Анализ конфликтных ситуаций на турпредприятии

Также следует отметить, что при возникновении нештатной  ситуации с туристами, которая может  затем перерасти в конфликт, представитель  туристической организации должен соблюдать ряд правил, использовать различные тактики поведения, а также использовать некоторые методы преодоления конфликтных ситуаций: преподнесение мелких нестыковок и ожиданий с долей юмора, переключение внимания на что-либо более приятное, обращение к «прошлому» более плачевному опыту и др.

Управление конфликтами - это знание и умение применять  на практике ряд требований и правил, позволяющих избежать конфликтных  ситуаций или минимизировать их с  момента продажи тура и до возвращения туриста с отдыха. При возникновении конфликта менеджер предприятия должен уметь урегулировать его таким образом, чтобы и турист остался доволен, и турфирма не пострадала как в материальном плане, так и в отношении своей репутации. Для этого сотрудник турагентства должен обладать определенными моральными и волевыми качествами, уметь общаться и убеждать, быть хорошим психологом. Знание нормативно-правовой базы является важнейшим условием успешной трудовой деятельности.

Умение управлять конфликтами - важнейшее профессиональное качество работника туристического предприятия, без которого немыслимо эффективное осуществление им своих функций.

 

 

Приложения

Таблица 1 - Типы конфликтов

По источникам и причинам возникновения:	· объективные; · субъективные; · организационные; · эмоциональные; · социально-трудовые; · деловые и личностные.
По коммуникативной направленности:	· горизонтальные; · вертикальные; · смешанные.
По составу конфликтующих сторон:	· внутриличностные; · межличностные; · между личностью и организацией, в которую она входит; · между организациями или группами одного или различных статусов.
По функциональной значимости:	· позитивные и негативные; · конструктивные и деструктивные; · созидательные и разрушительные.
По формам и степени столкновения:	· открытые и скрытые; · спонтанные; · инициированные; · спровоцированные; · неизбежные; · вынужденные; · лишенные целесообразности.
По масштабам и продолжительности:	· общие и локальные; · кратковременные и затяжные; · скоротечные и долгосрочные.
По способам урегулирования:	· антагонистичные и компромиссные; · полностью или частично разрешаемые; · приводящие к согласию и сотрудничеству.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 2 - Правила поведения в конфликтных ситуациях

Тактика поведения	Содержание
Согласительная тактика	Сопровождающий выслушивает претензии  туристов, соглашаясь со всем, что они  говорят (дает возможность туристам выговориться и успокоиться).
Тактика нападения	Сопровождающий резко, но аргументировано  выступает на защиту собственной  фирмы и объясняет туристу несправедливость его требований и претензий.
Тактика разубеждения	Ориентирована на изменение ожиданий туристов. Однако она применима только в случаях, когда турист явно переоценивал возможности поездки.
Тактика отсрочки	Разрешение конфликта пытаются отложить на более поздний срок. К данному стилю поведения можно прибегнуть, если решение данного вопроса в настоящий момент не представляется возможным.
Тактика подробного анализа	Применима при разрешении конфликтов, стороны которых готовы к сотрудничеству и преодолению сложившейся неприязни. Действенным оказывается «разложение по полочкам» всех негативных моментов.
Тактика активного соучастия	Применима в отношении эмоциональных  или индивидуальных клиентов, для  которых наблюдение активного содействия со стороны сопровождающего важнее результатов.
Тактика персонализации	Состоит во вступлении сопровождающего  в более тесный контакт с наиболее конфликтным туристом.

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ:

1. Бикташева Д.Л., Гиевая Л.П., Менеджмент в туризме: Учебное пособие. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2007. - 272 с. - (Серия ПРОФИль).

2. Бухалков М.И. Управление персоналом: Учебник. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 400 с. - (Высшее образование).

3. Зигер В., Ланг Л. Руководить без конфликтов М,1990

4. Курбатов В.И. искусство управлять общением. - Ростов н/Д.: Изд-во «Феникс», 1997 г. - 352 с.

5. Мищерякова Е.В. Психология управления: учеб. пособие / Е.В. Мищерякова. - Мн.: Выш. шк., 2005. - 237 с.

6. Практическая психология: Под ред. д-ра психол. наук, проф., акад. БПА М.К. Тутушкиной. - 2-е изд., перераб. и дополн. - СПб.: «ДидактикаПлюс», 1998. - 336 с.

7. Психология управления: Курс лекций / Л.К. Аверченко, Г.М. Залесов, Р.И. Мокшанцев, В.М. Николаенко; Отв. ред. М.В. Удальцова. - Новосибирск: Изд-во НГАЭиУ; М.: ИНФРА-М, 1997. - 150 с.

8. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. СПб.: Питер, 2007. - 512 с.: ил. - (Серия «Учебное пособие»).

9. Урбанович А.А. психология управления: Учебное пособие. - Мн.: Харвест, 2001. - 640 с. - (Библиотека практической психологии).

10. Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. - Москва: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2004 - 416 с.

11. Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. - Мн.: Амалфея, 1996. - 288 с.

12. http://www.caldi.ru/article_exchange?item=3968&icat=53

13. http://www.hr-portal.ru/article/konflikty-v-organizatsii-puti-preodoleniya

14. http://www.turbooks.ru/stati/menedzhment/333-konflikty-v-menedzhmente- turizma.html

15. http://www.turizmos.ru/?page_id=80