Логистический сервис

Логистический сервис

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение

1. Логистический сервис  и его задачи

1.1 Сущность логистического  сервиса

1.2 Задачи и принципы  логистического сервиса в условиях  формирования рыночных отношений

2. Формирование интегрированной  системы логистического сервиса

2.1 Классификация логистического  сервиса

2.2 Формирование интегрированной  системы логистического сервиса  в торговой организации

Заключение

Глоссарий

Библиографический список

Приложения

ВВЕДЕНИЕ

 

В условиях современного рынка  торговые организации все больше ориентируются на потребителей, стремясь удовлетворить их всевозможные потребности, достаточно быстро оценивая и отбирая  при этом наиболее выгодные подходы  и методы ведения бизнеса. Один из них – логистический подход к  управлению предприятиями, фундаментальные  принципы которого сформировались в  начале 1970-х гг.

Логистический подход предполагает совместную деятельность всех организаций  по интеграции процессов, связанных  с достижением цели их бизнеса. Успех  в бизнесе зависит не только от результатов деятельности внутри отдельной  компании, но и от ее партнеров –  поставщиков, дилеров, дистрибьюторов, перевозчиков, экспедиторов и т.п.

Логистика обеспечивает рациональное управление всеми процессами торговых организаций, является научно-практическим инструментом взаимодействия между  бизнес-организациями. Актуальность темы и интерес к ее изучению обусловлены  потенциальными возможностями повышения  эффективности функционирования материалопроводящих  систем. Логистика позволяет существенно  сократить временной интервал между  приобретением сырья и полуфабрикатов и поставкой готового продукта потребителю, способствует резкому сокращению материальный запасов, ускоряет процесс получения информации, повышает уровень сервиса. Сервис неразрывно связан с распределением и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции.

Цель курсовой работы - понять и проанализировать, какую роль играет логистический сервис в условиях рыночной экономики, как он влияет на потребителей услуг, оказываемых в  снабженческо-сбытовом процессе.

Управление материальными  потоками всегда являлось существенной стороной хозяйственной деятельности. Однако лишь сравнительно недавно оно  приобрело положение одной из наиболее важных функций экономической  жизни. Основная причина - переход от рынка продавца к рынку покупателя, вызвавший необходимость гибкого  реагирования производственных и торговых систем на быстро изменяющиеся приоритеты потребителя.

1. ЛОГИСТИЧЕСКИЙ  СЕРВИС И ЕГО ЗАДАЧИ

 

1.1 Сущность логистического  сервиса

 

В условиях «рынка покупателя»  продавец вынужден строить свою деятельность исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует  свои условия также и в области  состава и качества услуг, оказываемых  ему услуг в процессе поставки этого товара.

Услуга, в общем понимании  этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, называется сервисом.

Под логистическим сервисом понимается совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными  и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом. Другими словами, логистический  сервис представляет собой управление потоками услуг.

Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и  представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.

Объектом логистического сервиса являются различные потребители  материального потока: производственные предприятия, различные распределительные  центры и конечные потребители. Осуществляется логистический сервис либо самим  предприятием-производителем, либо некоторым  отдельным самостоятельным предприятием, которое участвует в производственно-сбытовом процессе и специализируется в области  сервисного обслуживания материальных потоков. Поэтому в качестве объектов деятельности предприятий выделяются:

Продукция как совокупность продуктов промышленного и непромышленного  назначения, услуг различных предприятий  и прочей экономической деятельности (ремонтных работ, строительства, транспорта, связи и т.д.), оцениваемая в  стоимостном или натуральном  измерении,

Сервисное обслуживание продукции (или материальных потоков).

Сервисное обслуживание продукции  представляет собой совокупность функций  и видов деятельности всех подсистем  предприятия, обеспечивающих связь  «предприятие-потребитель» в разрезе  каждого материального и информационного  потока по показателям номенклатуры, качества, количества, цены, места и  времени поставляемой продукции  в соответствии с требованиями рынка. В качестве видов сервисного обслуживания выделяются:

1. Сервис удовлетворения  потребительского спроса, представляющий  собой комплексную характеристику  уровня обслуживания потребителей, определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность  и качество поставок, готовность  обеспечения комплектности и  проведения погрузочно-разгрузочных  работ, метод заказа. В отличие  от всех нижеперечисленных показателей  является общим для всех подсистем  предприятия.

2. Сервис оказания услуг  производственного назначение охватывает  совокупность предлагаемых видов  сервисного обслуживания выпускаемой  продукции, т.е. набор услуг,  предоставляемых потребителю с  момента заключения договора  на покупку до момента поставок  продукции.

3. Сервис послепродажного  облуживания включает совокупность  предоставляемых услуг, необходимых  для обеспечения эффективного  функционирования продукции в  существующих экономических условиях  в течение всего предусмотренного  жизненного цикла продукции. Сервис  послепродажного обслуживания осуществляется  как до, так и после продажи  продукции и включает следующие  основные мероприятия:

Определение требований к  послепродажному обслуживанию продукции  на стадии его разработки совместно  с потребителем,

Определение услуг, предоставляемых  потребителю после продажи продукции,

Установление порядка  послепродажного обслуживания продукции  в процессе обсуждения условий ее поставки,

Подготовка кадрового  состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ, подготовка и  выпуск необходимой технической  документации,

Организация обеспечения  запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления  послепродажного обслуживания

Управление послепродажными  обслуживание продукции,

Подготовка необходимой  инфраструктуры для обеспечения  послепродажного обслуживания,

Разработка системы замены продукции на ее современные модификации  и утилизации старой продукции.

4. Сервис информационного  обслуживания характеризуется совокупностью  информации, предоставляемой потребителю  о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также  технических средств, используемых  для обработки и передачи информации.

5. Сервис финансово-кредитного  обслуживания представляет собой  совокупность всевозможных вариантов  оплаты продукции, систему скидок  и льгот, предоставляемую потребителям. Здесь необходимо рассматривать  различные формы кредита: а)  в зависимости от ссуженной  стоимости (товарная, денежная и  смешенная), б) в зависимости от  того, кто является кредитором: банковская, коммерческая, государственная, международная,  гражданская, производственная, потребительская  структура, в) в отдельных случаях  необходимо рассматривать следующие  формы кредита (прямая, косвенная,  явная, скрытая, старая, новая,  основная, дополнительная, развития, неразвития  и др.).

Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможности  последнего в области логистического сервиса, т.е. на конкурентоспособность  поставщика влияет ассортимент и  качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг  сопряжено с дополнительными  затратами.

Широкая номенклатура логистических  услуг и значительный диапазон, в  котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность  фирмы и величину издержек, а также  ряд других факторов подчеркивают необходимость  для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей.

 

1.2 Задачи и принципы  логистического сервиса

 

Одной из главных задач  логистической службы является поиск  оптимальной величины уровня обслуживания. Для этого необходимо анализировать  параметры качества сервиса, определяя  расхождения между ожидаемым  и фактическим результатами.

1. Расхождение между ожиданиями  покупателя в качестве сервиса  и восприятием предприятия этих  ожиданий. Это расхождение возникает,  т.к. представители предприятия  не всегда понимают, что покупатель  подразумевает под высоким качеством  услуг. Причины возникновения  подобной ситуации: недостаточность  маркетинговых исследований, неадекватность  используемых оценочных параметров  измерения качества сервиса, неточность  информации, содержащей факты о  спросе на услуги и оценки  их качества, большое количество  уровней логистического менеджмента. 

2. Расхождение между восприятиями  ожиданий потребителей и действительным  качеством услуг. Возможные причины  разрыва: несоответствие требований  к качеству предприятия и потребителей, недостаточный уровень исполнительской  и технологической дисциплины  на предприятии, низкий уровень  стандартизации качества, слабая  система контроля качества.

3. Расхождение между рекламируемым  и реальным сервисом. Причины  расхождения: неадекватные горизонтальные  коммуникации среди оперативного  персонала и персонала отдела  маркетинга логистической системы,  предрасположенность к преувеличению  достоинств сервиса в рекламе. 

Формирование потребительских  ожиданий строится на использовании  следующих ключевых факторов:

речевых коммуникаций, т.е. той  информации, которую покупатели узнают от других клиентов;

личных потребностей. Данный фактор относится к личности покупателя, его запросам, представлению о  качестве сервиса, политическим, религиозным  и др. убеждениям;

прошлого опыта, т.е. использование  такого же или подобного сервиса;

внешних сообщений, т.е. рекламы  в СМИ.

Покупательские ожидания являются стартовой и ориентировочной  линией развития предприятия. Приоритетным окажется то предприятие, которое сумеет определить латентные покупательские ожидания.

К наиболее важным параметрам сервиса можно отнести:

• надёжность физического  распределения (нужный доставленный товар, в необходимые время и место), информационных и финансовых процедур;

• доступность (простота установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время  оказания услуг, наличие у поставщика запасов материальных ресурсов (готовой  продукции) для бесперебойного обеспечения  клиентов);

• безопасность (сохранение груза, предотвращение возможного ущерба самому клиенту);

• гибкость поставки (способность  поставляющей системы учитывать  пожелания или положения клиентов), т.е. возможность:

изменения формы заказа,

изменения способа передачи заказа,

изменение вида тары и упаковки,

отзыва заявка на поставку,

получения клиентом информации о состоянии его заказа;

• взаимопонимание с покупателем (искренний интерес к покупателю, возможность войти в его роль и знать его нужды).

К задачам логистического сервиса также относится:

консультирование потенциальных  покупателей перед приобретением  ими изделий, позволяющее сделать  правильный выбор;

подготовка покупателя к  наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;

передача необходимой  технической документации, позволяющей  соответствующим специалистам должным  образом выполнять обслуживающие  функции;

предпродажная подготовка изделия  во избежание отказа в работе во время демонстрации потенциальному покупателю;

доставка изделия на место  эксплуатации таким образом, чтобы  свести к минимуму вероятность его  повреждения в пути;

приведение изделия в  рабочее состояние и демонстрация потребителю его в действии;

обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течении  всего срока нахождения его у  потребителя;

оперативная поставка запасных частей.

К ocнoвным пpинципaм, находящихся  в основе лoгиcтичecкoгo cepвиca, oтнocитcя:

мaкcимaльнoe cooтвeтcтвиe eгo тpeбoвaниям пoтpeбитeлeй и xapaктepy пoтpeбляeмыx изделий;

нepaзpывнaя связь cepвиca c мapкeтингoм, eгo ocнoвными пpинципaми и зaдaчaми;

гибкocть cepвиca, eгo нaпpaвлeннocть нa yчeт мeняющиxcя тpeбoвaний pынкa, пoтpeбитeлeй, oбcлyживaeмыx пpoдyктoв.

К принципам логистического сервиса также можно отнести:

• обязательность предложения.

Принцип можно определить как минимально допустимый уровень  логистического обслуживания, определяемый интенсивностью конкуренции на рынке.

• свободный выбор потребителем формы и уровня логистического обслуживания.

Обязательность предложения  вовсе не предполагает обязательность потребления услуг. Потребитель  услуг всегда имеет право отказаться от логистического сервиса.