Анализ качества гостиничных услуг на примере ОАО «Курорты и Туризм»

Генеральный (исполнительный) директор осуществляет оперативное руководство деятельностью общества. Свою деятельность Генеральный директор осуществляет в соответствии с действующим законодательством и настоящим Уставом.

 

Зам. директора по производственной части проверяет качество номеров после проведения капитального и текущих ремонтов, а также показания счетчиков воды и электрической энергии.

Управляющая следит за качеством подготовки номерного фонда перед заселением клиентов, а также проводит контроль за состоянием мебели и бытовой техники.

Имущество общества.

 

Источниками имущества общества являются собственные и привлеченные (заемные) средства.

К собственным средствам общества относятся:

 

имущество, переданное в общество;

 

личные вклады акционеров;

 

нераспределенная прибыль;

 

фонды накопления.

 

К привлеченным средствам общества относятся:

 

кредиты банков и организаций;

 

средства, переданные обществу во временное пользование.

 

За счет собственных и заемных средств общество обеспечивает полное финансирование своей деятельности, включая приобретение средств производства, оплату труда персонала, социальное, медицинское и иные виды обязательного и добровольного страхования, уплату налогов, формирование фондов и выплату дивидендов.

Балансовая и чистая прибыль общества являются итоговыми результатами его деятельности и формируются в порядке, предусмотренном действующим законодательством. Балансовая прибыль общества облагается налогом в соответствии с действующим законодательством о налогах в Российской Федерации.

Чистая прибыль общества после выплаты налогов, предусмотренных

 

действующим законодательством, остается в распоряжении общества и изъятию не подлежит.

Обществом создаются следующие фонды: страховой, производственного и социального развития, дивидендный. Обществом могут быть созданы и другие фонды, повышающие эффективность его деятельности. Фонды производственного и социального развития и другие фонды (кроме страхового) формируются из чистой прибыли. Страховой (резервный) фонд предназначается для осуществления гарантийных платежей, восполнения недостатка средств для оплаты дивидендов, возмещения полученных убытков. Размер его составляет 15% от величины уставного фонда.

Фонд производственного и социального развития предназначается для организации строительства новых объектов, расширения, реконструкции и технического перевооружения, финансирования расходов по разработке и внедрению новой техники и технологии, жилому строительству.

Исходя из вышеизложенного можно сделать вывод, что ОАО «КИТ» остаётся рентабельным и финансовоустойчивым, продолжает занимать стабильные позиции в отрасли. Но из-за несовершенства системы управления персоналом и, как следствие, несвоевременного реагирования на изменяющиеся запросы потребителей гостиничных услуг, на предприятии наблюдается тенденция к снижению получения прибыли.

 

 

2.3 АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ПРЕДЛАГАЕМЫХ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

 

 

 

На предприятии ведется работа по изучению потребительского спроса. Проводится работа путем установления личных контактов, путем анкетирования гостей, а также методом постоянного наблюдения. Часто бывает так, что наилучшим источником информации для понимания вкусов клиентов являются собственные наблюдения. Таким образом, можно получить массу весьма ценной информации о клиентах.

 

Основными предоставляемыми услугами в гостиницах являются проживание, услуги ресторана "Москва", кафе "Сан-Марино", бара "8 этаж", конференц-зал.

Для более глубокого анализа необходимо сравнить наличие основных и дополнительных услуг в трех гостиницах: «Краснодар», «Москва» и «Кавказ». Данные приведены в таблице 4.

Таблица 4 — Основные и дополнительные услуги гостиниц ОАО «КИТ»

 

Услуга	Гостиница
	«Кавказ»	«Краснодар»	«Москва»
Проживание	+	+	+
Конференц-зал	+	-	+
Ресторан	-	-	+
Бар	+	-	+
Кафе	+	+	+
Наличие халатов и тапочек во всех номерах	-/+ только в некоторых категориях	-/+ только в некоторых категориях	-/+ только в некоторых категориях
Быстрый процесс бронирования (по телефону, e-mail)	+	+	+
Наличие зарубежных телеканалов в номерах	+	-	+
Деление номерного фонда для курящих и некурящих	-	-	-
Доставка заказа из бара/ресторана/кафе в номер	-	-	-
Наличие Интернета в номерах	+	+	+
Наличие кондиционера/сплит- системы	+	+	+
Автостоянка	+	-	+

 

 

Анализируя таблицу 4, можно сделать вывод, что все три гостиницы

 

имеют относительно небольшое количество дополнительных услуг. Из-за этого предприятие теряет возможность получения большей прибыли.

Методом анкетирования, наблюдения и просто беседы с клиентами были выявлены конкретные недостатки в деятельности гостиниц. Наиболее частыми жалобами клиентов были:

медленное реагирование персонала гостиницы на просьбы клиентов;

 

небольшой ассортимент дополнительных услуг;

 

неуютно обставленные номера первой категории;

 

не вовремя убранные номера.

 

Рассмотрим подробнее гостиницу «Москва». Её клиентам было предложено оценить гостиницу по нескольким критериям. Данные об оценке приведены в таблице 5.

Таблица 5 — Оценка гостиницы «Москва», чел.

 

Вопрос	Оценка
	Отлично	Хорошо	Удовлетвор ительно	Не удовлетвор ительно
Общее впечатление об ассортименте услуг	17	65	13	5
Общее впечатление о номере	23	64	9	4
Впечатления по прибытии и регистрации	30	70	0	0
Общее впечатление о проживании в гостинице	20	66	12	2
Всего опрошено	100

 

 

Как видно из таблиц большинство постояльцев столкнулось с проблемой ассортимента услуг. Это повлияло на общее впечатление о гостинице.

Так же с помощью анкетирования было выявлено какие дополнительные услуги желали бы увидеть в дальнейшем большинство опрошенных гостей в гостинице «Москва». Они представлены в таблице 6.

Таблица 6 — Дополнительные услуги, которые хотели бы увидеть

 

постояльцы гостиницы «Москва»

 

Какие дополнительные услуги Вы хотели бы увидеть в гостинице?	Человек
Наличие банных тапочек, халата, гладильной доски и утюга во всех номерах.	23
Наличие в номерах таких предметов гигиены как зубная паста, зубная щетка, расческа для волос.	18
Доставка заказа из бара/ресторана/кафе в номер	45
Расширенный ассортимент зарубежных телеканалов в номерах	9
Разделение номерного фонда для курящих и некурящих.	5
Всего:	100

 

Как видно из таблицы 6 большинство клиентов гостиниц хотели бы иметь возможность делать заказ из номера (45% опрошенных), увидеть в номере банные тапочки, халат, гладильную доску и утюг (23% опрошенных), а также таких предметов гигиены как зубная паста, зубная щетка, расческа для волос (18% опрошенных).

Подобные проблемы существуют и в двух других гостиницах ОАО

 

«КИТ».

 

Итак, в целом финансовое состояние предприятия можно охарактеризовать стабильным. Но, несмотря на положительные экономические показатели, в ближайшем будущем успешная деятельность ООО «КИТ»» может дать сбой. Связано это с постоянно растущей конкуренцией. Чтобы окончательно не разочаровать клиентов и совсем их не потерять, встает необходимость повышения качества и расширения ассортимента предоставляемых услуг.

Естественно, что отсутствие выше перечисленных дополнительных услуг в гостиницах со временем приведёт к определенным денежным потерям. Рассмотрим, их более подробно в таблице 7.

Таблица 7 — Возможные последствия отсутствия дополнительных услуг в гостиницах ОАО «КИТ»

 

 

Проблема	Возможные последствия	Сумма потерь
Не предоставление заказа из кафе/бара/ресто рана в номер	Невозможность сделать заказ в кафе/баре/ресторане из номера, вынужденная необходимость спускаться на первый этаж или же подниматься выше, а также пребывание в зачастую переполненном шумном кафе/баре/ресторане приводят к негативной реакции гостей и, как следствие, полный отказ от использования их услуг.	Средняя стоимость заказа еды в номер составляет 250 рублей. Если считать минимальное число заказов в месяц (10), то в год предприятие теряет 30 тыс. рублей.
Небольшой ассортимент предоставляемы х услуг	Отсутствие в гостиницах банного халата, тапочек, утюга и гладильной доски в номере приводит к потере клиентов, так как приблизительно за те же деньги можно получить более высокий уровень сервиса в аналогичной гостинице. Отрицательные эмоции от проживания в гостинице могут также привести к потере не только данного постояльца, но и к потере потенциальных клиентов в лице знакомых и родственников первого.	Средняя стоимость заказа банного халата, тапочек, утюга и гладильной доски в номер составляет 500 рублей. Если считать минимальное число заказов в месяц (10), то в год предприятие теряет 60 тыс. рублей.
Итого потерь		90 тыс. рублей в год

 

Исходя из вышеуказанного можно сделать вывод, что в гостиницах ОАО

 

«КИТ» маленький ассортимент дополнительных услуг — это является основной проблемой предприятия. Несмотря на положительные экономические показатели, в ближайшем будущем успешная деятельность ОАО «КИТ» может дать сбой. Чтобы этого не произошло, в гостиницах следует провести следующие мероприятия для совершенствования качества обслуживания:

предоставление возможности доставки заказа из кафе/бара/ресторана в номер;

предоставление банных тапочек, халата во все номера вне зависимости от категории номера;

предоставление утюга и гладильной доски во все номера вне зависимости от категории номера.

 

3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОАО «КУРОРТЫ И ТУРИЗМ»

 

 

МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ ОБСЛУЖИВАНИЯ

 

 

Нередко бывает, что гости, уставшие от задержки рейса, ночного перелета и трехчасовой дороги, приезжают в гостиницу поздно ночью. Их единственным желанием становится подняться в номер, принять душ, выпить чашку горячего чая и лечь спать. Но, к сожалению, приходится объяснять, что их заказ не может быть доставлен в номер. Можно догадаться какая следует реакция: сплошной негатив.

Зачастую люди думают, что обслуживающий персонал гостиницы просто не хочет работать («вас много, всем мил не будешь»). На самом деле всё намного сложнее. Постояльцы не могут сделать заказ в номер, потому что гостинице не хватает обслуживающего персонала, а именно официантов. Именно по этой причине даже чашка чая не может быть предоставлена гостю в номер.

Вывод прост – набрать недостающий персонал, грамотно продумать график работы каждого из них, чтобы не было ни перебора, ни недобора.

Таким образом, мероприятие представляет собой набор недостающих официантов.

Банные халаты, тапочки, гладильная доска и утюг предоставляются только тем гостям, которые проживают в номерах категории «сюит» и «студия». Но если учесть тот факт, что гостиница больше ориентирована на слой людей, доходы которых выше среднего, то администрация гостиницы просто обязана предоставлять все эти предметы в абсолютно все номера все зависимости от его категории.

Клиенты гостиницы – не только граждане РФ, но и многих европейских

 

государств. Приезжая в другую страну, неизвестный город, и поселяясь в гостиницу, каждому хочется чувствовать себя максимально комфортно. Задача руководства состоит в создании таких условий, при которых гость будет чувствовать себя, как дома. А чтобы создать такие условия, нужно что-то менять, делать, развиваться, стремиться предоставить тот уровень сервиса, который ожидают постояльцы гостиницы. Для решения этой проблемы необходимо закупить всё выше перечисленное в нужном количестве.

 

 

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОЦЕССА АНАЛИЗА КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

 

 

Для того, чтобы определить уровень качества услуги, нужно прибегнуть к ряду критериев оценки:

нужно четко понимать запросы гостей;

 

информировать клиентов об услугах и их выгоде;

 

поддерживать репутацию гостиниц ОАО «КИТ» касательно реализации услуг;