Сущность и значение логистики сервиса

Сущность и  значение логистики сервиса.

В условиях современного рынка  продавец вынужден строить свою деятельность, исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует  свои условия также и в области  состава и качества услуг, оказываемых  ему в процессе поставки этого  товара. Чем дороже продукция, тем  больше внимания должен уделять производитель  сервисному обслуживанию. Если товар, который не поддерживается производителем в виде сервисного обслуживания, поступит в продажу, то такая продукция  не будет пользоваться массовым спросом  и не найдет своего покупателя. То есть, средства, затраченные на развертывание  производства, создание нового продукта могут даже не окупиться из-за недосмотра за оказанием одного вида услуг, поэтому  следует уделять особое внимание созданию и развитию сервисного обслуживания.

 Сервис неразрывно  связан с распределением и  представляет собой комплекс  услуг, оказываемых в процессе  заказа, покупки, поставки и дальнейшего  обслуживания продукции. Объектом  сервиса являются потребители  материального потока: производственные  предприятия, различные распределительные  центры и конечные потребители.  Осуществляется сервис либо самим  предприятием-производителем, либо  некоторым отдельным самостоятельным  предприятием – экспедиторской  фирмой, которая участвует в производственно-сбытовом  процессе и специализируется  в области сервисного обслуживания  материальных потоков.

 Сервисное обслуживание  продукции представляет собой  совокупность функций и видов  деятельности всех подсистем  предприятия, обеспечивающих связь  «предприятие-потребитель» в разрезе  каждого материального и информационного  потока по показателям номенклатуры, качества, цены, места и времени  поставляемой продукции в соответствии  с требованиями рынка. 

В качестве видов сервисного обслуживания выделяют:

1.Сервис удовлетворения  потребительского спроса, представляющий  собой комплексную характеристику  уровня обслуживания потребителей, определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность  и качество поставок, готовность  обеспечения комплектности и  проведения погрузочно-разгрузочных  работ, метод заказа. В отличие  от всех нижеперечисленных показателей  является общим для всех подсистем  предприятия.

2.Сервис оказания услуг  производственного назначения охватывает  совокупность предлагаемых видов  сервисного обслуживания выпускаемой  продукции, т.е. набор услуг,  предоставляемых потребителю с  момента заключения договора  на покупку до момента поставки  продукции.

3.Сервис послепродажного  обслуживания включает совокупность  предоставляемых услуг, необходимых  для обеспечения эффективного  функционирования продукции в  существующих экономических условиях  в течение всего предусмотренного  жизненного цикла продукции. Сервис  послепродажного обслуживания осуществляется  как до, так и после продажи  продукции и включает следующие  основные мероприятия:

-определение требований  к послепродажному обслуживанию  продукции на стадии его разработки  совместно с производителем;

-определение услуг, предоставляемых  потребителю после продажи продукции;

-установление порядка  послепродажного обслуживания продукции  в процессе обсуждения условий  ее поставки;

-подготовка кадрового  состава для проведения эксплуатационных  и ремонтных работ; подготовка  и выпуск необходимой технической  документации;

-организация обеспечения  запасными частями и инструментами,  необходимыми для осуществления  послепродажного обслуживания;

-управление послепродажным  обслуживанием продукции;

-подготовка необходимой  инфраструктуры для обеспечения  послепродажного обслуживания;

-разработка системы замены  продукции на ее современные  модификации и утилизации старой  продукции.

4.Сервис информационного  обслуживания характеризуется совокупностью  информации, предоставляемой потребителю  о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации.

5.Сервис финансово-кредитного  обслуживания представляет собой  совокупность всевозможных вариантов  оплаты продукции, систему скидок  и льгот, предоставляемую потребителям. [ 1]

Покупатель при выборе готовой продукции принимает  во внимание возможности производителя  в области логистического сервиса, т.е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предполагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.

Перечень логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического сервисного обслуживания потребителей.

Последовательность действий по формированию системы логистического сервиса на фирме осуществляется по следующей схеме:

1.Сегментация потребительского  рынка. 

2.Определение наиболее  значимых услуг для покупателей. 

3.Ранжирование услуг. 

4.Определение стандартов  услуг в разрезе отдельных  сегментов рынка.

5.Оценка оказываемых услуг,  установление взаимосвязи между  уровнем сервиса и стоимостью  услуг, определение уровня сервиса,  необходимого для обеспечения  конкурентоспособности компании.

6.Установление обратной  связи с покупателями для обеспечения  соответствия услуг потребностям  покупателей. 

7.Для уменьшения затрат, связанных с оказанием сервисных  услуг, ресурсы компании концентрируются  на предоставлении покупателям  выявленных, наиболее важных для  них услуг.

Важным критерием, позволяющим  оценить систему обслуживания, как  с позиции поставщика, так и  с позиции получателя услуг, является уровень логистического сервиса.

Расчет данного показателя можно осуществить по следующей  формуле:

П = м/М *100%,

где, П — уровень логистического сервиса, М — количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса, м — количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса. Для оценки уровня логистического сервиса выбираются наиболее значимые виды услуг, т.е. услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а не оказание — с существенными потерями на рынке.

Деятельность производителя  любых изделий, но особенно технически сложных, как производственного, так  и сбытового назначения, обречена на неудачу, если не организован должным  образом высококачественный сервис.