Обучение персонала как фактор повышения эффективности деятельности тойота центр г.томск (ооо элке авто)

Специалисты Официального дилера/партнера предоставят Вам информацию о стоимости и продолжительности предстоящего обслуживания, что позволит Вам спланировать свой бюджет и личное время.

Такой подход исключает образование  очередей на техническое обслуживание.

Второй  шаг.

Прием Клиента. В условленное время Вас примет сервисный консультант. Он оформит необходимые документы, проведет предварительную диагностику, изучит историю обслуживания Вашего автомобиля, объяснит, какие именно работы будут выполнены, уточнит Ваши замечания по работе автомобиля и ответит на все возникшие у Вас вопросы.

Третий  шаг.

Заполнение заказ-наряда. Сервисный консультант вместе с Вами произведет внешний осмотр автомобиля, заполнит заказ-наряд, где укажет суть и предварительную стоимость предстоящих работ и запасных частей, отметит Ваши пожелания.

Четвертый шаг.

Контроль хода работ. Своевременность выполнения операций по обслуживанию автомобилей тщательно контролируется специалистами. Официального дилера/партнера. Это гарантирует завершение сервисных работ точно в срок. В случае, если будет обнаружена

необходимость проведения дополнительных работ, то их сроки и стоимость будут обязательно согласованы с Вами.

Пятый шаг.

Контроль качества. На каждом из этапов обслуживания автомобиля специалисты центра контролируют качество производимых операций и строгое соблюдение технологии диагностики и ремонта. По окончании работ автомобиль проходит выходной контроль качества, при этом проверяются не только обслуживаемые узлы и агрегаты, но и общее техническое состояние машины.

Шестой  шаг.

Выдача автомобиля. По окончании всех работ сервисный консультант Официального

дилера/партнера свяжется с Вами. Возвращая Вам  автомобиль, сервисный консультант объяснит суть проведенных работ, проинформирует Вас о результатах измерений и диагностик, о стоимости обслуживания, а также даст рекомендации по дальнейшей эксплуатации автомобиля и ответит на Ваши вопросы.

Седьмой шаг.

Изучение удовлетворенности Клиента. В течение нескольких дней после выдачи автомобиля, в удобное для Вас время и по предварительной договоренности, наши сотрудники свяжутся с Вами по телефону и проведут небольшой опрос о качестве выполненных работ. Этот шаг направлен на улучшение сервиса с учетом пожеланий Клиентов. Также Вы можете обращаться в клиентскую службу Вашего Официального дилера по любому вопросу, связанному с обслуживанием автомобиля или работой Официального дилера/партнера.

С целью повышения качества обслуживания клиентская служба собирает всю входящую информацию от различных подразделений дилерского центра: ремонта, технического обслуживания, продажи запчастей и аксессуаров и т.д. Обрабатываются абсолютно все комментарии и обращения Клиентов в службу по различным вопросам, будь то благодарность сотрудникам, запросы и предложения или негативные отзывы. Собранная информация анализируется и учитывается при принятии управленческих решений по улучшению качества обслуживания наших Клиентов. Ежегодно проводится награждение дилеров, качество сервиса которых признано Клиентами лучшим.

ДАО Тойота — это доверие к людям. Это своего рода культура, а не совокупность приемов и методов совершенствования и повышения эффективности. Сокращать объем запасов, выявлять и решать скрытые проблемы можно лишь с помощью рабочих. Если они недостаточно ответственны, не понимают стоящей перед ними задачи и не умеют работать в команде, начнутся простои и накопление запасов. Изо дня в день инженеры, квалифицированные рабочие, специалисты по качеству, поставщики, руководители групп и, главное, операторы постоянно занимаются решением проблем, и это позволяет каждому научиться решать их. Один из инструментов бережливого производства, который учит работать в команде, называется 5S. Речь идет о комплексе мероприятий по устранению потерь, которые ведут к ошибкам, дефектам и травмам. Самой трудной составляющей 5S является, пожалуй, пятая – «совершенствуй» (стимулируй, поддерживай самодисциплину. Именно этот пункт является решающим условием успеха остальных четырех. Поддержание немыслимо без соответствующего образования и уровня подготовки, а чтобы рабочие соблюдали правила эксплуатации и совершенствовали методы работы и свое рабочее место, их нужно поощрять. Условиями успеха в достижении поставленных целей являются приверженность руководства данным подходам, соответствующая подготовка кадров и производственная культура. Лишь тогда поддержание и совершенствование станут привычным делом для всех, начиная с цеховых рабочих и заканчивая руководством. В этой главе дается краткий обзор 14 принципов (Приложение 4), составляющих подход Toyota. Принципы сгруппированы в четыре категории:

1. философия долгосрочной перспективы;
2. правильный процесс дает правильные результаты (речь идет об использовании ряда инструментов TPS);
3. добавляй ценность организации, развивая своих сотрудников и партнеров;
4. постоянное решение фундаментальных проблем стимулирует непрерывное обучение.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Анализ системы обучения и повышение квалификации персонала

2.1. Краткая характеристика компании

                 

Компания зарегистрирована 18 мая 1998 года регистратором Инспекция Министерства Российской Федерации по налогам  и сборам по городу Томску Томской  области. Ликвидатор организации – Маршев Виктор Владимирович. Компания ООО «ЭЛКЕ АВТО» находится по адресу 634029, г. ТОМСК, пер. ЗАТЕЕВСКИЙ, д. 5, основным видом деятельности является «Оптовая торговля топливом». Основная отрасль компании – «Розничная торговля». Организационная структура компании (Приложение 2).                                                                              

Таблица 6 Краткая характеристика компании Тойота Центр Томск

Полное наименование организации	Общество с ограниченной ответственностью «Элке Авто» (Тойота Центр Томск)
Сокращенное наименование организации	ООО « Элке Авто» (Тойота Центр Томск)
Место нахождения (согласно учредительным  документам)	ул. Елизаровых, д. 86, г. Томск, Российская Федерация, 634021
Фактическое место нахождения (почтовый адрес)	ул. Елизаровых, д. 86, г. Томск, Российская Федерация, 634021
Телефон, факс	Тел.: + 7 3822 44 66 00 Факс: + 7 3822 44 66 07
Ген. директор	Виктор Владимирович Маршев

 

 

Компания ООО «ЭЛКЕ АВТО»  осуществляет следующие виды деятельности (в соответствии с кодами ОКВЭД, указанными при регистрации)²⁷:

• Оптовая торговля, включая торговлю через агентов, кроме торговли автотранспортными средствами и мотоциклами
• Оптовая торговля несельскохозяйственными промежуточными продуктами, отходами и ломом
• Оптовая торговля топливом

С начала 90-х годов, когда в России появились первые официальные дилеры компании, начинается история активного  продвижения бренда Toyota на российском рынке.

В 1998 году компания открыла Московское представительство «Тойота Мотор  Корпорэйшн», которое было создано, чтобы оценивать рыночную ситуацию и способствовать увеличению продаж через торговые компании и сеть дилеров  в основных регионах России. В связи  с динамичным развитием автомобильного рынка, было принято решение о  создании национальной компании по маркетингу и продажам ООО "Тойота Мотор". Объявление об этом прозвучало в 2001 году в рамках московского Автосалона.

С 1 апреля 2002 года ООО "Тойота Мотор" начало свое функционирование на территории России. Эта компания является стратегической базой компании Тойота, которая играет ключевую роль в развитии бизнеса  по продаже автомобилей и запасных частей Toyota и Lexus в России.

25 ноября 2008 года был открыт новый  многофункциональный комплекс ООО  «Тойота Мотор» в Мытищинском  районе Московской области. Комплекс  включает в себя офисное здание  для сотрудников компании, информационный  центр и склад запасных частей.

Все дилеры Тойота в России соответствуют  ряду строгих требований, которые  предъявляются к дилерам компании во всем мире, а также к способам и методам ведения бизнеса. В  основе их лежит концепция трех S. Первая S - собственный автосалон (Showroom), вторая S – наличие современной сервисной станции (Service Shop), третья – наличие склада запчастей (Spare Parts Shop).

Для компании Тойота Россия является одним из наиболее приоритетных рынков. Российский автомобильный рынок  абсолютно уникален. Для России в  компании Тойота была разработана собственная  маркетинговая стратегия, основанная на глубоком изучении всех особенностей рынка. ООО «Тойота Мотор» делает упор на развитие сегментов внедорожников и седанов бизнес-класса и предлагает российским потребителям модели, занимающие различные ниши в данных сегментах.

Сегодня на российском рынке представлены 13 моделей автомобилей Toyota: 6 легковых автомобилей – Camry, Corolla, Prius, Auris, Avensis и Verso, 4 внедорожника – RAV4, Land Cruiser 200, Land Cruiser Prado и Highlander, пикап Hilux, минивэн Alphard, а также модель Hiace в классе коммерческих автомобилей.

 Руководящие принципы компании  «Тойота Центр Томск»

 

1. Чтить букву и дух  закона каждой страны, вести дела открыто  и честно для того, чтобы быть достойным корпоративным гражданином  мира.
2. Уважать культуру и традиции всех наций и способствовать своей деятельностью экономическому и социальному развитию общества.
3. Направлять усилия на производство экологически чистых и безопасных товаров, на повышение качества жизни во всём мире.
4. Разрабатывать и развивать передовые технологии и предлагать товары и услуги высочайшего качества.
5. Развивать корпоративную культуру, которая стимулирует личное и коллективное творчество и способствует взаимному доверию и уважению между рядовыми сотрудниками и руководством.
6. Стремиться к росту в гармонии с мировым сообществом при помощи новаторских методов управления.
7. Сотрудничать с деловыми партнерами в области исследований и разработок с целью стабильного долгосрочного роста и взаимной выгоды, оставаясь в то же время открытыми для новых контактов²⁸.  

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2 Анализ системы обучения и повышения квалификации персонала в Тойота Центр Томск

Анализ системы обучения и повышения  квалификации персонала в Тойота Центр Томск проводился на основе первичной и вторичной информации. Первичная информация была получена в процессе проведения структурированного интервью (информация и системе обучения и повышение квалификации (Приложение 3), элементарного опроса (удовлетворенности клиента услугами) и наблюдения (цель наблюдения за деятельностью сотрудников).

Источники вторичной информации:

• Стандарты работы компании Тойота
• Устав компании
• Положение и системе обучения и квалификации персонала
• 14 принципов ДАО Тойота

Ниже приведены основные выкладки из источников вторичной информации, которые использовались  в процессе анализа.

 

Стандарты работы компании Тойота

• У дилера должны быть годовой план профессионального обучения для всех сотрудников отделов сервиса и запасных частей.
• У дилера должен быть постоянно действующая программа набора учеников.
• Там, где это уместно, дилер должен применять при найме учеников-механиков программу T-TEP.
• Не менее одного раза в год следует проводить аттестацию всего персонала.
• Проверку качества работы новых сотрудников следует устраивать через 90 дней после приема на работу, после этого- ежегодно.
• Дилер должен иметь четко определенную процедуру увольнения работников, включающую в себя собеседование при уходе.
• Дилер должен выполнять годовой план по профессиональному обучению, установленный дистрибьютором.
• Дилер должен иметь конкурентоспособную систему вознаграждения и поощрения для всех сотрудников.
• Следует иметь личное дело на каждого сотрудника для хранения важных документов.
• Система расчета заработной платы для каждого сотрудника должна быть конкурентоспособной в условиях местного рынка и обеспечивать достаточный уровень мотивации сотрудников.
• Не менее одного раза в год следует проводить оценку профессиональной пригодности всего персонала²⁹.