Анализ торгового обслуживания покупателей в магазине «Престиж»

Кроме того, это  направление характерно для крупных  фирм, корпораций, акционерных обществ, имеющих дочерние предприятия в  разных регионах. Выбор того или иного направления требует знания факторов, влияющих на формирование ассортимента.

Таким образом, успех формирования ассортимента товаров  напрямую зависит от реализации товаров. В первую очередь определяется их соответствием спросу населения, динамичность развития которого постоянно повышается под воздействием растущих запросов покупателей, моды, коньюктуры рынка и т.п., поэтому реакция на изменение спроса должна быть очень быстрой. В таких условиях получить достоверную информацию о спросе сложно, а вероятность ошибок в его оценке велика [12,c.38].

 

1.3 Управление  обслуживания покупателей, их информированность

 

Подход к  работе над повышением качества обслуживания клиентов должен быть ориентирован, в  первую очередь, на самого клиента, на повышение покупательской лояльности.

Вежливые, внимательные, хорошо знающие предлагаемый товар, продавцы-консультанты, широкий ассортимент, удобство местонахождения магазина, расположение товарных групп: если все  элементы продуманы, то вполне естественно, что все они постоянно работают на повышение качества обслуживания клиентов, что и называется высоким уровнем сервиса [30, с. 15].

Повышение качества обслуживания клиентов - один из основных источников роста продаж. Кроме того, не стоит забывать, что сотрудники магазина своим отношением к покупателям демонстрируют отношение, которое им показывает руководство.

На поведение  покупателя при покупке товара большое  влияние оказывают факторы культурного, социального, личного и психологического характера. Факторы, влияющие на покупательское поведение, отражены на рисунке 1.

Более того, уровень  качества обслуживания клиентов связан с принципом компенсации - магазин  должен давать покупателям то, чего им не хватает и внешне, и внутренне.

Подход к  повышению качества обслуживания должен также осуществляться с позиции удобства для покупателя. Повышение качества обслуживания клиентов имеет несколько аспектов.

Во-первых, для  эффективного и стабильного повышения  качества обслуживания клиентов следует  узнать поближе своего покупателя. А для этого, его нужно «классифицировать», то есть разбить на группы. Причем сделать эту разбивку не по полу, возрасту или уровню дохода, а по тем особенностям поведения, которые покупатель демонстрирует в процессе посещения магазина и его потребностей, проговариваемых им напрямую и скрытых, подчас не осознаваемых. И согласно этой разбивке стараться в ходе работы улавливать ноты настроения клиента и находить максимально индивидуализированный путь работы с ним.

 

 

 

 

 

 

Рис.1 Факторы, влияющие на покупательское поведение

 

Во-вторых, повышение  качества обслуживания клиентов немыслимо  без работы над микромиром магазина. Он, как правило, складывается из двух составляющих: технологической (рис.2) и психологической (рис.3). Технологическая составляющая – сумма технических характеристик магазина

Большое значение имеет внедрение различных форм стимулирования отдельных работников и коллектива всего торгового  предприятия за повышение качества торгового обслуживания. В этом отношении  важную роль сыграла система управления качеством труда в магазинах, которая способствует [40, с. 35]:

• укреплению трудовой дисциплины,
• сокращению количества жалоб,
• повышению ответственности каждого работника за выполнение своих обязанностей.

 

 

 

 

 

 

 

Рис.2 Составляющая микромира магазина

Покупатели  хотят лишь, чтобы в них видели не просто одного из массы посетителей  магазина, а конкретного человека с его индивидуальными особенностями. Психологический фактор часто оказывается  даже более значимым, чем технические условия. Психологическая составляющая определяется атмосферой магазина (рис.3).

 

 

 

 

 

Рис.3 Психологическая составляющая атмосферы магазина

 

В условиях достаточно жесткой конкуренции перед каждой из компаний стоит задача создания своего собственного имени и привлечении клиентов, это в свою очередь позволит повысить культуры обслуживания покупателей [30, с.15].

Повышение культуры торгового обслуживания предполагает [12,с.36]:

• строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей;
• умение дать совет, консультацию покупателю;
• совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров;
• красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.

Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания является:

• соблюдение правил торговли;
• установление постоянного контроля
• за сохранностью товарно-материальных ценностей;
• организаций труда, трудовой дисциплиной

Действенными  средствами повышения культуры торгового  обслуживания покупателей являются:

• совершенствование воспитательной работы в коллективе,
• повышение квалификации и творческой инициативы работников,
• применение новых форм и методов организации труда.

В комплексе  функций торговых предприятий одно из ведущих мест занимает управление процессов обслуживания покупателей  в магазине.

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей  в магазинах является одной из форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества [9, с.79].

Кроме того, управление обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а следовательно и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

Важно обратить внимание и на то, что высокий  уровень обслуживания покупателей  и достигнутый соответствующий  имидж торгового предприятия  в этой области на потребительском  рынке формирует «высокий размер гуд-вилла» и, соответственно, повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов [9, с.91].

Достижению  целей управления процессом торгового  обслуживания в значительной степени  способствует так же решение следующих  задач:

1. Определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников оптового и розничного звена [12, с.10];
2. Разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей;
3. Выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания;
4. Оценка и анализ показателей качества <span class="dash041e_0431_044b_0447_043d_044b_0439__Char" style=" font-family: 'Times New Roman', 'Arial'; fon