Отчет по практике в ООО "ССА"

·Установка аудио-видео систем

·Установка систем навигации

·Тонировка стекол

Установка устройств, обеспечивающих комфорт:

·устройства громкой связи (Hands-Free, Bluetooth);

·предпусковые обогреватели двигателя;

·электронные системы помощи при парковке;

·устройства автозапуска двигателя (в том числе, по GSM телефону);

·дополнительная шумоизоляция салона.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4 Аализ материально-технического  обеспечения и использования  оборотных средств

Основные средства ООО "ССА" складываются из технической оснащенности 451 тыс.руб( таблица 4) и материальной 141,3тыс.руб (таблица 5 ), итого ОС=592,3 тыс.руб

Таблица 1. Показатели технической оснащённости за 2013г.

Показатели	1 кв 2013	2 кв 2013	3 кв 2013	4 кв 2013
Выручка (тыс.руб.)	6453	6978	6865	7569
Численность работников	24	24	24	24
Стоимость ОС(тыс.руб.)	592,3	592,3	592,3	592,3
Фондоотдача	10,9	11,8	11,6	12,8
Фондоемкость	0,09	0,08	0,09	0,08
Фондовооруженность	24,7	24,7	24,7	24,7

 

Таблица 2. Показатели технической оснащенности за 2012г.

Показатели	1 кв 2012	2 кв 2012	3 кв 2012	4 кв 2012
Выручка (тыс. руб)	4542	4937	4733	5340
Численность работников	24	24	24	24
Стоимость ОС (тыс.руб.)	592,3	592,3	592,3	592,3
Фондоотдача	7,7	8,3	8,0	9,0
Фондоемкость	0,1	0,1	0,1	0,1
Фондовооруженность	24,7	24,7	24,7	24,7

 

 

Из вышеуказанных данных видно, что уровень эффективности использования основных фондов, т.е. фондоотдача, в течении года на ООО "ССА" возросла в зависимости от роста выручки в 2013 году. Также, благодаря повышению выручки предприятия за год и неизмененной стоимости основных средств, ООО "ССА" сэкономило на вложениях в производственные фонды в 2013 г. Анализ организационно - технических мероприятий показал, что предприятие находится в большей степени в стабильном состоянии, но не показывает больших улучшений, как на 2012г., так и на 2013г.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5 Анализ организации обслуживания населения, качества оказываемых услуг и культуры обслуживания населения

Прочный положительный имидж бренда Toyota основывается на нескольких  принципах, наиболее важным из которых является превосходное качество продукции. Уверенная, профессиональная манера поведения при общении  с клиентами поможет Вам поддержать имидж компании на должном уровне.

Следование рекомендациям, изложенным в данном Руководстве, гарантирует поддержание высоких стандартов качества в обслуживании в сфере предоставления услуг, таким образом, у клиента сложится положительное впечатление от обращения к компании.

Ниже изложены основные принципы, которым необходимо следовать при общении с клиентами:

Основные правила общения с клиентами

1) Внимательно  слушайте клиента

Успех компании Toyota основан на умении выслушать клиента. Очень важно понять его мнение и чувства. Вы не сможете изменить негативное отношение клиента к компании, если не будете внимательно слушать его.

2) Контролируйте  процесс общения с клиентом

Если клиент обратился к Вам, необходимо, чтобы Вы контролировали  процесс разрешения претензии. Даже если реально проблему клиента решает кто-либо другой, именно Вы должны контролировать этот процесс и поддерживать постоянную связь с клиентом.

Единое контактное лицо – какой бы  сферы деятельности компании ни касался вопрос, клиент хочет изложить суть своей проблемы одному человеку и от него же получить решение этой проблемы.

3) Информирование  клиента

Всегда необходимо поддерживать обратную связь с клиентом, информируя его о том, как продвигается рассмотрение его дела.

Обратная связь – каким бы ни было решение проблемы, клиент всегда хочет получить о нем отчет в обещанный ему срок.

4) Детальное  изучение ситуации

Стараясь делать все возможное, чтобы разобраться в проблеме клиента, Вы поможете себе - и другим - разрешить проблему как можно быстрее.

5) Выполнение  обещаний, данных клиенту

Клиенты, особенно если они обращаются в компанию с претензиями, придают очень большое значение Вашим обещаниям и действиям. Если Вы сказали, что сделаете что-либо, то Вы обязаны это сделать.

6) Общение по телефону

Чтобы оправдать ожидания клиента, постоянно поддерживайте с ним обратную связь по телефону. Телефонные звонки позволяют клиентам немедленно реагировать на Ваши сообщения - поэтому предпочтительнее звонить им, а не поддерживать связь по электронной почте, факсу или почте.

7) Ведение  необходимой документации

Фиксируя и сохраняя информацию, относящуюся к работе с обращением  клиента, Вы сохраняете приобретенный опыт, что предотвращает возможные ошибки в будущем. Кроме того, если проблема будет рассматриваться на более высоком уровне, эти записи помогут  заинтересованным лицам быстро войти в курс дела.

Основные правила общения с клиентами

Общаясь с клиентами, Вы должны руководствоваться следующими основными принципами:

 

• В разговоре всегда называйте клиента по имени.

• Всегда благодарите клиента за то, что он нашел время обратиться в компанию Toyota.

• Всегда извиняйтесь перед клиентом за сам факт возникновения проблемы (не проанализировав ситуацию, не стоит признавать вину или ошибку компании за их возникновение) – Вы можете согласиться с клиентом и извиниться перед ним в принципе, "за причиненные неудобства". Кроме того, Вы должны признать право клиента иметь свое мнение по данному вопросу.

• Всегда подчеркивайте обязательство компании Toyota поддерживать высочайшее качество продукции и обслуживания.

• Всегда будьте понятны и открыты в процессе общения с клиентом.

Месторасположение автосалона ТЦСС характеризуется средней посещаемостью, так как находится на выезде из города, но для клиетов проживающих в Поволжье, является удобны расположением.

Общая площадь  составляет 9340м2, в том числе Шоу-рум — 2030 м2, пространство в шоу-рум разделено на следующие зоны ( Приложение 1)

   Освещение в кабинетах  соответствует действующим нормам  и естественное и искусственное  освещение и производственных  и общественных зданий. Во всех  помещениях используется максимально  естественное освещение.

   Ежедневно утром  и вечером проводится влажная  уборка, в течении дня – текущая  уборка. Раз в неделю проводится  генеральная уборка. Вся уборка  проводится с применением моющих  средств и дезинфицирующих растворов.

Работа автосалона ТЦСС с пн-вс: с 8:00 до 20:00,  поэтому клиенту удобно выбрать время для посещения компании, учитывая свои временные возможности. Между автосалоном ТЦСС и клиентами строятся взаимные теплые отношения, позволяющие не только сохранить наработанных клиентов, но и привлечь потенциальных благодаря рекомендациям.

 

 

 

 

 

 

                      6 Анализ плана производства и реализации услуг

Основные показатели работы дилерского центра Toyota Центр Самара Север за 2011 год приведены в таблице 3

Таб.3.Основные показатели работы автосалона за 2011 год

№/№	Наименование показателей	Единица измере-ний	Величина Показателей		Выполне-ние плана, %
			По плану	По Отчету
Январь
1.	Объем продаж	Тыс. руб.	10 440.813	10 440.813	100
2.	Численность менеджеров	Чел.	16	12	85.7
3.	Выработка	Тыс. руб.	652.551	870.068	133
4.	Себестоимость продаж	Тыс. руб.	4 176.325	4 176.325	87.5
5.	Прибыль	Тыс. руб.	6 264.488	6 264.488	100
Февраль
1.	Объем продаж	Тыс. руб.	10 728.517	10 728.517	100
2.	Численность менеджеров	Чел.	14	14	100
3.	Выработка	Тыс. руб.	766.323	766.323	100
4.	Себестоимость продаж	Тыс. руб.	4 291.407	4 291.407	100
5.	Прибыль	Тыс. руб.	6 437.110	6 437.110	100
Март
1.	Объем продаж	Тыс. руб.	18 201.125	15 655.519	86
2.	Численность менеджеров	Чел.	12	6	72
3.	Выработка	Тыс. руб.	1 011.174	1 204.271	119
4.	Себестоимость продаж	Тыс. руб.	7 280.450	6 262.208	86
5.	Прибыль	Тыс. руб.	10 920.675	6 262.208	86
Апрель
1.	Объем продаж	Тыс. руб.	22 673.023	17 184.563	75.8
2.	Численность менеджеров	Чел.	12	8	73.7
3.	Выработка	Тыс. руб.	1 193.317	1 227.469	102.9
4.	Себестоимость продаж	Тыс. руб.	9 069.209	6 873.825	75.8
5.	Прибыль	Тыс. руб.	13603.814	10 310.738	75.8
Май
1.	Объем продаж	Тыс. руб.	20 180.390	18 145.579	89.9
2.	Численность менеджеров	Чел.	13	7	78.9
3.	Выработка	Тыс. руб.	1 062.126	1 209.705	113.9
4.	Себестоимость продаж	Тыс. руб.	8 072.156	7 258.232	89.9
5.	Прибыль	Тыс. руб.	12 108.234	10 887.347	89.9
Июнь
1.	Объем продаж	Тыс. руб.	22 097.858	20 780.340	94
2.	Численность менеджеров	Чел.	14	10	94.4
3.	Выработка	Тыс. руб.	1 227.659	1 222.373	99.6
4.	Себестоимость продаж	Тыс. руб.	8 839.143	8 312.136	94
5.	Прибыль	Тыс. руб.	3 258.715	12 468.204	94
Июль
1.	Объем продаж	Тыс. руб.	23 221.828	13 781.669	59.3
2.	Численность менеджеров	Чел.	15	14	85
3.	Выработка	Тыс. руб.	1 161.091	810.686	69.8
4.	Себестоимость продаж	Тыс. руб.	9 288.731	5 512.668	59.3
5.	Прибыль	Тыс. руб.	13 933.097	8 269.001	59.3
Август
1.	Объем продаж	Тыс. руб.	18 707. 739	17 917. 936	95.8
2.	Численность менеджеров	Чел.	14	11	112.5
3.	Выработка	Тыс. руб.	1 169.234	995.441	56.9
4.	Себестоимость продаж	Тыс. руб.	7 483.096	7 167.174	95.8
5.	Прибыль	Тыс. руб.	11 224.643	10 750.762	95.8
Сентябрь
1.	Объем продаж	Тыс. руб.	15 856.772	17 711.140	111.7
2.	Численность менеджеров	Чел.	10	10	100
3.	Выработка	Тыс. руб.	1 057.118	1 180.743	111.7
4.	Себестоимость продаж	Тыс. руб.	6 342.709	7 084.456	111.7
5.	Прибыль	Тыс. руб.	9 514.063	10 626.648	111.7
Октябрь
1.	Объем продаж	Тыс. руб.	14 897.651	12 544.340	84.2
2.	Численность менеджеров	Чел.	12	18	150
3.	Выработка	Тыс. руб.	1 241.471	696.908	56.1
4.	Себестоимость продаж	Тыс. руб.	5 959.060	5 017.736	84.2
5.	Прибыль	Тыс. руб.	8 938.591	7 526.604	84.2
Ноябрь
1.	Объем продаж	Тыс. руб.	11 190.587	8 760.404	78.3
2.	Численность менеджеров	Чел.	11	14	127
3.	Выработка	Тыс. руб.	1 017.326	625.743	61.5
4.	Себестоимость продаж	Тыс. руб.	4 476.235	3 504.161	78.3
5.	Прибыль	Тыс. руб.	6 714.352	5 256.234	78.3
Декабрь
1.	Объем продаж	Тыс. руб.	28 343.051	13 947.455	49.2
2.	Численность менеджеров	Чел.	17	15	71.4
3.	Выработка	Тыс. руб.	1 349.669	929.830	68.9
4.	Себестоимость продаж	Тыс. руб.	11 337.220	5 578.982	49.2
5.	Прибыль	Тыс. руб.	17 005.831	8 368.473	49.2

 

В таблице 3 приведены основные показатели работы автосалона за 2011 год, из которых видно, что:

1. В январе и феврале  план по объемам реализации  автомобилей был выполнен на 100% без отклонений в следствие:

- низкого спроса на  автомобили в начале года за  счет насыщения покупательской потребности в декабре 2011 года.

Только в сентябре фактический объем реализации превысил запланированный, в следствие:

- выплаты производителем  дополнительной переменой маржи  за высокое качество реализации  автомобилей;

- перевыполнение плана  продаж автомобилей на 11.7%.

В течение практически всего 2011 года (9 месяце), кроме сентября, запланированные объемы доходов от реализации автомобилей были выше фактических. Т.е. автомобили были реализованы по более низкой цене, чем разрешил производитель. Это значит, что автосалон не получил ту прибыль, которую мог получить. На это повлияли следующие факторы:

- уценка автомобилей из-за  возможных механических повреждений, возникших по вине автосалона;

- снижение цены на автомобили  в условиях жесткой конкурентной  борьбы на автомобильном рынке;

- проведение автосалоном  различных акций и скидок на  автомобили в конце года для  стимулирования объемов продаж  автомобилей старого модельного ряда 2011 года и освобождения складов под новые автомобили 2012 год.

Численность менеджеров (продавцов автомобилей) в январе, марте, апреле, мае, июне и июле была меньше запланированной необходимой, а в августе, октябре, ноябре и декабре она наоборот превысила запланированное количество. Только в феврале и сентябре запланированная численность менеджеров совпала с фактической.

Изучение вопросов о персонале, обслуживающем выставочный зал автосалона, показывает, что недостача персонала происходит вследствие высокой текучести кадров компании, т.к. для подержания статуса дилерского центра менеджеры должны соответствовать высоким стандартам, установленным производителем. Для постоянного контроля работы менеджеров в компании работает специальная служба контроля качества и проводятся ежеквартальные аттестации менеджеров. В случае не прохождения аттестации или не соответствия стандартам компании менеджер не может далее исполнять свои обязанности. Поэтому персонал, непосредственно участвующий в процессе продаж, постоянно обновляется и изменяется в количестве.

Превышение необходимого количество сотрудников продаж в августе, октябре, ноябре и декабре связано с невыполнением запланированного объема реализации автомобилей. В этой области производитель также устанавливает свои ограничения: количество автомобилей проданных в течение месяца одним менеджером не может быть выше 20, т.к. это может негативно сказаться на качестве обслуживания во время покупки передачи автомобиля клиенту.