Сертификация и ее правила для гостиничного бизнеса

Формы добровольной сертификации конкретной продукции определяются по предложению заявителя с согласия органа по сертификации и фиксируются в договоре.

 

 

 

 

1.3. Порядок сертификации

     Сертификация работ и услуг включает:

подачу заявки на сертификацию; рассмотрение и принятие решения по заявке; оценку соответствия работ и услуг установленным требованиям; принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата; выдачу сертификата; инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг. 

Для проведения сертифицирования и получения сертификата заявитель  направляет заявку на сертификацию в  орган по сертификации, в соответствии с областью его аккредитации. При  сертификации туристического бизнеса  таким органом будет являться Минэкономики Российская Федерация. Орган  по сертификации рассматривает заявку и не позднее одного месяца после  ее получения сообщает заявителю  решение по заявке, содержащее основные условия сертификации.

Оценка соответствия работ  и услуг установленным требованиям  включает: оценку выполнения работ  и оказания услуг; проверку, испытание результатов работ и услуг.   
Проверку результатов работ и услуг проводит орган по сертификации в соответствии с нормативными документами. Орган по сертификации на основе анализа актов, протоколов и других документов, подтверждающих соответствие работ и услуг установленным требованиям, принимает решение о выдаче сертификата, оформляет его и регистрирует. Сертификат может иметь приложение, содержащее перечень конкретных однородных работ и услуг, на которые распространяется его действие. При отрицательных итогах анализа орган по сертификации принимает решение об отказе в выдаче сертификата с указанием причин отказа и доводит его до сведения заявителя. Срок действия сертификата на право проведения туристической деятельности составляет три года. 

 

 

1.4. Инспекционный  контроль сертифицированных работ  и услуг

Инспекционный контроль сертифицированных  работ и услуг проводит орган  по сертификации, выдавший сертификат, не реже одного раза в год в форме  периодических и внеплановых  проверок для установления соответствия выполняемых работ и оказываемых  услуг требованиям, подтвержденным при сертификации. Объем и периодичность  инспекционного контроля зависят от степени потенциальной опасности  работ и услуг, стабильности их качества, объема выполняемых работ и оказываемых  услуг, наличия системы качества, затрат на проведение контроля, итогов сертификации или предыдущего инспекционного контроля. 
Внеплановый инспекционный контроль проводят в случаях поступления информации о претензиях к качеству сертифицированных работ и услуг от потребителей, федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль за качеством и безопасностью работ и услуг, общественных объединений потребителей. Результаты инспекционного контроля оформляют актом, в котором делают заключение о возможности сохранения действия выданного сертификата. В случае несоответствия работ и услуг установленным требованиям, отказа держателя сертификата от проведения инспекционного контроля, орган по сертификации может приостановить или отменить действие сертификата. Решение о приостановлении действия сертификата принимают в том случае, если путем корректирующих мероприятий, согласованных с органом по сертификации, можно устранить обнаруженные причины указанного несоответствия. После выполнения корректирующих мероприятий и получения положительных итогов их оценки (проверки, контроля) орган по сертификации принимает решение о возобновлении действия сертификата и информирует об этом заинтересованных участников сертификации. В случае невыполнения корректирующих мероприятий или их неэффективности орган по сертификации отменяет действие сертификата и информирует об этом заинтересованных участников сертификации. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 . Правила сертификации  гостиничных услуг

2.1. Понятия и определения, используемые в гостиничном бизнесе

     Сертификация в гостиничной сфере осуществляется на добровольной основе.

Основные понятия и определения  в области гостиничного хозяйства  даны в нормативных документах и  стандартных требованиях.

В соответствии с ГОСТ Р 50645 - 94 “Туристско-экскурсионное  обслуживание. Классификация гостиниц”  под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания; под мотелем - гостиница  расположенная вблизи автомобильной  дороги. Допустимое минимальное число  номеров в гостиницах - не менее 10.

В другом нормативном документе - “Правила предоставления гостиничных услуг  в РФ”, утверждённых постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97, даются следующие определения:

“гостиница” - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный  для предоставления услуг;

“потребитель” - гражданин, имеющий  намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно  для личных (бытовых) нужд;

“исполнитель” - организация независимо от формы собственности, а также  индивидуальный предприниматель, оказывающие  услуги потребителям по возмездному  договору.

В нормативном документе в соответствии с ГОСТ Р 51185 - 98 “Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования” (введен в действие с 1января 1999г.) применены следующие термины с соответствующими определениями:

“Средства размещения туристов - любой  объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.).

Турист - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях (без занятия оплачиваемой деятельностью) в период от 24 ч. до 6 мес. подряд или  осуществляющий не менее одной ночёвки.

Исполнитель услуги средств размещения - организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения.

Услуги средств размещения - деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других услуг)”.

Гостиницы характеризуются следующими признаками:

. состоят из номеров, число  которых превышает определённый  минимум; имеют единое руководство;

. предоставляют разнообразные  гостиничные услуги;

. сгруппированы в категории  и классы в соответствии с  предоставляемыми услугами, имеющимся  оборудованием и стандартом страны.

К нормативным документам в сфере  гостиничного обслуживания относятся:

1. Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере  туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.

2. Государственный стандарт РФ  ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению.

Термины и определения.

3. Государственный стандарт РФ  ГОСТ Р 50645-94. Туристско- экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

4. Государственный стандарт РФ  ГОСТ Р 50690-94. Туристско- экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

5. Государственный стандарт РФ  ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги.

Средства размещения. Общие требования.

6. Правила предоставления гостиничных  услуг в РФ. Утверждены постановлением  правительства РФ от 25.04.1997 г. №490.

7. Система сертификации ГОСТ  Р. Правила сертификации туристских  услуг и услуг гостиниц. Утверждены  постановлением Госстандарта

России от 14.10.1994 г. №18.

8. Федеральный закон “Об основах  туристской деятельности в РФ”  от

14.11.1996 г.

9. Закон РФ “О защите прав  потребителей” (в редакции Федерального  закона от 09.01.1996 г.).

     Гостиница должна  располагаться в благоприятных  экологических условиях. Архитектурно- планировочные и строительные  элементы гостиницы и используемое  техническое оборудование должны  соответствовать СНиП 2.08.02. При проживании в гостинице должны обеспечить безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества

     Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц. В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов. Все электрические, газовые, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с «Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования». Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудования, обеспечивающими: горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для минимального запаса воды не менее чем на сутки; канализацию; отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5 С в жилых и общественных помещениях; вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номере и общественных помещениях; радиовещание и телевидение (подводка во все номера);телефонную связь; освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность при лампах накаливания: - 100 лк, при люминесцентных лампах – 200 лк; в коридорах – естественное круглосуточное или искусственное освещение. При проектировании новых и реконструировании старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживании с требованиями ВСН 62.

     Кроме того, к средствам  размещения предъявляются дополнительные  требования согласно «Правилам  предоставления гостиничных услуг  в Российской Федерации (с изменениями  от 2 октября 1999 г.)», утвержденных  постановлением Правительства РФ  от 25 апреля 1997 г. №490. Они разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг.

Сертификация услуг гостиниц является одним из эффективных способов управления качеством обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя. В настоящее время нормативным документом, на основании которого осуществляется сертификация гостиниц, является Приказ Минэкономразвития и торговли Российской Федерации от 21 июня 2003 года №197 «Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения».

 

2.2. Классификация  средств размещения

     Для сертификации  гостиниц  применяется ГОСТ Р  50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц». Настоящий  стандарт устанавливает классификацию  гостиниц  различных организационно-правовых  форм, вместимостью не менее 10 номеров, которая не распространяется  на дома и помещения, сдаваемые  внаем для проживания. Классификация  гостиниц по категориям основана  на комплексе требований к:

- материально- техническому  обеспечению;

-номенклатуре и качеству  предоставляемых услуг;

- уровню обслуживания.

По месту расположения можно выделить следующие виды гостиниц:

-гостиницы в центре города;

-придорожные, как правило, малой этажности с открытыми автостоянками;

-гостиницы в окрестностях городов и в аэропортах;

-плавучие отели — это плавсредства, оборудованные под гостиницы, для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера. При необходимости такая гостиница может быть отбуксирована по воде вместе с туристами к другой стоянке.

По уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиничные предприятия делятся на несколько типов:

-дешевые отели или отели с ограниченным сервисом, которые предлагают минимум услуг. При этом предприятия питания при них могут быть, а могут и отсутствовать;

-отели «люкс» — обладают фешенебельным декором, оснащены высококачественной мебелью, хорошо оборудованными общественными помещениями и должны быть обеспечены большим количеством персонала по отношению к числу номеров.

В зависимости от потребителя  гостиничных услуг на современном гостиничном рынке рекомендует выделять следующие типы отелей:

-Отель «люкс» на 100—400 номеров, располагается, как правило, в центре города и предоставляет элитарные условия проживания руководителям самого высокого уровня за очень высокую цену.

-Отель высокого класса имеет от 400 до 2000 номеров, располагается в пределах города и предлагает широкий набор услуг,

предоставляемых обученным  персоналом, бизнесменам, участникам конференций, индивидуальным туристам; он оснащен дорогой мебелью и оборудованием. Цена проживания — выше средней.

-Отель среднего уровня ориентирован на широкий круг потребителя, может иметь различное число номеров. Стремится использовать современную технологию, снижая эксплуатационные расходы и придерживаясь среднего уровня цен.

-Апарт-отелъ имеет обычно от 100 до 400 номеров с условиями, аналогичными меблированным комнатам. Цены варьируются в зависимости от сезона и условий размещения. Ориентирован на бизнесменов или туристов, останавливающихся на длительный срок.

-Отель экономического класса может быть небольшим, с числом номеров от 10 до 150. Располагается в черте города, имеет небольшой штат персонала, хорошо оборудованный номерной фонд, но не предоставляет услуг питания. Потребителями являются, как правило, бизнесмены, индивидуальные туристы.

-Мотель — предназначен для туристов, путешествующих на автотранспорте. Может иметь от 150 до 400 номеров, располагается вблизи автотрасс, имеет небольшой штат персонала и предполагает невысокие цены при современных хорошо оборудованных номерах. Без услуг питания.

-Курортная гостиница может иметь от 100 до 500 номеров, обычно отдалена от города и располагается вблизи водоемов, в живописных местах; предлагает полный набор услуг, имеет много спортивных сооружений, детских площадок; цены — выше средних, ориентированы на различные категории туристов.

-Таймшер — от 50 до 250 номеров, возможны отдельные строения. Имеет номера квартирного типа и условия, аналогичные курортным гостиницам. Отдельные квартиры проданы индивидуальным владельцам, однако полная собственность контролируется компанией управления.

Среди перечисленных гостиниц особое место занимают следующие:

-кемпинг — лагерь для автотуристов, расположенный в загородной местности, оснащенный летними домиками или палатками;

-ротель — передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-, двухместными номерами. В дневное время туристы знакомятся с различными городами и их достопримечательностями, а ночуют в поезде;