Навыки ведения переговоров

           Таким образом, переговоры проходят по схеме: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров. При ведение деловых переговоров нужно учитывать время, место, вопросы, этические и другие принципы для успешного завершения встречи. 
 
 
 
 

     2. Переговорный процесс

     Переговорный  процесс. Это воспроизведение всех основных этапов переговорного процесса с учетом сохранения равенства интересов двух сторон, обстановки и среды, в которой протекают переговоры. Когда ведешь переговоры, многое происходит спонтанно, неожиданно и реагировать тоже приходиться сразу, незамедлительно перестраиваясь в соответствии с помыслами, которые исходят от противоположной стороны. То есть успешные переговоры – это во многом умение реагировать мгновенно, легко, четко формулируя, т.е. не допуская иных толкований.

     Все мы, сознательно или бессознательно, впитываем в себя стереотипы, превращая  их в уже привычную манеру поведения. Даже если мы считаем себя абсолютными новичками в таком деле, как переговоры, все равно вольно или невольно мы стремимся подражать уже виденному или слышанному.

     Также в процессе освоения методов ведения  переговоров следует учесть, что  развитию механизма быстрого реагирования чаще всего мешают – стереотипы мышления (организационные, поведения, мышления), культурные нормы и традиции (рис.2) ⁷.

     Умение  мгновенно реагировать – это  механизм включающий в себя способность  отделить второстепенное от важного и увидеть проблему в целом.

     Перед началом переговоров должна быть базовая подготовка сотрудников, принимающих  участие в переговорном процессе. Задачами данной подготовки являются: 1. приобретение знаний о продукте, услугах  и компании и развитие в этой области; 2. создание позитивного (конгруэнтного) отношения и принятия себя, своей работы, своей компании.⁸

     Правильно организованные переговоры проходят последовательно  несколько стадий:

     -подготовка  к началу переговоров (до открытия  переговоров);

     -предварительный  отбор позиции;

     -поиск  взаимоприемлемого решения;

     -завершение.

     Подготовка  к началу переговоров. Перед началом любых переговоров крайне важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны, спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой из групп они представляют.

     Опытные переговорщики считают, что от данной стадии, если она правильно организована, на 50% зависит успех всей дальнейшей деятельности.

     Вторая  стадия переговоров - предварительный отбор позиции (начало переговоров). Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса: показать оппонентам, что их интересы вам известны, и вы их учитываете; определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можно больше места для себя. Обычно переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желаниях и интересах. Необходимо установить такой уровень личностного контакта, который позволит продвинуться в содержательном плане.     Три ключевых момента на этом этапе:⁹

         Держитесь и говорите уверенно – люди будут думать, что вы действительно уверенный в своих силах человек, они быстрее поверят в вашу компетентность.

        Будьте настойчивы. Стиль ведения переговоров может быть агрессивный, пассивный или настойчивый.

        Добивайтесь взаимопонимания. Взаимопонимание – основа основ хороших контактов между людьми.

     Третий  этап переговоров состоит в поиске взаимоприемлемого решения. На этом этапе стороны определяют возможности  друг друга, насколько реальны требования каждой из сторон и как их выполнение может отразиться на интересах другого участника.

     Четвертый этап - завершение переговоров. Подведение итогов и побуждение клиента к  принятию решения. На этом этапе проводятся промежуточные итоги, инициативно  завершаются переговоры, назначается следующая встреча, делается адресное личное пожелание клиенту, прощаются (1.1.3.)¹⁰.

     Таким образом, переговорный процесс, включает в себя все этапы с сохранением равенства интересов двух сторон, обстановку протекания переговоров и  подготовленность сотрудников принимающих в нем участие, а так же подведение промежуточных итогов переговорного процесса. 
 
 
 
 
 
 

Рис.1.1.3. Воздействия на переговоры ¹¹. 
 
 
 
 

     3. Методы ведения переговоров

     Вариационный  метод. При подготовке к сложным переговорам надо выяснить следующие вопросы: в чем заключается идеальное решение поставленной проблемы в комплексе? от каких аспектов идеального решения можно отказаться? в чем следует видеть оптимальное решение проблемы? какие аргументы необходимы, чтобы должным образом отреагировать на ожидаемое предположение партнера? какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью, каких аргументов?

     Метод интеграции. Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития кооперации. Пользоваться им следует в тех случаях когда, например партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.

     Компромиссный метод. Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадения интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно. При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры – после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований. Они от чего-то отказываются, выдвигают новые требования. ¹²

     Таким образом, при проведении переговорного процесса используются различные методы предназначенные для подготовки к переговорам, большего убеждения и понимания сути,  готовности к компромиссам. 
 

     4. Создание благоприятного климата при проведении переговоров

     Перед началом переговоров очень важно для их успешного исхода создать благоприятный психологический климат. Существуют несколько эффективных приемов, которые позволяют в самом начале переговоров быстро расположить к себе вашего партнера и при необходимости безболезненно для его самолюбия склонить к вашей точке зрения.

     В самом начале переговоров следует  ненавязчиво внушить партнеру сознание или его собственной значимости, или авторитета фирмы, которую он представляет. Но делать это следует  искренне, не сбиваясь на дешевые комплименты. Глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, является желание быть значительным. Каждый человек стремится быть оцененным по достоинству. Таким образом, чтобы стать хорошим собеседником и сразу завоевать расположение делового партнера, необходимо, прежде всего, внушить ему сознание его собственной значимости.

     Во  время деловых переговоров очень  важно проявлять исключительное внимание к партнеру. В этом заключается  один из наиболее важных секретов успеха во взаимоотношениях деловых людей. Говорить нужно о том, что больше интересует вашего партнера или о том, что он хорошо знает. Задавайте вопросы, на которые вашему партнеру будет приятно отвечать¹³.

     Во  время переговоров бывает очень  трудно отстоять свою точку зрения. Однако никоим образом нельзя делать это с помощью спора, поскольку известно, что в девяти случаях из десяти спор заканчиваются тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в собственной правоте.          Если вы спорите или возражаете, то вы можете иногда одержать победу, но победа эта будет бессмысленной, потому что таким образом вы не добьетесь расположения собеседника. Именно поэтому следует решать самим, что для вас является более предпочтительным: показная победа или расположение собеседника. Необходимо запомнить следующее.

     В процессе переговоров партнеры хотят:

     добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором, как     правило, сталкиваются интересы;

         достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов, не разрушая при этом сложившиеся отношения.

     Для того чтобы удовлетворить эти  желания, необходимо:

     решить проблему;

     наладить межличностное взаимодействие;

     управлять эмоциями¹⁴.

     Любые умения проявляются в действиях, которые могут быть правильными  или неправильными. Правильные, психологически грамотные действия приводят к тому, что желаемые цели будут достигнуты. Неправильные действия могут подчас привести к результату, противоположному желаемому.

     Когда партнер не прав, можно дать ему  понять это взглядом, жестом или интонацией. Однако если вы прямо скажете ему об этом, то нанесете удар по его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызовет у него желание защититься, доказать обратное, но отнюдь не изменить свою  точку зрения.

    Если  начать с фразы: "Я вам это докажу", то это будет для партнера звучать следующим образом: "Я умнее вас". Естественно, это вызовет у него внутреннее сопротивление. Как же быть, если собеседник явно не прав? В данном случае лучше начать с фразы: "Я считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте лучше вместе проверим факты". Почему нужно именно так повернуть разговор? Потому что партнер никогда не станет возражать, если вы скажете: "Возможно, я ошибаюсь. Давайте проверим факты". При этом факты, если вы сами владеете ими лучше, всегда заставят вашего оппонента согласиться с вами вполне добровольно. Можно сказать по-другому: "Я думаю иначе. Но я, конечно, могу ошибаться. Со мной это бывало. Надеюсь, вы меня исправите, если я буду не прав".

    Допуская  возможность ошибки со своей стороны, вы сможете избежать затруднительного положения. Кроме того, следует избегать прямо, противоречить мнениям других, а также самоуверенно отстаивать свою точку зрения. Желательно при наличии "острых углов"  в разговоре не употреблять слова и выражения, передающие твердое мнение, например: "несомненно", "конечно", "только так и не иначе". Их лучше заменить на следующие фразы: "мне так кажется", "я полагаю"¹⁵.

    Если  партнер утверждает что-либо ошибочное, то следует отказать себе в удовольствии немедленно уличить его, а начать свой разговор с замечания, что в определенных условиях и при известных обстоятельствах его мнение было бы правильным, но в данном случае дело обстоит иначе. Манера выражать свое мнение как можно скромнее всегда вызывает меньше возражений. Если грозит столкновение взглядов, то разумнее опередить оппонента, взяв инициативу на себя. Гораздо выгоднее подвергнуть себя самокритике, чем слушать обвинения из чужих уст. Опыт делового общения свидетельствует о том, что в словесном поединке почти невозможно заставить партнера изменить свое мнение. Спорные вопросы следует решать тактично, дружелюбно и  с действительным стремлением понять точку зрения вашего собеседника.

     Переводчик-профессионал играет ключевую роль в установлении духа сотрудничества, особенно тогда, когда переговорные процессы идут с представителями народов и культур, мировоззрение, нравственные установки и особенности делового этикета которых имеют значительные отличия от принятых на Западе.   Общаясь через переводчика, нужно: - говорить медленно, четко формулируя мысли, не допускать возможности двусмысленного толкования сказанного;  произносить следует не более одного-двух предложений подряд; нельзя сопровождать свою речь поговорками, идиоматическими оборотами и, тем более, цитированием    стихов; необходимо учитывать реакцию партнеров и немедленно принимать меры, если возникает ощущение, что они понимают вас неправильно; перед переговорами необходимо выделить достаточное время для работы с переводчиком, чтобы как можно подробнее ознакомить его с кругом затрагиваемых проблем, пояснить используемую терминологию. Доклад, речь на презентации и другие письменные материалы должны передаваться переводчику для ознакомления за день-два до выступления¹⁶.

     Практика  ведения переговоров показывает, какое большое влияние на их ход оказывает психологическая атмосфера. Для того чтобы она была действительно благоприятной, необходимо знать и выполнять следующие правила.