Сервисная логистика как способ повышения конкурентоспособности компании ОАО "силовые машины" на международном рынке

 
1.3 Управление цепями поставок (SCM - Supply Chain Management)

Наряду с понятием логистической системы используется термин логистическая цепь (цепь поставок). Естественно, в реальности организации не действуют изолированно друг от друга. Фактически каждая из них действует как заказчик, когда покупает материальные ресурсы у своих поставщиков, а затем сама становится поставщиком, когда поставляет свою продукцию собственным потребителям. 
Большинство видов продукции в ходе создания проходят через несколько организаций, перемещаясь от поставщиков начального уровня до конечных потребителей. Скажем, молоко в ходе этого процесса проходит через ферму, молоковоз, молокозавод, разливочное предприятие, оптовую компанию и магазин, прежде чем окажется на нашем столе. Путь зубной щетки начинается в нефтедобывающей компании, а затем проходит через трубопровод, нефтеочистительное предприятие, химический завод, компанию по производству пластмасс, производителя щеток, импортера, оптовую и розничную торговлю, прежде чем закончится в ванной комнате конечного потребителя.  
Для всех этих цепочек деятельности применяются самые разные названия. Когда акцент делается на операциях, говорят "процесс", когда подчеркивается маркетинг, - "логистический канал"; когда на первое место ставят добавленную ценность, появляется термин "цепочка ценности" (value chain) когда анализируется удовлетворение потребительского спроса, говорят о "цепочке спроса", когда рассматривается движение материального потока, используют общий термин - "цепь поставок" (supply chain).  
Цепь поставок - множество звеньев логистической системы, линейно упорядоченное по материальному (информационному, финансовому) потоку с целью анализа или синтеза определенного набора логистических функций и (или) затрат. 
Цепь поставок описывает весь путь материалов, которые они проходят с самого начала до самого конца. На этом пути материалы могут проходить через поставщиков сырья, производителей, операции по доводке, логистические центры, склады, операторов-посредников, транспортные компании, оптовиков, розничную торговлю и множество других операций и участников. Иногда цепь поставок не заканчивается на конечном потребителе, а дополнительно охватывает этап переработки и повторного использования материалов.  
Структура цепи поставок 
Самый простой способ представить цепь поставок - показать, как продукт перемещается через ряд компаний, каждая из которых добавляет к нему дополнительную ценность. Если рассматривать этот поток с точки зрения какой-то компании, то виды деятельности, выполняемые до нее, т.е. передвижение материалов в эту компанию, называются предыдущими, видами деятельности, а те, которые осуществляются после выхода материалов из компании, последующими. 
Предыдущие виды деятельности распределяются по уровням поставщиков. Так, поставщик, отправляющий материалы непосредственно в компанию для осуществления с ней дальнейших операций, называется поставщиком первого уровня; поставщика, отправляющего материалы поставщику первого уровня, называют поставщиком второго уровня; и так далее до первоначального источника материальных ресурсов. Потребители также занимают разные места в общей цепи. Тех из них, кто получает продукт непосредственно после операций, выполненных в компании, называют потребителями первого уровня; те, кто получает этот продукт от потребителей первого уровня, становятся потребителями второго уровня, и т.д. до конечных потребителей. 
Отдельные цепи поставок соединяются друг с другом, чтобы удовлетворить спросы самых разных типов потребителей. Например, производители автомобильных запчастей продают часть своей продукции сборочным заводам, часть - оптовикам для гаражей и авторемонтных предприятий, часть - розничным магазинам для индивидуальных потребителей, а какую-то часть - непосредственно потребителям, пользуясь для этого своими веб-сайтами. Видно, что общая цель поставок разделяется на отдельные ветви, когда один и тот же продукт следует до разных пользователей разными путями. Концепция SCM позволяет эффективно управлять ветвями цепи поставок, сокращая общий уровень затрат и повышая уровень логистического сервиса.

Экономический эффект от использования логистики 
Материальный поток, двигаясь от первичного источника сырья через цепь производственных, транспортных и посреднических звеньев к конечному потребителю, постоянно увеличивается в стоимости. Проведенные в Великобритании исследования показали, что в стоимости продукта, попавшего к конечному потребителю, более 70% составляют расходы, связанные с хранением, транспортировкой, упаковкой и другими операциями, обеспечивающими продвижение материального потока. Высокая доля расходов на логистику в конечной цене товара показывает, какие резервы улучшения экономических показателей субъектов хозяйствования содержит оптимизация управления материальными потоками. 
Применение логистики в сферах производства и обращения позволяет:  
- снизить запасы на всем пути движения материального потока;  
- сократить время прохождения товаров по логистической цепи;  
- снизить транспортные расходы;  
- снизить расходы на хранение или упразднить их; 
- сократить затраты ручного труда и соответствующие расходы на операции с грузом.

Значительная доля экономического эффекта достигается за счет сокращения запасов на всем пути движения материального потока. По данным Европейской промышленной ассоциации сквозной мониторинг материального потока обеспечивает сокращение материальных запасов на 30-70% (по данным промышленной ассоциации США снижение запасов происходит в пределах 30 - 50%). 
Высокая значимость оптимизации запасов объясняется следующим:  
" в общей структуре издержек на логистику расходы на содержание запасов составляют более 50%, включая расходы на управленческий аппарат, а также потери от порчи или кражи товаров,  
" большая часть оборотного капитала предприятий, как правило, отвлечена в запасы (от 10 до 50% всех активов предприятий),  
" в производстве расходы по содержанию запасов составляют до 25 - 30% от общего объема издержек.  
Сокращение запасов при использовании логистики обеспечивается за счет высокой степени согласованности действий участников логистических процессов, за счет повышения надежности поставок, за счет рациональности распределения запасов, а также по ряду других причин. 
Следующая составляющая экономического эффекта от применения логистики образуется за счет сокращения времени прохождения товаров по логистической цепи. Сегодня в общих затратах времени, отводимых на складирование, производственные операции и доставку, затраты времени на собственно изготовление продукта труда составляют в среднем от 2 до 5%. 
Таким образом, свыше 95% времени оборота приходится на логистические операции. Сокращение этой составляющей позволяет ускорить оборачиваемость капитала, соответственно увеличить прибыль, получаемую в единицу времени, снизить себестоимость продукции. Экономический эффект от применения логистики возникает также от снижения транспортных расходов. Оптимизируются маршруты движения транспорта, согласуются графики, сокращаются холостые пробеги, улучшаются другие показатели использования транспорта. Логистический подход, как уже отмечалось, предполагает высокую степень согласованности участников товародвижения в области технической оснащенности грузоперерабатывающих систем. Применение однотипных средств механизации, одинаковой тары, использование аналогичных технологических приемов грузопереработки во всех звеньях логистической цепи образуют следующую составляющую экономического эффекта от применения логистики - сокращение затрат ручного труда и соответствующих расходов на операции с грузом.  
Логистический подход создает также условия для улучшения многих других показателей функционирования материалопроводящей системы, так как совершенствуется ее общая организация, повышается взаимная связь отдельных звеньев, улучшается управляемость. 
Совокупный экономический эффект от использования логистики, как правило, превышает сумму эффектов от улучшения перечисленных показателей. Это объясняется возникновением у логистически организованных систем, так называемых интегративных свойств, т. е. качеств, которые присущи всей системе в целом, но не свойственны ни одному из элементов в отдельности. 
Интегративные качества логистических систем представляют собой способность этих систем реализовывать конечную цель, которая получила название "семь правил логистики":

1. Продукт - нужный  продукт. 
2. Качество - необходимого качества. 
3. Количество - в необходимом количестве. 
4. Время - должен быть доставлен в нужное время. 
5. Место - в нужное место. 
6. Затраты - с минимальными затратами. 
7. Потребитель - нужному потребителю.

Цель логистической  деятельности считается достигнутой, если эти семь условий выполнены, т. е. нужный товар необходимого качества в необходимом количестве доставлен  определенному потребителю в  нужное время в нужное место с  минимальными затратами.

1.4 Применение сервиса в логистике.

Любая компания, заботящаяся  об успешном развитии своего бизнеса, ориентируется в первую очередь на запросы потребителя, проводит мониторинг потребительского спроса. Основой спроса любого товара является его полезность, определяемая потребителями и качеством. Товары являющиеся предметами многоразового использования нуждаются в сервисном обслуживании. Чем дороже продукция, тем больше внимания должен уделять производитель сервисному обслуживанию. Если товар, который не поддерживается производителем в виде сервисного обслуживания, поступит в продажу, то такая продукция не будет пользоваться массовым спросом и не найдет своего покупателя. Каждый из нас хоть раз в жизни покупал бытовую технику и первый вопрос, который был задан продавцу о понравившейся технике, это вопрос о гарантии. Если техника сломается, то где можно будет отремонтировать её, где можно будет купить запасные части. Услышав ответ, что понравившуюся технику не ремонтируют, то скорей всего вы не будете её покупать.

Требования покупателя заставляют производителей заботиться о сервисном обслуживании своей продукции. Чем сложнее техника и шире ассортимент выпускаемой продукции, тем сложнее отследить необходимый уровень запасных частей, частоту их производства, географию потребителей. Чтобы сократить затраты, связанные с созданием запасных частей, необходимо отслеживать оптимальный объем с помощью запроса на запасные части поступающего от сервисных служб. Для поддержания необходимого уровня сервисного обслуживания своей продукции на предприятиях создается специализированная служба, занимающаяся как сервисным обслуживанием, так и мониторингом запасных частей.

Использование логистического сервиса помогает предприятиям систематизировать  процесс, наладить взаимосвязь между предприятием и службами сервиса. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса.

Весь перечень работ  проводящихся в области логистического сервиса можно разделить на три основные группы:

1. Работы, связанные с предпродажной подготовкой товара.
2. Услуги, оказываемые в процессе продажи товаров.
3. Сервисное обслуживание проданного товара.

Ориентируясь на запросы покупателей, готовая продукция может пройти предпродажную подготовку. Например, если это электронная или механическая продукция, то она как правила требует обязательного проведения тестирования или наладки. Для выполнения этих функций не обязательно создавать отдел или увеличивать штат сотрудников, достаточно подготовить и обучить продавцов сервисному обслуживанию техники.

В процессе реализации товаров  могут оказываться разнообразные  логистические услуги, например:

• наличие товарных запасов на складе;
• использование заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;
• обеспечение надежности доставки;
• предоставление информации о прохождении грузов.

Послепродажные услуги — это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д. Создание реестра проданных товаров позволяет точно определить перечень качественных товаров, выявлять постоянный брак и делать предложения по исправлению этого брака. Весь перечень послепродажных услуг должны осуществлять специализированные сервисные службы, имеющие определенный опыт.

1.5 Создание логистического сервиса.

Покупатель при выборе готовой продукции принимает  во внимание возможности производителя в области логистического сервиса, т.е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предполагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.

Перечень логистических  услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического сервисного обслуживания потребителей.

Последовательность действий по формированию системы логистического сервиса на фирме осуществляется по следующей схеме:

1. Сегментация потребительского рынка.
2. Определение наиболее значимых услуг для покупателей.
3. Ранжирование услуг.
4. Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка.
5. Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании.
6. Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Для уменьшения затрат, связанных  с оказанием сервисных услуг, ресурсы компании концентрируются на предоставлении покупателям выявленных, наиболее важных для них услуг.

Важным критерием, позволяющим  оценить систему обслуживания, как  с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического сервиса.

Расчет данного показателя можно осуществить по следующей формуле:

П = м/М х 100%,

где,  П — уровень логистического сервиса,

М — количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса,

м — количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.

Для оценки уровня логистического сервиса выбираются наиболее значимые виды услуг, т.е. услуги, оказание которых  сопряжено со значительными затратами, а не оказание — с существенными потерями на рынке.

1.6 Международный и  российский  логистический рынок.

Важность качественных логистических услуг сложно переоценить. Они востребованы в самых разных торгово-производственных сферах экономики. В то же время их развитие тесно  взаимосвязано с развитием экономики  в целом. На пути развития логистических компаний в России стоит ряд трудностей, которые отмечают все участники рынка. Среди них:

Транспортные проблемы - недостаточный уровень развития сети автодорог, отсутствие современных грузовых терминалов, высокий уровень износа автомобильного, железнодорожного и других видов транспортного состава, а также всё большее его моральное устаревание.

Проблемы с кадрами - рынок испытывает острую нехватку квалифицированных специалистов, на высоком уровне ориентирующихся в современных принципах организации логистических схем, владеющих должным уровнем знаний в области информационных технологий.

Недостаточный уровень  внедрения систем связи из-за чего у многих логистических компаний возникают сложности с отслеживанием логистических цепочек, процесса транспортировки грузов по России. Низкий уровень внедрения логистических информационных систем на территории страны. Малое число качественных современных складских комплексов с 
необходимым специализированным оборудованием.

Все эти проблемы особенно остро стоят в регионах. Если в  Москве и Санкт-Петербурге уровень рынка логистических услуг достаточно высок и вполне может сравниваться с европейскими странами, - внедряются современные системы, компании имеют качественные складские комплексы с необходимым складским оборудованием и развитый автопарк, - то в провинции ситуация выглядит намного пессимистичней. А так как логистика и грузоперевозки - область специфическая и не может развиваться локально в каком-то одном регионе, то и столичные компании сталкиваются порой с серьезными проблемами при осуществлении межрегиональных и международных перевозок. Очевидно, что многие из этих проблем - системные. И в рамках одной, пусть даже и крупной компании, и даже в рамках целой отрасли решить их невозможно. Поэтому участники рынка, развивая собственный бизнес и решая ряд локальных задач, в то же время пытаются решать часть из перечисленных выше системных сложностей путем создания профильных ассоциаций; активно ищут способы построения 
взаимодействия с органами власти.