Особенности обслуживания отдельных категорий пассажиров

Министерство  транспорта Российской Федерации

Санкт-Петербургский  государственный университет гражданской  авиации

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Контрольная работа по дисциплине: Организация сервиса на воздушном  транспорте

Тема: Особенности обслуживания отдельных категорий пассажиров

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Санкт-Петербург

2010г.

 

 

Оглавление

 

Введение

1. Обслуживание пассажиров  категорий VIP

2. Обслуживание пассажиров  бизнес-класса

3. Обслуживание отдельных категорий пассажиров (Специальных программ воздушных перевозок на примере АК "Трансаэро")

 

 

Введение

 

Среди большого числа пассажиров, пользующихся услугами авиатранспорта, можно выделить отдельные категории  пассажиров, чье обслуживание отличается от общепринятого. Оно заключается  в том, что этим категориям пассажиров предоставляются дополнительные удобства и услуги; обеспечивается надлежащий уровень безопасности при перевозке; предъявляются определенные требования государственных органов страны въезда и выезда и др. Некоторые пассажиры перевозятся на особых условиях только по предварительному согласованию с перевозчиком.

Кратко остановимся на особенностях авиаперевозки некоторых категорий  пассажиров.

 

 

1. ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ КАТЕГОРИЙ VIP

 

Особенности обслуживания пассажиров категории VIP (Very Important Person) заключаются в том, что для них создаются максимальные условия комфорта и удобств в полете, своевременно предоставляется информация о времени вылета и прилета, оказывается содействие в проведении административных формальностей.

К пассажирам, пользующимся VIP-услугами при авиаперевозках, в настоящее время можно отнести три группы граждан:

• члены королевской  семьи, лица, занимающие видное политическое, общественное, религиозное положение: руководители политических партий, высокопоставленные правительственные чиновники, главы религиозных конфессий, губернаторы, послы, депутаты Государственной Думы, всемирно известные люди и т.д.;

• лица, имеющие специальные VIP-карты (представляющие собой нечто вроде кредитных карт), дающие им право получать VIP-обслуживание;

• туристы, которым такую услугу предоставляют туристские компании.

Регистрация VIP-пассажиров, прием и оформление их багажа, а также проведение административных формальностей происходят отдельно от всех других пассажиров в специально выделенных помещениях, где имеются свои пропускные пункты таможенного досмотра и паспортно-визового контроля.

Этими специальными помещениями являются:

- зал официальных делегаций  (official delegation hall);

- президентский салон (president salon);

- помещения для VIP (VIP-залы) (VIP lounge);

В Залах официальных делегаций осуществляется в основном обслуживание высокопоставленных чиновников — как российских, так и иностранных. Оплачиваются эти услуги Правительством или Государственной Думой по минимальным ценам. При этом деньги за обслуживание перечисляются, как правило, заранее безналичным платежом. Обслуживание пассажиров в этих Залах осуществляется на основании заявок в виде факса или письма па имя начальника аэропорта, который наносит на них резолюцию, разрешающую обслуживание данных пассажиров.

VIP-залы принимают бизнесменов и других VIP-персон, не имеющих отношения к государственной службе и готовых самостоятельно платить за повышенный комфорт в аэропорту. Кроме того, существует определенный перечень пассажиров, имеющих право бесплатного прохода через VIP-залы, — Герои Советского Союза, Российской Федерации, социалистического труда и др.Разные аэропорты организуют сервис VIP-пассажиров по-разному. Например, аэропорт Домодедово имеет только Зал официальных делегаций, без затруднения в который могут попасть только лишь члены Правительства России, Госдумы и Совета Федерации, а также высокопоставленные иностранные гости. Остальные пассажиры, претендующие на VIP-обслуживание, тщательно отбираются службой безопасности аэропорта и могут пройти в этот зал только по специальным спискам. Аналогичным образом организовано VIP-обслуживание в другом крупном российском аэропорту — Пулково-1. Здесь имеется Зал официальных делегаций, право на обслуживание в нем имеют правительственные организации, депутаты, члены Межпарламентской Ассамблеи и некоторые коммерческие организации, с которыми были заключены предварительные договоры.

В аэропорту Внуково имеются  два зала. Зал официальных делегаций  и VIP-зал. Первый предоставляет свои услуги в основном высокопоставленным лицам, а второй — всем тем, кто готов заплатить определенную сумму денег за вылет. При этом посещение VIP-зала стимулируется предоставлением 10%-ной скидки после каждого десятого его визита (что отслеживается в специальной компьютерной базе данных). Аэропорт Шереметьево в обоих терминалах до последнего времени имел только VIP-залы, сервис в которых организован компанией "VIP-International". При этом залы обслуживают не только высших государственных чинов (президента, министров и т.д.), но и достаточно состоятельных постоянных клиентов. В последнем случае, чтобы получить VIP-сервис, пассажир должен купить именную VIP-карточку за 7000 $ США, которая позволяет ему получать VIP-услуги в течение всего года. Если особого отношения к себе требует и семья постоянного клиента, она может приобрести "Золотую карту" на VIP-услуги за 10 000 $ США. Владельцы таких карт получают право пользоваться услугами 200 крупнейших аэропортов мира по программе Priority Pass; получать многочисленные скидки; посещать ряд закрытых частных клубов; участвовать в программе IATA по бронированию отелей и автомобилей.

В VIP-залы аэропорта можно попасть также через посредничество крупных турфирм-операторов, специализирующихся на приеме официальных делегаций. Эти фирмы заключают договоры с компанией "VIP-International", выкупают у последней корпоративные VIP-карты и продают их туристам по частям за 150—200 $ США за разовое посещение. Условия пользования именными и корпоративными VIP-картами представлены в таблицах 2 и 3.

 

Таблица 2 Условия пользования  магнитными именными VIP-картами

Условия приобретения и  пользования	Бизнес VIP-карта	Золотая VIP-карта
Стоимость ($ США)	7000	10000
Количество человек, обслуживаемых  одно- временно (не более)	2	2 + члены семьи (жена, муж, дети, родители владельца VIP-карты)
Количество прово- жающих/встречающих (не более)	2	2
Количество рейсов в  месяц	Не ограничено	Не ограничено
Дополнительные привилегии	Раз в месяц встретить  и проводить членов семьи (жена, муж, родители, владельца VIP- карты) -до 3 человек	Раз в месяц встретить и проводить гостей — до 3 человек

 

Таблица 3 Условия пользования магнитными корпоративными VIP-картами

Условия приобретения и  пользования	Виды корпоративных VIP-карт для организации
Стоимость ($ США)	25000	35000
Количество человек, обслуживаемых одновременно (не более)	5	3
Количество провожающих  или встречающих (не более)	2	2
Количество рейсов в  месяц	16	30

 

Следует отметить, что  в ближайшее время руководство  аэропорта Шереметьево согласно соответствующему распоряжению Правительства  РФ решило открыть специальный Зал официальных лиц для высокопоставленных государственных служащих.

В аэропорту Быково также  имеется только VIP-зал, однако попасть сюда может любой желающий, тем более что вход в него и обслуживание в нем относительно дешевы.

Процедуры регистрации и оформления багажа VIP-пассажиров в принципе не отличаются от стандартных, за исключением того, что их багаж маркируется багажной биркой с надписью "VIP". Этот багаж заносится в отдельную багажную ведомость. Если зарегистрированный багаж перевозится на самолетах в контейнерах, то багаж VIP-пассажиров загружается в отдельный контейнер и в багажной ведомости указывается номер контейнера. В любом случае багаж VIP-персон загружается на воздушное судно последним, а выгружается первым.

Административные формальности для VIP-пассажиров проводятся сотрудниками соответствующих служб согласно правилам, приказам и инструкциям Министерства транспорта РФ и Федеральным агентством воздушного транспорта, регламентирующим перевозки и обслуживание данной категории пассажиров.

Пассажиры привилегированной  группы приглашаются на посадку последними по окончании посадки всех остальных  пассажиров, следующих данным рейсом. Диспетчер по посадке докладывает  командиру воздушного судна о  готовности VIР-персон к перевозке, с тем чтобы шеф экипажа пассажирской кабины проследил, не заняты ли их места другими лицами. Как правило, доставка VIP-пассажиров к борту самолета осуществляется на автомобиле или микроавтобусе.

Некоторые авиакомпании разрешают VIP-пассажирам, имеющим только ручной багаж, зарегистрироваться по телефону и прибыть за 15 — 20 мин до начала рейса.

Если рейс задерживается  или отменяется, диспетчер аэропорта  обязан сообщить об этом в администрацию  пассажира VIР (желательно до его выезда в аэропорт), с тем чтобы последний отложил свой выезд.

После прибытия в порт назначения VIP-персоны первыми приглашаются к выходу, где их ожидает специальный сотрудник, осуществляющий встречу. В его сопровождении они проходят в специально поданный микроавтобус или автомобиль и доставляются в аэровокзал в VIP-зал или Зал официальных делегаций для прохождения соответствующих послеполетных видов контроля.

 

2. ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ  БИЗНЕС - КЛАССА

 

Особенностью обслуживания пассажиров бизнес-класса является то, что им предоставляется дополнительный сервис, повышающий комфорт воздушной перевозки.

Как уже отмечалось ранее, регистрация пассажиров бизнес-класса производится либо за отдельной стойкой, либо носит приоритетный характер за общей стойкой. В бланке регистрации, поступающем на борт воздушного судна, указываются не просто инициалы путешествующего, а его полные имя и отчество (для удобства обращения к нему членов экипажа пассажирской кабины).

Зарегистрированный багаж  пассажиров бизнес-класса загружается  на отдельную багажную тележку или в отдельный контейнер. Этот багаж доставляется на борт самолета после доставки багажа пассажиров эконом-класса и выгружается одним из первых.

После регистрации для  ожидания посадки на рейс лица этой категории приглашаются в специальные помещения — бизнес-залы. Пропуском в бизнес-зал является или специальное приглашение, выдаваемое оператором на стойке регистрации, или авиабилет бизнес-класса.

В аэропорту может  быть один бизнес-зал (например, во Внуково) или несколько (три — в Шереметьево  и Пулково; два — в Домодедово: внутренний и международный). Бизнес-залы могут быть оборудованы кондиционерами, телевизорами, видео- и DVD-плеерами; их обстановка отличается наличием мягких кресел и удобных диванов, окна закрывают жалюзи, на стеллажах разложена свежая пресса. Уют интерьера достигается за счет украшения залов картинами, живыми декоративными цветами, мягким освещением. В последнее время бизнес-залы многих международных аэропортов начали оборудовать небольшими бизнес-центрами и центрами связи. Питание, как правило, бесплатное (его стоимость включается в стоимость авиабилета), однако иногда услуги бара могут предоставляться за дополнительную плату.

Время нахождения пассажира  в бизнес-зале определяется временем начала посадки на рейс. Информацию о начале посадки сообщают на специальном табло и через сеть радиовещания.

К воздушному судну пассажиров бизнес-класса доставляют отдельным  автобусом после доставки пассажиров эконом-класса. На борту самолета им предоставляется специальное обслуживание, о котором будет сказано ниже. В аэропорту назначения лица этой категории приглашаются к выходу первыми или сразу после пассажиров, летящих первым классом. Доставка пассажиров бизнес-класса в зал прилета не должна превышать 10 мин после прибытия самолета. Багаж обязан быть доставлен не более чем через 20 мин.

 

 

3. ОБСЛУЖИВАНИЕ ОТДЕЛЬНЫХ  КАТЕГОРИЙ ПАССАЖИРОВ (СПЕЦИАЛЬНЫХ  ПРОГРАММ ВОЗДУШНЫХ ПЕРЕВОЗОК  НА ПРИМЕРЕ АК "ТРАНСАЭРО")

 

К отдельным категориям пассажиров отнесены пассажиры - участники

специальных программ воздушной перевозки.

В настоящее время  в АК "Трансаэро" применяются программы:

• "Трансаэро Привилегия" с различными уровнями обслуживания;

• "Трансаэро Клуб";

• "Корпоративный Клуб Трансаэро".

Программа "Трансаэро Привилегия" ("TRANSAERO PRIVILEGE")

Программа "Трансаэро Привилегия"- первая в России программа наград для часто летающих пассажиров. Каждому участнику программы за полеты на регулярных рейсах АК начисляются очки в зависимости от дальности полетов и класса обслуживания. При достижении определенного количества очков участник программы получает право бесплатного полета или повышения в классе обслуживания на выбранном им регулярном рейсе (рейсах) АК.

Программа "Трансаэро Привилегия" включает три различных уровня обслуживания участников программы:

TRANSAERO PRIVILEGE;

TRANSAERO SILVER PRIVILEGE;

TRANSAERO GOLD PRIVILEGE.

Каждому из уровней обслуживания соответствует собственная членская карта, которая выдается в зависимости  от количества очков или полетов  типа "on-way", набранных участником в течение года с даты открытия действующей членской карты:

PRIVILEGE (номер карты начинается с 009);

SILVER PRIVILEGE (номер карты начинается с 008);

GOLD PRIVILEGE (номер карты начинается с 007), обеспечивающая ее держателю определенный уровень сервиса, предоставляемый АК "Трансаэро".

В обслуживание пассажира - держателя карты PRIVILEGE, входит:

• приоритетная регистрация на стойке, соответствующей классу обслуживания, указанному в приобретенном на регулярный рейс АК "Трансаэро" билете;
• приоритет на листе ожидания при полностью забронированном рейсе;
• специальный номер телефона для бронирования и информации.