Письмо - жалоба и ответ на нее

Министерство образования и науки РФ

Федеральное государственное бюджетное

образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Самарский государственный педагогический университет»

Кафедра обще гуманитарных и социально – экономических дисциплин

 

 

 

Реферат

По учебной дисциплине: Делопроизводство и документоведение

Тема:  Письмо – жалоба и ответ на нее

 

 

 

 

 

                                                                                            Выполнил:

Студент 1 курса, гр. 102

Специальность: Экономика

 и управление 

Гроссу М.В

Проверил: преподаватель

Абверхингер К. В.

 

 

 

2012г.

 

 

Оглавление

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Письмо - жалоба.

У каждого человека, в какой бы стране он ни жил, хотя бы один раз в жизни появляется повод пожаловаться в органы власти. Жаловаться можно на многое: на неспокойных соседей, на нечестных работодателей, чиновников, некомпетентных врачей или недобросовестных продавцов. Вообще поводов для жалоб и претензий может быть множество, но в любом случае, какими бы вескими не были ваши доказательства и доводы, для того чтобы получить быстрый, четкий, компетентный ответ и решение вашей проблемы  необходимо писать жалобу правильно.

В первую очередь определитесь, будете вы жаловаться устно или письменно. Порядок работы с обоими видами жалоб подробно регламентирован Федеральным законом РФ № 59-ФЗ от 02.05.2006 «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ». Устная жалоба эффективна только в двух случаях: когда вы приходите лично на прием к должностному лицу или сообщаете ваши претензии диспетчерской службе по телефону. В первом случае на прием нужно записываться заранее, вполне вероятно долго ждать своей очереди и мириться с тем, что должностное лицо может задерживаться на совещаниях, отменять время приема в связи с вызовами вышестоящих должностных лиц и т.д. То есть времени вы потратите массу.

 

 

 

 

 

Как составить письмо – жалобу?

Письменная жалоба остается самым эффективным и удобным способом решения возникших недоразумений. Если не важен срок получения ответа на жалобу – следует отправлять ее сразу в краевую, областную администрацию или даже в федеральные органы власти. Там ваше письмо будет путешествовать по столам руководителей отделов не менее 7 дней (№ 59-ФЗ от 02.05.2006, ст. 8), пока его не отправят соответствующим исполнительным органам власти. Поэтому наиболее оптимальный вариант – выяснить в той же самой краевой или областной администрации по телефону, к компетенции какого органа власти относится ваша претензия. И

направить свою письменную жалобу по соответствующему адресу. Максимально серьезно и скрупулезно нужно отнестись к составлению самой жалобы.

1. В правом верхнем углу необходимо указать полное наименование органа и должностного лица, которому направляется претензия.

2. Чуть ниже написать И.О.Ф. и адрес заявителя.

3. Жалобы без персональных данных, таких как фамилия, имя, адрес для ответного письма, а также личной подписи, считаются анонимными и к рассмотрению не принимаются. За исключением обращений, в которых содержатся сведения о совершенном или совершаемом противоправном деянии (№ 59-ФЗ от 02.05.2006, ст. 11, п.1)

4. Краткую суть жалобы или претензии необходимо указать еще ниже, с левой стороны листа. Например, если вы жалуетесь на неправомерные действия сотрудника ГИБДД, в этой строке можно написать «О неправомерных действиях сотрудника ГИБДД».

5. Далее можно приступать к описанию самой претензии. В описании желательно максимально подробно отметить все известные вам сведения о лице, на чьи действия вы подаете жалобу (И.О.Ф., звание, занимаемая должность, место работы, номер служебного удостоверения, нагрудного знака, адрес и т.д.). Здесь же описываете обстоятельства, при которых произошло нарушение ваших прав, указываете подробные сведения о лицах, могущих подтвердить факт нарушения. Если вы можете предоставить документальные свидетельства – еще лучше. Проставьте в жалобе ссылки на соответствующие документальные свидетельства, а еще лучше приложите их копии к претензии (№ 59-ФЗ от 02.05.2006, ст. 7). Если вы владеете информацией о положениях действующего законодательства, где отмечены принадлежащие вам права – укажите здесь же номера, названия и пункты соответствующих нормативных и законодательных актов.

6. Если вы прикладываете к жалобе копии документов, позаботьтесь заранее, чтобы копии были заверены нотариусом, когда это требуется. Кроме того, в конце претензии укажите перечень прилагаемых копий документов, с указанием количества экземпляров.

7. Проставьте дату и свою подпись.

Порядок подачи письма - жалобы.

Независимо от того, в какой орган власти вы направляете свою жалобу, вам необходимо иметь две или три копии ее копии. Ведь вы имеете право направлять копии вашей жалобы одновременно в две, три или четыре организации, если их компетенция соответствует сути претензии. Кроме того, всегда надо помнить о вероятности обжалования вашей претензии и в этом случае могут понадобиться еще несколько копий письма. 

При передаче жалобы в канцелярию или в приемную соответствующего органа власти, один экземпляр письма с приложениями вы передаете для регистрации, а на другом просите проставить номер входящего документа и дату приема письма к исполнению. Помимо этого желательно попросить телефон канцелярии для отслеживания хода исполнения жалобы. И позвонив через несколько дней, вы сможете узнать, кому из представителей властной структуры было отписано ваше письмо для рассмотрения. Так процесс реализации решения по вашему вопросу будет более прозрачен.

Как обжаловать

А если вам отказали в рассмотрении жалобы или принятое решение кажется не соответствующим действующим законодательным нормам? Обращайтесь в вышестоящую инстанцию с аналогичной жалобой, приложив к ней имеющийся ответ или описав и документально подтвердив бездействие нижестоящих властных структур. Если вышестоящая инстанция вам неизвестна, либо не существует вовсе, вполне можно обратиться в прокуратуру.  
Обращаться с жалобой в прокуратуру можно на любом этапе обжалования. Не удовлетворил ответ прокуратуры? Конечной инстанцией в этом случае является суд. Ведь согласно закону РФ от 27 апреля 1993 г. N 4866-1 «Об обжаловании в суде действий и решений, нарушающих права и свободы граждан», статья 1: «Каждый гражданин вправе обратиться с жалобой в суд, если считает, что неправомерными действиями (решениями) государственных органов, органов местного самоуправления, учреждений, предприятий и их объединений, общественных объединений или должностных лиц, государственных служащих нарушены его права и свободы».

 

 

 

 

 

 

Ответ на жалобу.

Ответ  на  жалобу относится к «трудным» письмам, поскольку в нем надо будет дать исчерпывающее объяснение причин, вызвавших недовольство  клиента/партнера,  сохранив  при  этом  лицо своей компании.

Ответы на предложения, заявления и жалобы граждан дают руководители и специально уполномоченные на то лица из государственных органов. В случае ответа делается соответствующая запись в РКК (расценочно-конфликтная комиссия). При этом индекс ответа состоит из регистрационного индекса и номера дела по номенклатуре дел. Предложения, заявления и жалобы граждан считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы и даны исчерпывающие ответы в соответствии с действующим законодательством.

Руководители государственных органов должны систематически анализировать и обобщать предложения, заявления и жалобы граждан, содержащиеся в них замечания с целью своевременного устранения порождающих их причин. Если все же поступила жалоба и необходимо дать на нее ответ, то следует придерживаться определенного плана.

 

Приблизительный план письма:

 

   1. Ссылка на письмо-жалобу.

   2. Объясните, что вызвало  проблему.

   3. Перечислите Ваши  действия, которые были Вами предприняты, чтобы разрешить возникшую проблему немедленно.

   4. Сообщите, какие  меры были предприняты, чтобы  не повторить подобную ошибку  в будущем.

   5. Принесите свои  извинения за принесенные неудобства.

   6. Закончите письмо  в оптимистическом тоне.

В ответе на жалобу указывайте всю необходимую для данного документа информацию: напишите наименование компании, данные о регистрации, а также адреса отправителя и получателя жалобы.

Укажите саму суть жалобы. Если претензия была полностью или частично удовлетворена, то укажите сумму компенсации, а также срок и способ возмещения.

Если вами было отказано в удовлетворении жалобы, укажите причины отказа, ссылаясь на те или иные правовые документы, статьи закона. Не забудьте указать все документы, прилагаемые к ответу на жалобу.

 

 

 

 

Список литературы

1. Аксёнов, Ю. М. Деловая переписка  [ Текст ] : учебное пособие / Ю. М. Аксёнов. – Инфра - М, 2006. – 91 с.
2. Кузнецов, И. Н. Деловое письмо [ Текст ] : учебное пособие / И. Н. Кузнецов. – Дашков и К, 2012. – 72 с.
3. Стенюков, М. В. Документы. Делопроизводство [ Текст ]: Практическое пособие по документационному обеспечению деятельности предприятия/ М. В. Стенюков  – М.: Книга сервис, 2003. – 160 с.