Требования к технологии уборки помещений в гостиницах по типам помещений и условиям эксплуатации

В гостинице не существует службы управления качеством. Последняя сертификация  по соответствию гостиницы присваиваемой  ей 3-х * категории проводилась в  2003 году. На сегодняшний день обязательная сертификация отменена, и гостиницам предоставлена возможность проходить ее добровольно. Прикрываясь дороговизной этой процедуры администрация гостиницы не проходит добровольной сертификации по соответствию комплекса к категории 3*. На сегодняшний день загрузка гостиницы почти 100%, но это лишь потому, что спрос на услуги размещения превышает предложение, а услуги гостиницы во многом не соответствуют тем требованиям, которые предъявляются к гостиницам данной категории. Поэтому в условиях конкуренции данное предприятие занимало бы далеко не первое  место среди гостиниц подобного типа, а как следствие, терпело бы огромные  убытки.

 

2.4. Рекомендации

 

Основываясь на определении  уровня потребительской удовлетворенности качеством гостиничных услуг, проведенном в подразделе 2.5, необходимо решить вопрос с парковкой автомобилей гостей. Рядом с гостиницей ЗАО “Мaxima hotels” находятся две платные охраняемые парковки. Представляется возможным заключить договора с администрациями парковок о предоставлении мест для автомобилей гостей.

Как показал сравнительный  анализ карты профилей потребительской  удовлетворенности, приведенный на странице 68 дипломной работы, гостиница «Гамма» имеет преимущество в обеспечении номеров кондиционерами. При наступлении летнего сезона, совпадающего с пиком туристической активности в области, вопрос кондиционирования номеров является наиболее актуальным. Необходимо обеспечить кондиционирование выходящих на солнечную сторону номеров.

 Неудовлетворительное владение обслуживающим персоналом иностранными языками также приводит к отставанию показателей качества от уровня аналогичных показателей у конкурентов. Данная проблема может быть решена путем более тщательного подбора персонала на ключевые позиции бригадиров горничных и администраторов. Вложение денег в обучение персонала общеупотребимым европейским языкам не представляется целесообразным, так как уровень зарплаты обслуживающего персонала не обеспечивает верности работников фирме.

В настоящее время  гостиница ЗАО “Мaxima hotels” может предложить доступ в Интернет только при наличии переносного персонального компьютера. Данная услуга не пользуется активным спросом. Необходимо изыскать возможность предоставления телематических услуг высокого качества.

 В целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами ЗАО “Мaxima hotels” необходимо проводить аудит качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего управления качеством. В настоящее время в компании проводится только анализ качества уборки гостиничных помещений. Необходимо рекомендовать ЗАО “Мaxima hotels” проводить комплексные проверки качества ежеквартально. На основании результатов проверок за год разработать и внедрить программу контроля качества.

При проведении анализа  качества необходимо руководствоваться  принципом, что мнение клиента о  качестве предоставленных гостиничных  услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора  данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Пример такой анкеты приведен в Приложении 2. Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании – как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения показателей качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания – анкетирование персонала

по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных  услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области качества.

По понятным причинам постоянный клиент, не впервые проживающий  в гостинице, представляет больший  интерес для установления обратной связи, чем гость, поселившийся на один день. Для выяснения потребностей целевых потребителей несколько раз в месяц  целесообразно приглашать таких гостей на чашку кофе в ресторан для выяснения проблем качества гостиничных услуг. Данная процедура могла бы установить более доверительные отношения между высшим менеджментом предприятия и постоянными клиентами. Гость, которому уделяется  внимание высшего менеджмента, может чувствовать себя не просто рядовым потребителем услуг поселения, а постоянным гостем, с мнением которого считаются и считают важным. Постоянным клиентам гостиницы также можно организовать рассылку анкет почтой, так как при регистрации в гостинице они оставляют адрес прописки. Для гостей, проживших три и более дней,  следует разработать более детальную анкету, по сравнению со стандартной анкетой.

Разработка программы  контроля качества предполагает определение  целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия  содержательной части этого документа. Структурно подобный документ  можно  представить в виде схемы (рис.2.2).

Рис.2.2. Основной подход к контролю качества в гостинице

При разработке программы  контроля качества необходимо руководствоваться  следующими целями:

1. сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;
2. быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;
3. возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество гостиничного предложения в масштабах всей  гостиницы;
4. постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества (маркетинговый план)
5. создание основы для обучения и повышения квалификации персонала предприятия процессу продаж с применением традиций качества.

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля качества услуг распадается на несколько этапов.

1-й этап: Определение  масштабов измерения качества.

Для того чтобы сделать  первый шаг – определить масштабы качества – необходимо применить  все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

2-й этап: Постановка  вопросов, проверяющих уровень качества.

Здесь должны различаться  сфера, контактирующая с клиентами  и службы заднего плана, или сфера  управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение клиентов о качестве обслуживания должно изучаться на основе внутригостиничных листов-опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки  качества должны составлять основу  для разработки программ профессиональной  подготовки персонала отделов  обслуживания. Работа персонала  гостиницы должна быть сфокусирована  на повышение качества, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию подразделений гостиницы между собой. В любом случае, высшему менеджменту предприятия следует рекомендовать рассматривать возникшую проблему качества с позиции «почему это случилось», а не с позиции «кто виноват».

4-й этап: Постановка  целей качества в маркетинговом  плане. В годовом маркетинговом  плане, помимо анализа рыночной  конъюнктуры следует также отражать анализ собственного производства, в первую очередь – состояние качества обслуживания на данном предприятии. В рамках планирования деятельности предприятия должны быть определены стандарты качества работы отеля, которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель и контролируется наиболее строгим критиком – клиентом.

Приведенные рекомендации  позволят ЗАО “Мaxima hotels” обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат гостинице конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.

 

 

 

Заключение 

 

На основе изученного материала можно сделать выводы о технологии организации уборки номерного фонда в гостинице.

Уборка номеров занимает важнейшее место в организации обслуживания, так как от состояния номера зависит уровень обслуживания.

Специфика уборки гостиницы  заключается в том, что здесь  нельзя обойтись одним-двумя универсальными средствами и каким-то одним видом  стандартного клинингового оборудования. Материалов, используемых в отделке и оформлении гостиничных холлов, номеров, так много и каждое требует индивидуального подхода. Уборку номера нужно производить тщательно и очень быстро. Для уборки в гостиницах разработаны специальные тележки. В комплектацию тележки входят корзина для грязного белья, отделение для моющих средств, ведра для уборки с механическими отжимами универсальные моющие средства, которыми можно обрабатывать любую поверхность в номере. Трудности заключаются в том, что уборка происходит внепланово. Поэтому здесь уместно быстрое реагирование. Необходимо реально оценить площадь подлежащую уборке и время отведенное для нее.

Организация обслуживания гостя на этаже включает: содержание в безукоризненной чистоте жилых номеров (существует пять видов уборки) в соответствии с требованиями нормативных документов и стандартов отеля, предоставление дополнительных услуг, информационное обслуживание, проводы гостя, ведение документации на этаже.

Длительная история работы отелей позволила сформировать единые правила уборки и требования к её организации. В курсовой работе описана технология уборки номерного фонда гостиницы, при которой происходит взаимодействие разных служб. Уборка номеров бывает ежедневной, а после выезда гостя — генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и (по необходимости) промежуточную уборку номеров. Уборка осуществляется в определённой последовательности.

Придерживаясь этих правил и технологии в целом, гостиница  повышает уровень качества обслуживания, тем самым получая конкурентные преимущества на рынке услуг размещения.

Более того, организация  технологического процесса уборки должна отличаться гибкостью и мобильностью. Именно эта служба должна быстро реагировать  на все возникающие, в том числе внештатные, ситуации. От быстроты реагирования службы зависит качество обслуживания. Такая мобильность может быть обеспечена только при хорошо слаженной организации технологического процесса уборки и взаимодействия с другими подразделениями гостиницы.

Таким образом, технология уборки гостиниц – это хорошо организованное мероприятие с отработанной технологией, что позволяет гостинице добиваться высокого качества обслуживания и конкурентных преимуществ.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованных источников

 

Нормативно-правовые акты

 

1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2011) "О защите прав потребителей" (с изм. и доп., вступающими в силу с 29.09.2011)
2. Федеральный закон от 04.05.2011 N 99-ФЗ (ред. от 19.10.2011, с изм. от 21.11.2011) "О лицензировании отдельных видов деятельности"
3. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 01.07.2011) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" 
   Классификация объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи, осуществляется аккредитованными организациями в порядке, установленном федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по выработке и реализации...
4. Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения. Утверждено приказом Министерства кономического развития и торговли Российской Федерации от 21 июня 2003 г., № 197.

 

Литература

 

5. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление,  обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2011.
6. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2012
7. Гостиничный и туристский  бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд – во «ЭКМОС», 2008.
8. Гостиничный и туристический бизнес. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем", 2010
9. Джон Р. Уокер. Введение в гостеприимство: учебник. М.: издательское объединение «Юнити». 2011
10. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. Образования. Под ред. канд. пед. наук А.Ю.Ляпина. – 4 – е изд., стер. -  М.: Издательский центр «Академия», 2010
11. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2011.
12. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспект Пресс, 2010
13. Сенин В.С., Денисенко А.В.Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и других средств размещения.-М.:Эльбрус, 2011
14. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы.-М.:ЭКМО, 2009.
15. Уокер Д. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 2012
16. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистка, 2009