Анализ торгового обслуживания покупателей в магазине «Престиж»

 

Введение

 

В условиях формирования рыночных отношений в стране существенно  возрастает роль торговли. Торговля становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений.

Задача торговли – не только доводить товары до конечного  потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного обслуживания покупателей.

Проблема качества торгового обслуживания постоянно  волнует и покупателей и продавцов. И это закономерно. Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте.

Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется процессу обслуживания покупателей, так как от качества и уровня обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

Торговля - обширнейшая  область предпринимательской деятельности и сфера приложения труда - получила в последние годы, новые импульсы своего развития, существенно расширив «поле и правила игры» в экономике переходного периода. В нее влилось много новых предприимчивых людей, в ряде случаев коренным образом поменявших свою профессию и жизненные ориентиры.

От рядовых  спекулятивных торговых операций и  «челночно-палаточного бизнеса» многие предприниматели перешли уже  к более высокой стадии торговой деятельности, организовав индивидуальные или коллективные предприятия. Менеджерам таких предприятий приходится ежедневно сталкиваться с множеством проблем организационного, экономического и финансового характера, которые приходится решать интуитивно, методом «проб и ошибок», приобретая постепенно практический опыт. И многие из тех, кто уже немного «покрутился» в торговле, считают себя достаточными специалистами в этой сфере деятельности.

Однако умение грамотно, а главное, эффективно торговать - это тонкое искусство, в котором  полагаться лишь на небольшой практический опыт, здравый смысл и интуицию сейчас уже недостаточно. Процесс насыщения потребительского рынка товарами и возрастание конкуренции потребуют от тех, кто недавно влился в этот бизнес и хочет надолго в нем остаться, глубоких и всесторонних знаний его основ в разрезе различных аспектов торговой деятельности.

Переучиваться необходимо и многим работникам торговли с большим стажем, которые после  приватизации своих предприятий  остались наедине с рынком, без  опеки специалистов своих бывших торгов, объединений и других управленческих структур. Многие, полученные ими «еще в той экономике», знания и практические навыки вступили в противоречие с современной рыночной практикой, не соответствуют новым условиям хозяйствования и коммерческим возможностям, а, следовательно, требуют существенного обновления.

Казалось бы, в условиях значительного расширения возможностей изучения зарубежной литературы по вопросам рыночной экономики проблем с приобретением новых знаний не возникает - только читай и используй рекомендации по менеджменту, маркетингу, финансам и свой торговый бизнес станет «не хуже, чем у них». К сожалению, использовать большинство из этих зарубежных рекомендаций в наших условиях пока еще невозможно в силу неэквивалентного потенциала экономики, недостаточно сформированных рыночных отношений, неразвитости торговой инфраструктуры, несоответствия наших законодательных норм правовым аспектам деятельности торговых фирм в странах с развитой рыночной экономикой.

Управление  процессом обслуживания покупателей  прямо связано с миссией торгового предприятия и является определяющим условием формирования его высокой конкурентной позиции на потребительском рынке.

Управление  процессом обслуживания покупателей  предполагает, прежде всего, обеспечение  возможностей наиболее полного удовлетворения их спроса в рамках избранного предприятием сегмента потребительского рынка, что определяет необходимость обоснования и проведения соответствующей ассортиментной политики торгового предприятия.

Кроме того, управление этим процессом предполагает создание покупателям удобных условий для совершения покупок. Это связано с установлением оптимального для них режима работы торгового предприятия, выбором эффективных методов продажи товаров, предоставлением широкого комплекса дополнительных услуг, организацией рекламы и внутримагазинной информации, а также другими организационно-технологическими мероприятиями.

Данный вопрос в настоящее время является актуальным, так как для обеспечения эффективной  реализации товаров предприятия  должно проводить комплекс мероприятий, обеспечивающих эффективность обслуживания покупателей.

Актуальность  темы исследования определило практическое отсутствие исследований и малоразработанность  проблемы торговой отрасли, а именно управления процессом обслуживания покупателей.

Необходимость в повышении эффективности процесса обслуживания покупателей обусловлена следующими обстоятельствами:

1. процесс обслуживания покупателей является инструментом в конкурентной борьбе;
2. процесс обслуживания покупателей оказывает огромное влияние на настроение и удовлетворенность покупателей, так как 90% всех их потребностей удовлетворяется в торговле;
3. эффективное обслуживание покупателей способствует стимулированию сбыта товара, то есть побуждает покупателя приобрести товар;
4. эффективность процесса обслуживания покупателей способствует повышению основных экономических показателей хозяйственной деятельности торгового предприятия.

Целью данной выпускной квалификационной работы является исследование торгового обслуживания покупателей и разработка методов повышения его эффективности на предприятии.

Для достижения поставленной цели необходимо реализовать  следующие задачи:

1. определить понятие и критерии процесса обслуживания;
2. проанализировать уровень процесса обслуживания;
3. разработать мероприятия, направленные на повышение эффективности процесса обслуживания;
4. дать оценку эффективности мероприятиям, направленным на повышение эффективности торгового обслуживания.

Предмет исследования - процесс торгового обслуживания покупателей.

Объектом исследования выбран магазин «Престиж», г. Лысьва.

Теоретическую и методологическую основу исследования составили законодательные и  нормативные акты, а также современные  отечественные и зарубежные научные  исследования, посвященным проблемам  управления и регулирования качества торгового обслуживания населения в Российской Федерации.

Практической  основой являются бухгалтерский  баланс предприятия и отчет о  прибылях и убытках за 2010-2011гг.

В ходе выполнения выпускной квалификационной работы были использованы метод натурных наблюдений, социологический, математический и логический методы.

Практическая  значимость работы выражается в разработке и экономическом обосновании мероприятий, направленных на повышение эффективности процесса обслуживания.

 

Глава 1. Теоретические основы: организация торгового обслуживания покупателей

 

1.1 Характеристика  элементов формирующих уровень  обслуживания покупателей

 

Одним из основных показателей, характеризующих процесс  обслуживания покупателей, является уровень  обслуживания покупателей. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т.д. [11, с. 44].

Одним из основных требований функционирования предприятий и их ассоциаций в условиях рыночной экономики являются безубыточность хозяйственной и другой деятельности, возмещение расходов собственными доходами и обеспечение в определенных размерах прибыльности, рентабельности хозяйствования. Главная задача предприятия - хозяйственная деятельность, направленная на получение прибыли для удовлетворения социальных и экономических интересов членов трудового коллектива и интересов собственника имущества предприятия. Основными показателями, характеризующими результаты торговой деятельности торговых предприятий, выступают товарооборот, валовой доход, другие доходы, издержки обращения, прибыль и рентабельность.

Высокий уровень  обслуживания покупателей, может быть, достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли:

• снижения издержек потребления;
• предоставления разнообразных услуг населению;
• стимулирование продаж.

Качество обслуживания покупателей находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения. Выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания.

Большинство ученых оценивая качество обслуживания, единодушно рассматривают его исходя из затрат времени покупателей на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество обслуживания, по их мнению, определяется [11, с. 44]:

• как минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания
• как целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю, или как оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания.

Некоторые авторы оценку качества торгового обслуживания предлагают оценивать как степень удовлетворения общественной или личной потребности в процессе приобретения материальных благ, хотя это является главным предназначением торговли потребительскими товарами.

 В комплексе  функций торгового менеджмента одно из ведущих мест занимает управление процессом обслуживания покупателей в магазине. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития торгового предприятия и повышении эффективности его деятельности. Чем же определяется эта высокая значимость?

Прежде всего, обеспечение высокого уровня торгового  обслуживания покупателей в магазинах  является одной из действенных форм участия торгового предприятия  в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Эта совокупность управленческих решений является одним из основных механизмов освоения торговым предприятием избранной рыночной ниши .

Кроме того, управление процессом обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли предприятия, а, следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития [11, с. 45].

Важно обратить внимание и на то, что высокий  уровень обслуживания покупателей  и достигнутый соответствующий  имидж торгового предприятия в этой области на потребительском рынке формирует высокий размер его гуд-вилла и соответственно повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов.

Наконец, следует  учесть и то, что обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в магазине является не только проявлением доброй воли менеджеров предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания. Эти требования определены законом о защите прав потребителей, порядком осуществления торговой деятельности, правилами продажи продовольственных и непродовольственных товаров и другими нормативными актами.

Высокая значимость функции управлении процессом обслуживания покупателей возводит ее в ранг стратегических функций торгового менеджмента, которая должна быть обеспечена на предприятиях торговли разработкой стратегических целей в этой области и мероприятий по их реализации [23, с. 25].

Хотя понятие  «уровень обслуживания покупателей» носит  обобщенный характер, оно определяется рядом конкретных элементов, которые  играют различную роль в обеспечении этого уровня. По мнению покупателей и торговых экспертов, к числу наиболее важных относятся следующие элементы:

1. Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей.
2. Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок.
3. Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров.
4. Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации.
5. Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале.
6. Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.