Формирование коммуникаций в организации

     5) получатель информации слышит  только то, что хочет услышать (ценностная оценка). Можно добавить  и случаи, когда не понят шифр; когда получатель не увязывает  информацию с положением лица, посылающего ее; когда при передаче  обнаруживаются так называемые  шумы. 

     Таким образом, можно говорить о том, что  коммуникационный процесс сложен. Он состоит из ряда этапов, которые взаимосвязаны между собой и взаимозависимы. Каждый из этапов необходим для того, чтобы мысли и идеи одного индивида стали понятны другому. 
 
 

1.2. Виды и модели  коммуникаций 

     Коммуникация  в организациях - это сложный и  динамичный процесс. Он может рассматриваться  как действие, как взаимодействие и как собственно процесс. В зависимости  от этого и различаются модели коммуникации.

     Коммуникация  как действие. В этой модели источник коммуникации разрабатывает послание, состоящее из символов. Символы затем  превращаются в сигналы, или кодируются. Сигналы посылаются через каналы для получателя информации, который  их расшифровывает ил и интерпретирует. Модель также включает звук, который влияет на процесс. Модель первоначально применялась к электронной коммуникации, однако использовалась также для описания коммуникации между людьми. Коммуникация рассматривалась как односторонний процесс. В этой модели нет места для обратной связи.

     Коммуникация  как взаимодействие. Введение элемента обратной связи ознаменовало переход  ко второму типу модели - коммуникации как взаимодействия. Данная модель неоднократно критиковалась за неточность. Более поздние модели были разработаны  таким образом, чтобы отражать весь процесс и динамику коммуникаций между людьми.

     Коммуникация  как процесс. Современные модели коммуникации являются более полными, поскольку отражают коммуникацию как  процесс. Наиболее важное отличие состоит  в том, что процесс коммуникации больше не рассматривается как линейный или циркулярный. Сутью модели коммуникации как процесса является то, что человек  одновременно и постоянно выступает  в ней в роли и источника, и  получателя информации. Развитие этой модели отражает трансформацию представлений  о коммуникации: от линейной модели до модели процесса с акцентом на внутренние и внешние факторы.

Типы  коммуникаций

     Внутриличностная  коммуникация. Это коммуникация, которая  возникает внутри самого индивидуума. Это то, как индивидуум говорит  сам с собой. Он является и посылающей, и принимающей информацию стороной, его мысли и чувства облекаются в послание, а мозг действует как  канал для обработки этих мыслей и чувств. Обратная связь - это то, что дополняет информацию или  отвергает ее.

     Межличностная коммуникация. Коммуникация с другим человеком называется межличностной. Это самый распространенный тип  коммуникации. В межличностной коммуникации мы действуем и как принимающая, и как посылающая информацию сторона. Посланием является предоставляемая  информация, каналом ее передачи является обычно взгляд или звук, а обратной связью - ответ каждого участника  коммуникации. Интервью часто рассматривается  как тип межличностной коммуникации.

     Коммуникация  в малой группе. В малой группе каждый индивидуум имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может  быть легко услышан и взаимодействовать  с другими. Взаимодействие усложняется, если группа превышает размер 10-12 чел. Малые группы состоят из нескольких индивидуумов, посылающих и получающих информацию. В связи с этим возникает  большая вероятность недопонимания  в группе. Каналы связи более структурированы, чем при межличностном общении, однако каналы обратной связи и возможности  для нее те же. Часто в организациях малые группы называются "командами". Популярность команд в организациях не означает, что они полезны в  каждой ситуации. Не все участники  всегда хорошо работают в команде, некоторые  могут лучше функционировать  самостоятельно.

     Общественная  коммуникация. В общественной коммуникации выступающий (источник информации) передает послание аудитории (получателям информации). Общественная коммуникация возникает, когда группа слишком большая, чтобы  все ее члены могли эффективно участвовать в ее работе. Каналы те же, что и при межличностном  общении или общении в малой  группе (взгляд и звук), однако возможно использование технических средств, в частности средств визуального  воздействия на аудиторию (диаграммы, диапроекторы и т. д.). Возможности  обратной связи тем не менее ограничены. Большинство образований, в которых  действует общественная коммуникативная  связь, являются формальными, поэтому  аудитория обычно не интерпретирует выступающего. Однако аудитория в  той или иной форме выражает отношение к выступающему. Общественная коммуникативная связь обычно нерегулярна. Этот тип коммуникации может возникнуть на собраниях, церемониях, пресс-конференциях.

     Внутренняя  оперативная коммуникация. Это структурированная  коммуникация в пределах организации, непосредственно направленная на достижение целей организации. Структура подразумевает, что коммуникация является частью деятельности организации. Рабочие цели организации  соотносятся с ее непосредственной деятельностью, например производственной или относящейся к сфере услуг. Примерами такой коммуникации являются связь между отделами предприятия, отчеты отдела реализации продукции  или ведомости складского учета, которые передают информацию о потребностях отделу оперативного планирования производства.

     Внешняя оперативная коммуникация. Эта коммуникация связана с достижением организацией своих целей или межорганизационной деятельностью. Она осуществляется между организацией и образованиями, которые существуют вне ее. Она  также относится к взаимоотношениям с правительственными, государственными, региональными органами и общественностью. Поскольку успех каждой организации  зависит от ее внешней среды, этот тип коммуникации важен для продолжения  деятельности организации.

     Личностная  коммуникация. Не вся связь в организации  основывается на получаемых заданиях. Личностная коммуникация определяется как случайный обмен информацией  между людьми при встрече. Люди ощущают  постоянную потребность в общении. Хотя личностная коммуникация не является напрямую частью целей организации, она тем не менее важна.

     Следует особо отметить важность восприятия как определяющего момента в  эффективности коммуникации. Руководитель должен знать, что:

     * информация, не находящаяся в  области опыта получателя (руководителя, подчиненного, работника одного  уровня), будет восприниматься медленнее,  чем знакомая информация;

     * в незнакомой ситуации работник  почти автоматически выбирает  ту часть своего прошлого опыта,  которая связана с этой ситуацией  и может быть использована  для ее оценки;

     * коммуникации воспринимаются и  оцениваются в свете опыта  работника; 

     * даже наиболее объективная информация  включает субъективные представления; 

     * несоответствие кодирования и  расшифровки информации вытекает  из различий в опыте ее источника  и получателя;

     * один только язык не может  решить проблему несоответствия  кодирования и расшифровки информации.  

     Следует отметить, что известны многочисленные руководства и правила, направленные на обеспечение эффективного восприятия управленческой информации в процессе коммуникаций. Основной упор в них делается на то, чтобы снять все помехи и барьеры, относящиеся к поведению лиц, получающих деловую информацию. Ниже приводятся некоторые рекомендации, используемые в практике деятельности организаций разных типов и обращенные к руководителю, к которому поступает информация от подчиненных. 
 
 
 
 
 
 

2. ФОРМИРОВАНИЕ ЭФФЕКТИВНЫХ  ОРГАНИЗАЦИОННЫХ

КОММУНИКАЦИЙ 

2.1. Организация коммуникаций  в деятельности  организаций 

     Наличие четко действующих коммуникаций в организациях способствует решению  многих важнейших организационных  проблем, в частности координации  деятельности отдельных структурных  единиц в организации относительно общей цели, обеспечению устойчивых отношений с внешней средой, предоставлению подразделениям организации необходимой  рабочей информации и целевых  указаний и др.

     Однако  создание коммуникационных сетей, формирование устойчивых коммуникационных каналов  сопряжены с рядом трудностей, вызванных как дефектами в  каналах информации, так и дефектным  кодированием или декодированием получаемых сообщений.

     Проблемы, связанные с созданием эффективно действующих коммуникаций, можно  разделить на две основные группы: проблемы структурных коммуникаций и проблемы, возникающие в ходе межличностного общения.

     Основная  проблема коммуникаций между элементами организационной структуры обусловлена  неопределенностью во взаимоотношениях между отдельными структурными единицами  организации. При этом распоряжения и директивы руководящего органа организации могут не соответствовать  ситуации, не пониматься подчиненными, дублироваться, последующее сообщение  может противоречить ранее посланным. Кроме того, в случае неопределенности ситуации горизонтальные связи между  отдельными подразделениями или  членами организации становятся ненадежными, информация к подразделениям поступает хаотично, что вызывает информационный голод или, наоборот, избыток противоречивой информации. В условиях неопределенности могут усиливаться следующие основные виды барьеров в коммуникационных процессах.

     1. Искажение сообщений — явление,  при котором в структурные  единицы организации поступает  информация, не адекватная реальной  ситуации. Искажения в коммуникационных  сетях приводят к значительному  замедлению темпов работ в  организации. Принятие решения  и его реализация должны начинаться  одновременно: понять, как следует  выполнять работу, не менее важно,  чем принять решение о том,  что следует делать. Но искажение  информации не позволяет приступать  к немедленной реализации решения,  поскольку оно основано на  неверных предпосылках. В связи  с этим приходится возвращаться  к данной ситуации, повторять  сообщения. Кроме того, искажения  информации приводят к неправильной  постановке целей, что немедленно  сказывается на остальных компонентах  организации.

     Все искажения в организационных  коммуникациях разделяются на три  группы:

• непреднамеренные искажения, которые возникают в силу) недостатка информации, неясности ситуации или затруднений в межличностных контактах;
• сознательные искажения, которые представляют гораздо большую опасность при принятии решений в организации и постановке целей: в данном случае промежуточное звено в коммуникационной цепочке не согласно с содержанием сообщения (например, не согласно с распоряжением вышестоящего органа управления) и стремится изменить характер его воздействия;
• фильтрация информации в сообщении, когда отсекается ненужная в данный момент информация, остается только суть. Эта операция в коммуникационном процессе может привести к потере информации, вредным упрощениям, которые препятствуют принятию эффективных управленческих решений. Отрицательный эффект фильтрации наблюдается, когда высших руководителей пытаются снабжать только информацией положительного содержания, не доводя до их сведения наиболее острые проблемы; когда существует страх перед наказанием; ощущается бесполезность информации из-за ее неправильной оценки.

     2. Информационные перегрузки возможны  в тех случаях, когда члены  организации не в состоянии  эффективно реагировать на всю  необходимую им информацию и  отсеивают определенную ее часть,  по их мнению, наименее важную. Однако возможна ситуация, когда  именно эта часть информации  будет особенно необходима для  обеспечения нормального функционирования  организации или ее подразделения.  Особенно часто информационная  перегрузка наблюдается у руководителей,  замыкающих на себе решение  многих (даже самых мелких) вопросов, связанных с управлением деятельностью  подразделений организации. Отсутствие  четких фильтров и членов организации,  выступающих в роли “сторожей”, не позволяет руководителю эффективно  использовать самую важную часть  поступающей к нему информации.

     3. Недостатки в структуре организации  оказывают существенное негативное  влияние на функционирование  коммуникационных сетей. Самым  распространенным из таких недостатков  следует признать неудачную конфигурацию  — существование большого количества  уровней управления, когда информация  при прохождении от уровня  к уровню теряется или искажается. Это особенно характерно для  восходящих коммуникационных потоков  (снизу вверх, от подчиненных  к руководителям).