Бизнес-план создания коммерческого предприятия. Организация предприятия общественного питания

|Воз|Маленькие дети           |Дополнительные салфетки, стаканчики,  |

|рас|                         |детские стулья, специальное меню      |

|т  |                         |                                      |

|   |Подростки                |Напитки и соки                        |

|   |Молодые  люди             |Неформальное обслуживание: пиво,      |

|   |                         |обильная пища                         |

|   |Взрослые (старше 40лет)  |Традиционный прием, учтивость,        |

|   |                         |уважение, привычная горячая пища,     |

|   |                         |зубочистки                            |

|   |Пожилые люди             |Маленькие порции, не очень острая     |

|   |                         |пища, они не любят ждать, любят       |

|   |                         |общение                               |

|   |1                        |2                                     |

|Гру|Спортивные               |                                      |

|ппы|                         |                                      |

|   |Группы одного  пола       |Неформальное  обслуживание             |

|   |Семьи с пожилыми  людьми  |Соблюдайте возрастную субординацию,   |

|   |                         |будьте учтивы и оказывайте  внимание   |

|   |                         |детям                                 |

|Дей|Меню закрыто, лежит  на   |Клиент готов заказывать               |

|ств|столе                    |                                      |

|ия |                         |                                      |

|   |Клиент смотрит  в зал     |Клиент ищет  официанта                 |

|   |Руки сложены  на груди,   |Необходимо быстро  обслужить клиента,  |

|   |глаза в верх             |он нетерпелив                         |

|   |Клиент смотрит  на часы   |Клиент раздражен                      |

|Общ|Клиент любит поговорить  |Слушайте его проявляя уважение        |

|ени|                         |                                      |

|е  |                         |                                      |

|   |Клиент  молчалив          |Будьте терпеливы, сделайте необходимые|

|   |                         |пояснения, успокойте его              |

|   |Клиент чувствует сея     |Помогите ему советами, объясните, что |

|   |неуверенно               |к чему                                |

|   |Клиент не знает,  что     |Используйте искусство  внушения,       |

|   |делать                   |обратите внимание на специальное      |

|   |                         |предложение шефа                      |

 

     Второй этап. Как узнать, что думает клиент (см. таблицу 2).

 

       Таблица  2  Практические рекомендации  для работников ресторанов

 

 

|Персонал      |Что  думает клиент                                    |

|1             |2                                                    |

|Веселые лица  |Я больше  люблю, когда меня обслуживают  веселые и     |

|              |спокойные люди. Наконец-то я  их нашел                |

|Спокойные лица|Этим  людям нравится их работа                        |

|Серьезные лица|Что-то  в этом ресторане не так…  Надеюсь, что все     |

|              |обойдется                                            |

|Не очень      |Возможно это предубеждение, но официант с неопрятной |

|ухоженные лица|бородой  заставляет меня думать, что обслуживание     |

|              |будет неаккуратным и вялым.  Если при этом официант   |

|              |еще и не причесан, с холодным  безразличным взглядом, |

|              |неулыбчивый, то я предвижу ужасное обслуживание      |

|1             |2                                                    |

|Внешний вид   |Я никогда не ошибаюсь: если  персонал аккуратно       |

|              |причесан, с ухоженными ногтями,  в чистой и           |

|              |отглаженной форме, в обуви  с нестоптанными каблуками |

|              |– значит, я в ресторане с  отличным обслуживанием     |

|              |                                                     |

|Движения      |Не  очень приятно, если тебя обслуживает официант,    |

|              |чрезмерно жестикулирующий или  едва передвигающий ноги|

 

     Третий этап. Каково мнение  клиента  о   ресторане.  Оно  создается   на

основе собственных представлений  гостя (см. таблицу 3).

 

              Таблица 3  Показатели уровня обслуживания клиента

 

 

|Показатель          |Представление клиента                         |

|обслуживания        |                                              |

|1                   |2                                             |

|Обслуживание  быстрое|У клиентов принимают  заказ через минуту после |

|                    |того, как они сели за столик, закуски подают  |

|                    |не позднее, чем через пять  минут и т.д.       |

|Цикл обслуживания   |Цикл обслуживания делиться на несколько фаз-  |

|хорошо организован  |от закусок до дижестива                       |

|Меню соответствует  |90 процентов блюд в меню вызывают  интерес     |

|клиентам            |клиентов                                      |

|Персонал помогает   |Персоналу хорошо известно, что  есть в меню и  |

|клиентам при  выборе |на кухне. Он дает подробные объяснения        |

|блюд                |                                              |

|Персонал            |Клиенты не должны просить  вино, когда оно     |

|предупреждает       |заканчивается. Семьям с маленькими  детьми     |

|требования клиентов |сразу же предоставляю детский стул, даже если |

|                    |об этом не просят                             |

|Персонал умеет      |Те, кто обслуживают, улыбаются,  помогают друг |

|общаться            |другу. Даже в часы пик каждый  клиент получает |

|                    |то, что он заказал, без лишних  вопросов: «Это |

|                    |вы заказал лапшу»                             |

|Персонал следит за  |Официант проверяет, что все  в порядке, по     |

|ходом трапезы       |крайней мере два раза в течение обеда         |

|1                   |2                                             |

|Обслуживание        |Метродотель должен представиться  клиенту до   |

|контролируется      |того, как последний сделает заказ.  В этом     |

|                   |случае клиент будет чувствовать себя          |

|                    |застрахованным при конфликте  с официантом.    |

|                    |Метродотель общается с гостями  за каждым      |

|                    |столиком, по крайней мере один  раз            |

|Персонал вежлив и   |Персонал улыбается, все довольны (это заметно |

|приятен             |по спокойной работе), тепло относятся  к       |

|                    |клиентам                                      |

|Персонал умеет      |Официант всегда смотрит в глаза клиенту, когда|

|хорошо держат себя  |разговаривает, не трогает лицо  или волосы     |

|                    |руками                                        |

|Хорошо организована |Все, кто выражал недовольство, уходят         |

|работа с            |удовлетворенными, с желанием вернуться        |

|рекламациями        |                                              |

|Персонал внимателен |По крайней мере, 10 сотрудников ежедневно     |

|и аккуратен         |благодарят за умелое обслуживание             |

 

     Четвертый  этап. Как общаться. Как  уже   отмечалось,  следует  баловать

гостей  и  доставлять  им  удовольствие.  Когда  появляется  клиент,   нужно

обязательно встретить и  поприветствовать его,  независимо  от  того,  чем  в

данный момент занят официант. Подобно тому как  принимают  гостей  дома:  им

уделяют особое внимание.

      Если клиенту  приходится ждать, потому что  еще не  подошли  его  друзья

или стол еще не готов, можно  пригласить его в  бар  и  предложит  апперетив.

Если  все  столики  заняты,  и  в  ближайшее  время  ни  один  из   них   не

освободиться, не нужно сообщать это с нескрываемой  радостью,  извинитесь  и

преподнесите клиенту сувенир, меню – что-то,  что  сможет  ему  напомнить  о

вашем ресторане и забыть неприятности.

      Когда клиент  садится за столик, он оказывается  в руках официанта –  до

момента, когда получит  счет: необходимо оправдать его доверие.

      Следует  попытаться понять,  что  желает  клиент.  Необходимо  обращать

внимание на самые мелкие подробности, когда:

      -   усаживаете  клиента за столик;

      - подаете  аперитив;

      - рассказываете  о блюдах в меню и принимаете  заказ;

      - приносите закуски;

      - подаете основные блюда;

      - предлагаете десерт, дижестив.

      Нужно быть особенно внимательным, когда предоставляете клиентам  счет,

рассчитываетесь оставьте в ящике грязные и  испорченные купюры).

      Слушать, предлагать и подавать: это долг владельца  ресторана  и  долг

официанта.

     Чтобы  работать официантом,  не  обязательно   иметь  большой  опыт  или

призвание.  Эту  профессия  можно  освоить  очень  быстро.  Нужно  повторять

приветствия, учиться  представлять меню, выдумывать интересные и  интригующие

описания блюд вместо банальных и привычных.

 

                2.3 Производственный процесс на  предприятии.

      Производственные  помещения:  горячий   цех,  холодный  цех,  кладовая,

мойка.

      Торговые помещения: обеденный  зал, вестибюль.

     В  холодном цехе я буду готовить  холодные блюда и закуски,  бутерброды,

сладкие блюда  и холодные супы. Поскольку здесь  значительное количество  блюд

и изделий  не  подвергаются  тепловой  обработке,  то  необходимо  соблюдать

санитарные  правила  при  организации  технологического  процесса.  Окна   в

холодном цехе должны выходить на север или северо-запад. Все холодные  блюда

и закуски готовят  непосредственно перед отпуском потребителю.  Холодный  цех

располагается таким образом, чтоб достигалась  кратчайшая  связь с моечной

столовой посуды.

      В овощном цехе я  буду  обрабатывать  сырье,  готовить  полуфабрикаты.

Овощной цех  располагается так, чтобы он имел удобное  сообщение  с  холодным

цехом. В барах, где обрабатывают небольшой  объем  сырья,  организуют  общие

рабочие   места   для   обработки   картофеля   и   корнеплодов.   Различные

технологические процессы и операции выполняют  последовательно  на  одном  и

том же оборудовании.

      В мясном цехе я буду разделывать  мясо, рыбу и сырые мясные продукты.

      Готовить   полуфабрикаты.   Основное   освещение   в   цехе   дневное.

Дополнительное  освещение – лампы дневного света. Пол плиточный. В  цехе  две

ванны для мяса  и  рыбы.  В  цехе  установлен   электропривод  МИМ-500,  три

производственных стола, деревянная колода для рубки мяса и инвентарь.

      В горячем цеху я буду готовить  горячие закуски, вторые блюда,  горячие

напитки,  мучные  кондитерские  изделия,  горячие  бутерброды.  В  помещении

горячего цеха должна  быть  вытяжка,  вентиляция,  кондиционеры.  Необходимо

соблюдать технику  безопасности и санитарные требования.

      Кладовая – в ней я буду  хранить краткосрочно продукты,  безалкогольные

и вино-водочные изделия. Сроки хранения в  кладовой  зависят  от  его  типа,

района расположения, климатических условий данной местности.

      В мойке я буду мыть грязные  приборы,  посуду,  инвентарь.  Запрещается

мыть посуду  разног назначения в одной и той  же воде.

      Обеденный  зал.  Это  основное  помещение  кафе,  где   я   обслуживаю

потребителей. Зал должен быть удобным и привлекательным. В зале  потребитель

должен  быть  обеспечен  определенной  степенью  уединенности,   интимности.

Освещение лучше  иметь не очень яркое для того, чтобы свет отражался от  стен

и потолка в  зависимости от светильников. В  создании  комфорта  зала  важную

роль играют: освещение, акустика, вентиляция, сервировка столов.,  музыка  и

т.д. Зал должен иметь связь с холодным цехом  и моечной столовой посуды.

      Оборудование.

      Машина – это совокупность механизма выполняющих определенную  работу

или преобразующих  один вид энергии в другой в  зависимости  от  назначения  и

видообрабатывемого   продукта.   Машины   предприятия   и   питания    можно

подразделить  на следующие группы: а) механическое оборудование  (машины  для

обработки  овощей,  машины  для  обработки   мяса   и   рыбы,   машины   для

приготовления теста, машины для нарезки хлеба  и гастрономических  продуктов,

универсальные   машины),   б)   тепловое   оборудование,   в)    холодильное