Устные коммуникации в организации

Санкт-Петербургский  филиал федерального государственного автономного образовательного учреждения высшего профессионального образования

 «Национальный  исследовательский университет 

«Высшая школа  экономики»

 

Факультет Менеджмента

Кафедра менеджмента

 

 

 

ЭССЕ

 

 

 

На тему «Устные коммуникации в организации»

 

 

Выполнила:

Сазон О.В.

Группа: № 234

 

 

 

 

Проверил:

Доцент кафедры  менеджмента,

Чуланова Г.Ю.

 

 

 

 

 

Санкт-Петербург

2013

Оглавление

Введение 3

Глава 1 Теоретические аспекты устной деловой коммуникации 4

Глава 2 7

2.1 Особенности устной коммуникации во время межличностного делового общения 7

2.2 Особенности устной коммуникации во время телефонного звонка 11

Заключение 13

Список использованной литературы 14

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Жизнь делового человека связана  с общением непосредственно. По данным американского специалиста Фрэнка Снелла, представитель делового мира за день произносит 30 тысяч слов. И конечно, не для самого себя. Без речевого общения невозможны деловые контакты: переговоры, беседы, выступления на совещаниях и презентациях.

В нашей стране долгое время  деловые контакты в управленческой сфере сводились, в основном, к отдаче и выполнению распоряжений. В этом была суть административно-командной системы. Возможность предпринимательской деятельности потребовала от начинающих бизнесменов умения находить партнеров, сотрудничать с ними, контактировать с чиновниками, то есть активно общаться. Отсутствие навыков делового общения не раз ставило в трудное положение даже того,

кто в своей области  считается профессионалом! А ведь общается каждый

из нас постоянно. В  чем своеобразие делового общения  по сравнению с

привычным нам приятельским, дружеским? Общением называют «...процесс установления и развития контактов между людьми, обусловленный потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека».

Вместе с понятием общение  используется слово «коммуникация» – 

одно из многих иностранных  слов, которые в настоящее время  широко

употребляется в русском  языке. С этим значением связано и научное определение понятия: «Коммуникация – специфическая форма взаимодействия людей в процессе их познавательно-трудовой деятельности».

Главная цель речевой коммуникации – обмен информацией  различного рода. Коммуникация, общение, в частности в профессионально-деловой сфере, – важный фактор формирования, самосовершенствования личности профессионала. Это также универсальный способ познания и других людей, и своего внутреннего мира.

Глава 1 Теоретические аспекты устной деловой коммуникации

 

Для русского устного делового общения существенны следующие соотношения: публичность – непубличность; диалогичность - монологичность; непосредственность – опосредованность; официальность, подготовленность – неофициальность, спонтанность. Кроме того, для устной деловой коммуникации характерны такие признаки, как целенаправленность, ограниченность круга обсуждаемых тем, стандартизированность речи и в то же время ее личная адресованность.

Рисунок 1 – Виды устного  делового общения[4]

 

 

 Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические. 
К монологическим видам относятся:

1. Приветственная речь; 
2. Торговая речь (реклама);
3. Информационная речь; 
4. Доклад (на заседании, собрании).

К диалогическим  видам относятся:

1. Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.
2. Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
3. Переговоры - обсуждение с поставленной задачей заключения соглашения по какому - либо вопросу.
4. Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.
5. Дискуссия; 
6. Совещание (собрание); 
7. Пресс-конференция.
8. Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.
9. Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию[5].

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее роль имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт  и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда  сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Устное деловое общение  может быть строго официальным (доклады, выступления на презентациях), менее  официальным (выступления в дискуссиях на рабочих совещаниях), полуофициальным  и неофициальным (повседневное служебное  общение)[6].

Устная деловая коммуникация в зависимости от количества и  характера взаимодействия ее участников может осуществляться в монологической либо диалогической форме. В соответствии с этим делением различают такие разновидности устной речи, как:

1. монолог,
2. диалог,
3. полилог.

Монолог (гр. monologos < monos «один» + logos «речь») – разновидность устной речи, создаваемая в результате активной речевой деятельности говорящего и не рассчитанная на активную одновременную реакцию слушателя. Для монолога типичны значительные по размеру отрезки текста, состоящие из структурно и содержательно связанных между собой высказываний. Монолог в деловом общении представляет собой продолжительное высказывание одного лица. Он относительно непрерывен, последователен и логичен, обладает относительной завершенностью, сложен по структуре.

Д и а л о г (греч. dialogos) – разновидность устной речи, характеризующаяся регулярным обменом высказываниями-репликами, на языковой состав которых влияет непосредственное восприятие речевой деятельности говорящего собеседником. Диалог предназначен для взаимодействия между двумя или несколькими собеседниками, причем в обмене информацией речевые партнеры могут меняться ролями. Диалог спонтанен (как правило, не может быть заранее спланирован), эллиптичен (фразы более свернутые, краткие, чем в монологе), экспрессивен.

Полилог (греч. polylogos < poly «много» + logos «речь») разновидность устной речи, возникающая при непосредственном общении нескольких лиц. Ситуативная связанность, спонтанность, нелинейность получают в содержательно-смысловой структуре полилога максимальное отражение[1].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2

2.1 Особенности  устной коммуникации во время  межличностного делового общения

 

Названные особенности деловой  коммуникации находят отражение  в некоторых аспектах речевого этикета  делового общения на русском языке.

Как известно, этикет – это  установленные правила поведения, обхождения в каком-либо обществе. Он дает возможность использовать уже  готовые формы общепринятой вежливости для общения с различными группами людей и на различных уровнях. Нормы этикета касаются поведения, манер, одежды, а также речевого общения с окружающими.

В деловом общении большую  функциональную нагрузку несут речевые  формулы ситуаций знакомства и рекомендации. Знакомство может осуществляться без  посредника и при помощи посредника, когда людей знакомит кто-то третий. Если знакомство осуществляется без  посредника, этикет предусматривает  следующие формулы:

• Разрешите с Вами познакомиться.
• Я хотел бы с Вами познакомиться.
• Давайте познакомимся.

В ситуации знакомства без  посредника инициатором знакомства после представления в первой реплике называется та организация, которую он представляет, а также  цели, которые преследуются установлением данного контакта.

Для официально-делового общения  более характерно знакомство с помощью  посредника. Преимущества такого знакомства состоят в том, что посредник  может не только представить, но и  охарактеризовать сотрудника, дать ему  рекомендации с учетом целей будущего общения. Кроме фамилии (имени-отчества) в этой ситуации обычно называют должность, организацию, которую представляет человек.

Для выражения благодарности  в деловом общении используются следующие устойчивые формулы:

• Спасибо (большое спасибо)…,
• Благодарю.

В ситуации официального делового общения употребляются также  выражения

• Позвольте выразить признательность

(благодарность),

• Премного благодарен Вам…

В ситуации извинения универсальными являются формулы:

• Извините (извините, пожалуйста) (за что?) за опоздание, за беспокойство...
• Прошу извинить меня (приношу свои извинения).

Как отмечают специалисты, извинения  не следует откладывать, а еще  лучше – стараться предупреждать  ситуации, в которых может произойти  нечто непредвиденное для партнера (исключить повод для последующих  извинений, сделав это заблаговременно). Например, если опоздания на встречу не избежать, то следует позвонить человеку, встреча с которым назначена.

В пособии Г. Смирновой  «Прагматические аспекты устного  делового общения на русском языке» особое внимание уделяется ситуации отказа и тем сложностям, которые возникают в связи с выбором речевых формул отказа.

В деловом общении вежливая форма отрицания включает сомнение: Мне кажется это не вполне убедительным; Боюсь, что не могу согласиться с вами; Едва ли это так. [3]

Немаловажным компонентом  делового речевого этикета является комплимент. Комплименты это слова, содержащие небольшое преувеличение  достоинств, которые желает видеть в себе собеседник. В деловом общении  необходимо различать комплимент и  похвалу. Как отмечает К.Ф. Седов, похвала – это низший жанр повседневной коммуникации, комплимент – риторический жанр, который предполагает определенные умения, искусность. Цель похвалы – оценка поступка, цель комплимента – изменение эмоционального состояния адресата, желание доставить удовольствие собеседнику, тем самым стимулируя его на дальнейшее сотрудничество. Тактично и вовремя сказанный комплимент поднимает настроение у делового партнера, способствует формированию положительного отношения к собеседнику. Комплимент говорится в начале разговора, при встрече, знакомстве или во время беседы, при расставании.

  В деловой коммуникации приняты следующие основные виды деловых

комплиментов:

1. комплимент офису, обстановке;
2. комплименты сотрудникам;
3. комплимент деловым качествам партнера;[2]

Не рекомендуется злоупотреблять комплиментами внешности собеседника. У Дейла Карнеги разработана идеальная формула трех плюсов, которая прекрасно подходит для ситуации делового общения: улыбка, имя, комплимент. При первой и последующих встречах с партнерами важно всегда встречать их искренней улыбкой, называть по имени и говорить в самом начале тонкий комплимент.

В деловой коммуникации особое внимание следует уделять системе  обращений.

Как известно, в речевой культуре принято Вы-общение, которое предполагает не только обращение к собеседнику по имени-отчеству, но и определяет выбор темы обсуждения, дистанцию общения, тональность, отбор лексических средств. Официальная обстановка требует двустороннего Вы-общения в любой социальной и возрастной группе.

Деловое совещание является одним из важных жанров устной коммуникации − один из самых ответственных  видов деятельности руководителя. Факторы, определяющие его эффективность, связаны в первую очередь с умением организовать работу труппы и управлять групповым поведением. В отличие от деловой беседы, когда собеседники не могут не принимать во внимание особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, речевое поведение участников делового совещания во многом обезличено, подчинено интересам и ожиданиям той группы, представителями которой они себя считают.