спрос на туристские услуги чрезвычайно эластичен по отношению  к уровню дохода и ценам, но во многом зависит от политических и социальных условий.

Потребитель, как правило, не может увидеть турпродукт до его  потребления, а само потребление  в большинстве случаев осуществляется непосредственно на месте производства туристской услуги.

Потребитель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места  потребления, а не наоборот.

Турпродукт зависит от таких переменных, как пространство и время, для него характерны колебания  спроса.

Туристский продукт создается  усилиями многих предприятий, каждое из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности  и различные коммерческие цели.

Не может быть достигнуто высокое качество туристских услуг  при наличии даже незначительных недостатков, поскольку обслуживание туристов состоит из этих самых мелочей  и мелких деталей.

На качество туристских услуг  оказывают воздействие внешние  факторы, имеющие форс-мажорный характер (природные условия, погода, политика в области туризма, международные  события и т.д.).

Эти специфические особенности  туристского продукта оказывают  существенное влияние на маркетинг  в туризме.

Всемирная туристская организация (ВТО) выделяет три главные функции  маркетинга в туризме:

• Установления контактов с клиентами;
• Развитие;
• Контроль;

Установление контактов  с клиентами ставит своей целью  убедить их в том, что предполагаемое место отдыха и существующие там  службы сервиса, достопримечательности  и ожидаемые выгоды полностью  соответствуют тому, что желают получить сами клиенты.

Развитие предполагает проектирование нововведений, которые смогут обеспечить новые возможности для сбыта. В свою очередь подобные нововведения должны соответствовать потребностям и предпочтениям потенциальных  клиентов.

Контроль предусматривает  анализ результатов деятельности по продвижению услуг на рынок и  проверку того, насколько эти результаты отражают действительно полное и успешное использование имеющихся в сфере туризма возможностей.

Однако маркетинг расширяет  свои функции, делая особый акцент на взаимоотношениях с потребителями. Долгосрочные взаимоотношения с  клиентами обходятся намного  дешевле, чем маркетинговые расходы, необходимые для усиления интереса потребителя к услугам фирмы  нового клиента.

Туристский продукт, прежде всего должен быть хорошим приобретением. В связи с этим туристский маркетинг  представляет собой последовательные действия туристских предприятий, направленных на достижение такой цели.

 

3. Маркетинговые коммуникации в сфере туризма

Современный маркетинг туристской фирмы означает больше, чем разработка хороших услуг, установление на них  привлекательной цены и приближение  к ним потребителей целевого рынка.

Туристская фирма должна также иметь непрерывную коммуникационную связь с существующими и потенциальными клиентами. Поэтому каждая туристская компания неизбежно начинает играть роль источника коммуникации и генератора различных средств продвижения информации об услугах на рынки.

Процессы коммуникации не должны быть отданы на волю случая. Чтобы  работать эффективно фирмы часто  нанимают рекламные агентства для  разработки эффективной рекламы, специалистов по стимулированию сбыта, подготовке программ продвижения туристского продукта и, наконец, фирмы, занимающиеся связями  с общественностью, для разработки корпоративного имиджа предприятия. Для  любой туристской фирмы вопрос не только в том, какую коммуникационную политику проводить, но и как много  денег нужно потратить и как  это сделать.

Современные туристские фирмы  управляют сложной системой маркетинговых  связей. Фирма имеет коммуникационное отношение со своими посредниками, потребителями и различными представителями  общественности.

Комплекс маркетинговых  коммуникаций состоит из четырех  основных средств воздействия:

• Реклама;
• Пропаганда;
• Стимулирование сбыта;
• Личная продажа.

Реклама - наиболее значимый элемент коммуникационного комплекса. Она оказывает большое потенциальное  влияние на все остальные элементы этого комплекса (может привлекать широкие массы людей) и является самой дорогой.

Играя главную роль во всей коммуникационной системе, реклама  одновременно информирует о компании и ее продукте, убеждает потенциальных  покупателей остановить свой выбор  на данной компании и ее продукте, усиливает  уверенность у существующих клиентов в своем выборе и т. д.