Ведение делопроизводства по обращениям граждан

Индексация обращений граждан - один из наиболее сложных и важных вопросов организации работы с этой категорией документов.

Необходимо отметить, что единый для всех организаций порядок  индексации обращений граждан в  Положении не установлен. Пунктом 8 Положения определено, что регистрационные  индексы обращениям присваиваются  в соответствии с принятой системой регистрации документов государственных  органов, иных организаций. Это означает, что организации следует установить порядок присвоения индексов поступающим  обращениям. При этом необходимо учитывать  правила регистрации документов, установленные нормативными актами по делопроизводству.

Обращения регистрируются отдельно от других поступающих в организацию  документов. Эта особенность отражается в регистрационных индексах обращений, которые должны иметь определенные отличия: помимо порядковых входящих номеров, присваиваемых в течение года, регистрационные индексы обращений  дополняются иными обозначениями, независимо от того, поступило обращение  непосредственно в организацию  или же было прислано из другой организации. Необходимость добавления дополнительных обозначений к регистрационным  индексам обращений обусловлена  тем, что по требованиям делопроизводства в одной организации не могут  быть учтены два входящих документа  под одним и тем же регистрационным  индексом.

С учетом изложенного при регистрации  обращений целесообразно сохранить  закрепленный ранее нормативно порядок, при котором регистрационный  индекс обращения включает не только порядковый регистрационный номер, но и первую букву фамилии автора обращения, также регистрационный  индекс обращения может дополнительно  включать код административно-территориального деления, начальную букву содержания обращения («Ж» - жильё) и др. При наличии  классификатора вопросов, поднимаемых в обращениях, в регистрационный индекс включается шифр (код) вопроса.

При регистрации коллективных обращений  в их индекс может включаться буквенное  обозначение «КЛ».

В Законе установлено, что анонимные  обращения, как правило, не рассматриваются. В то же время в целях учета  таких обращений и последующего анализа работы с обращениями  граждан их также целесообразно  регистрировать. В таком случае к  порядковому регистрационному номеру обращения может добавляться  буквенное обозначение «АН» (анонимное), или «БП» (без подписи).

Повторным обращениям при их поступлении  в организацию в течение календарного года, в зависимости от объема документооборота, присваивается регистрационный  индекс первого обращения или  очередной индекс.

Согласно Положению допускается  повторные обращения при регистрации  учитывать под регистрационным  индексом первого обращения.

Выбор формы индексации повторных  обращений зависит, как определено пунктом 9 постановления, от объема документооборота. В правом верхнем углу повторных  обращений и в регистрационных  формах делается отметка «Повторно» и подбирается вся предыдущая переписка.

Гражданином может быть направлено одновременно обращение нескольким адресатам, и они в конечном итоге  переадресовываются в одну организацию, в компетенции которой находится  решение поставленного вопроса. Все эти обращения в организации-получателе учитываются под одним регистрационным  индексом первого полученного из этих обращений с добавлением  порядковых номеров других обращений, что определено пунктом 10 постановления.

После рассмотрения обращение вместе с экземпляром РКК передается из структурного подразделения (от исполнителя) ответственному за ведение делопроизводства в организации для централизованного формирования в дела и картотеки.

РКК систематизируются в справочной картотеке построенных по тематическому (структурному), региональному (географическому) признаку систематизируются преимущественно  по алфавиту фамилий авторов обращений. РКК на коллективные и анонимные  обращения, как правило, помещаются в отдельный раздел картотеки.

В пункте 13 Положения определено, что  индекс ответа состоит из регистрационного индекса обращения с дополнением  других установленных в государственных  органах, иных организациях обозначений, применяемых при регистрации. Этим дополнительным обозначением является, как правило, индекс дела по номенклатуре дел, в которое после исполнения группируются обращения.

При организации работы с поступившими обращениями, прежде всего, следует  определить, будет оно решено организацией, его получившей, либо направлено по назначению компетентному государственному органу, иной организации.

Зарегистрированное обращение  передается руководителю, который принимает  решение о порядке исполнения обращения, определяет исполнителей, а  также решает, подлежит обращение  постановки на особый контроль или  нет. Решение руководителя оформляется  в виде резолюции.

Срок исполнения в резолюции  допускается не указывать в случае, если для исполнения обращения устанавливается  типовой срок, предусмотренный Законом.

Для решения обращения при необходимости  направляются запросы или организовывается выезд на место с целью проверки изложенных в обращениях фактов. Таким  образом, срок исполнения может быть продлен в пределах, определенных законодательством.

На обращении, как правило, не должно быть более одной резолюции. Последующие  резолюции должностных лиц допускаются  лишь в том случае, если они детализируют порядок исполнения.

Все указания руководителя о порядке  исполнения обращения, срок исполнения переносятся в регистрационную  форму.

Если в обращении содержатся вопросы, требующие решения нескольких компетентных органов, руководитель организации  рассматривает вопросы, относящиеся  к его компетенции, а остальным  организациям в пятидневный срок пересылаются копии обращений с  сопроводительным письмом. При этом гражданину направляется уведомление  о том, куда переслали для исполнения его обращение.

Если обращение не относится  к компетенции данной организации, гражданину в 15-дневный срок направляется ответ с разъяснением, куда ему  следует направить свое обращение. Обращение, поступившее для рассмотрения в организацию, может быть направлено для рассмотрения в подведомственные (подчиненные) организации с сопроводительным письмом с указанием установленных  сроков рассмотрения и направления  ответа гражданину.

Если организации, переславшей  обращение, необходимо иметь информацию о результате его рассмотрения, в  тексте сопроводительного письма дополнительно  указывается об уведомлении вышестоящей  организации о принятом решении.

Сведения о направляемых в процессе рассмотрения обращения запросах фиксируются  в графе РКК «Ход рассмотрения».

При направлении обращения с  сопроводительным письмом в другие организации определяется порядок  и место регистрации этих писем. Направляемые письма и получаемые из других организаций ответы с необходимыми для рассмотрения обращения сведениями могут регистрироваться у лица, ответственного за ведение делопроизводства по обращениям граждан. В таком случае непосредственно  этим лицом ведутся регистрационные  формы по учету входящих и исходящих  документов. Направляемые письма и получаемые ответы могут регистрироваться и общих регистрационных формах. Копии направляемых писем и получаемые ответы формируются в деле с обращениями граждан.

Ответы на обращения граждан  оформляются на бланке для писем  в соответствии с Государственным  стандартом Республики Беларусь (СТБ) 6.38-2004 «Унифицированные системы документации Республики Беларусь. Система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов» (далее СТБ 6.38-2004).

Согласно СТБ 6.38-2004 адресат в  ответах на обращение граждан  оформляется в соответствии с  Правилами оказания услуг почтовой связи, утвержденными постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 7 сентября 2004 г. № 1111, с изменением, внесенным постановлением Совета Министров  от 16 марта 2005 г. № 285: вначале указывают  фамилию и инициалы получателя, затем - почтовый адрес. [5, с. 58-59]

Ответ гражданину должен содержать  конкретную информацию по каждому из поставленных в обращении вопросов. Типовая форма ответа на обращение  граждан не установлена.

После исполнения обращений подведомственная (подчиненная) организация направляет вышестоящей организации уведомление  с указанием сведений о результатах  рассмотрения и направлении ответа гражданину, а также отметке об исполнителе. Отметка об исполнителе  оформляется в соответствии с  требованиями СТБ 6.38-2004.

Таким же образом оформляются ответы по находящимся на контроле обращениям, полученным от других организаций.

В соответствии со ст. 12 Закона повторные  обращения, в которых не приводятся новые доводы или вновь открывшиеся  обстоятельства, если по ним имеются  результаты исчерпывающих проверок и гражданам даны ответы в установленном  Законом порядке, в организации  не рассматриваются. В этом случае гражданину направляется письменный ответ, в котором  сообщается, что переписка с ним  по данному вопросу прекращается.

Не подлежат рассмотрению и обращения  граждан, оформленные с нарушением ст. 7 Закона. Письменные обращения должны содержать наименование и (или) адрес государственного органа, иной организации (должность, фамилию, имя и отчество должностного лица), в которые направляется обращение; фамилию, имя, отчество гражданина, данные о его месте жительства и (или) работы (учебы); изложение сути обращения; личную подпись гражданина. В случае нарушений при оформлении обращений и принятия решения о том, что оно рассмотрению не подлежит, гражданину в пятидневный срок направляется уведомление с указанием причины отказа в рассмотрении обращения [1, с.4].

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Таким образом, прием обращений  граждан предполагает определенную организацию этого процесса, который  зависит от количества поступающих  обращений, масштабов и характера  деятельности организации, от того создано  ли для работы с обращениями специальное  структурное подразделение (общий  отдел, сектор по работе с обращениями  граждан, секретариат) или обязанности  возложены на конкретное должностное  лицо. Так или иначе, состояние  этого процесса отражает способность  соответствующих властных структур своевременно и правильно реагировать  на запросы и нужды граждан. Регистрация  обращений, в свою же очередь, помимо общих задач - учет, контроль, справочная работа - является также юридическим  свидетельством того, что они приняты  к рассмотрению в данной организации.

Вынесение решения является важнейшим  моментом всего процесса рассмотрения обращения, так как от содержания этого документа зависит, будут  ли требования гражданина удовлетворены  полностью, частично или отклонены  совсем. Решение выносится на основе всех материалов и доказательств  в их совокупности. Оно должно содержать  логическое и правовое обоснование.

Соблюдение установленных сроков играет чрезвычайно важную роль, так  как промедления в исполнении могут привести к непоправимым последствиям, делающим невозможным восстановление законных прав и интересов человека, а также причинить ему значительный ущерб.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

1. Об обращениях граждан и  юридических лиц: Закон Респ. Беларусь, 18 июля 2011 г., N 300-3: Нац. реестр правовых  актов Респ. Беларусь. - Минск, 2011.

2. О порядке ведения делопроизводства  по обращениям граждан в государственных  органах, иных организациях: Положение утвержденное Постановлением Совета Министров Респ. Беларусь 26.05.2005 г. № 544// Консультант Плюс: Беларусь. Технология 3000 [Электронный ресурс] / ООО «ЮрСпектр».

3. О совершенствовании работы  с населением: Декрет Президента  Респ. Беларусь от 14.01.2005 № 2: в  ред. Декрета Президента Респ. Беларусь от 02.04.2007 N2 // Консультант  Плюс: Беларусь. Технология 3000 [Электронный  ресурс] / ООО «ЮрСпектр».

4. О порядке ведения делопроизводства  по обращениям граждан и юридических  лиц и организации личного  приема в государственном театрально-зрелищном учреждении “Национальный академический Большой театр оперы и балета Республики Беларусь”: Инструкция  утвержденная постановлением Совета Министров Респ. Беларусь от 30.12. 2011 г. № 1786 // Консультант Плюс: Беларусь. Технология 3000 [Электронный ресурс] / ООО «ЮрСпектр».

5. О дополнительных мерах по  работе с обращениями граждан  и юридических лиц: Указ Президента  Респ. Беларусь от 15.10.2007 г. № 498 // Консультант Плюс: Беларусь. Технология 3000 [Электронный ресурс] / ООО «ЮрСпектр».

6. Давыдова, Э. Ведение делопроизводства  по обращениям граждан (комментарий  к постановлению Совета Министров  Республики Беларусь от 26 мая  2005 г. № 544) / Э. Давыдова // Архивы  и делопроизводство. - 2005. - № 5. - С. 18-26.

7. Рыбаков, А. Комментарий к  Инструкции по делопроизводству  в государственных органах и  организациях Республики Беларусь / А. Рыбаков // Секретарское дело. – 2009. – № 5. – С. 10–17.

8. Рыбаков, А.Е. Кадровое делопроизводство: образцы документов и комментарии / А.Е. Рыбаков // Отдел кадров. – 2008. – № 10. – С. 139–271.

9. СТБ 6.38-2004 "Унифицированные  системы документации Республики  Беларусь. Система организационно-распорядительной  документации. Требования к оформлению  документов.