Проблеми застосування методу загального управління якістю (TQM) на українських підприємствах

13. Моделі ділової досконалості. Під моделлю ділової досконалості розуміють системну сукупність критеріїв, заснованих на принципах TQM і призначених для оцінювання діяльності організації у сфері якості.

Уся система оцінок поділяється на дві групи: критерії сприяння (можливості) та критерії результатів, а потім у межах кожного виділяють критерії за напрямами діяльності. Модель оцінки підприємства за критеріями Європейської премії з якості наведено на рис. 2.3.

Рис. 2.3 – Критерії моделі ділової досконалості

 

Процентну значимість кожного критерію можна аналогічно виразити в умовних одиницях, які будуть відображати «вагу» кожного критерію. Оцінка за кожним критерієм відбувається в таких аспектах:

1. Керівництво (лідерство) (10). Оцінюють, як вище керівництво бере участь та управляє процесом змін на підприємстві з метою досягнення визнання її організацією високої якості.
2. Політика та стратегія (8). Оцінка того, як політика та стратегія підприємства відображають зобов’язання та спрямовують рух у бік безперервного вдосконалення.
3. Управління персоналом (9). Наскільки підприємство реалізує потенціал своїх робітників для безперервного поліпшення діяльності фірми.
4. Ресурси (9). Наскільки ефективно використовуються ресурси для підтримки політики та стратегії підприємства.
5. Процеси (14). Як виявляються, аналізуються та переглядаються ключові виробничі процеси з метою забезпечення безперервного поліпшення.
6. Задоволеність споживачів (20). Як оцінюють замовники надану їм продукцію або надані послуги.
7. Задоволеність персоналу (9). Як оцінюють діяльність підприємства самі працівники.
8. Вплив на суспільство (6) Яка думка існує про підприємство в суспільстві з точки зору її впливу на якість життя, навколишнє середовище, збереження глобальних ресурсів.
9. Результати бізнесу (15). Як співвідносяться результати діяльності підприємства з планами.

Перші п’ять критеріїв складають групу, що характеризує можливості підприємства, останні чотири допомагають оцінити результати її діяльності [2].

 

3. Цикл управління в  системі TQM

 

Цикл загального управління якістю аналогічний циклу управління якістю продукції. 
 Управління якістю продукції починається з вивчення потреб замовника, потім розробляється нова продукція, висновок аналізуються ринкові позиції виробленої продукції, потім знову починається етап вивчення змінених потреб замовника. 
Загальне управління якістю починається з вивчення потреб споживача, суспільства, співробітників та організації в цілому, внутрішніх резервів організації і калькуляції майбутніх витрат. Далі цикл загального управління якістю проходить стадію планового вдосконалення вже існуючих процесів і розробки нових процесів. Завершується цикл самооцінкою підприємства за конкретними критеріями, далі знову починається етап вивчення змінених потреб споживача, суспільства, співробітників та організації в цілому. На рис. 3.1 показаний цикл загального управління якістю в системі.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 3.1  Цикл загального управління якістю в системі TQM.

 

Планування вдосконалення. 
 Діяльність по поліпшенню якості необхідно планувати разом з іншими видами діяльності і включати в загальний план, пов'язуючи з загальною стратегією. Планування діяльності з поліпшення якості здійснюється вищим керівництвом організації. На рівні керівництва середнього рівня здійснюється визначення короткострокової стратегії та вироблення конкретного плану дій. 
 На підприємстві повинна бути розроблена і організована система інформаційних каналів, які забезпечують надходження і фіксацію внутрішньої і зовнішньої інформації. 
 Зовнішні канали: 
 - Зв'язок із споживачами. 
 - Показники ефективності зовнішньої діяльності. 
 - Інформація про ситуацію на ринку збуту і на міжнародному ринку. 
 - Інформація про вплив процесів виробництва, експлуатації та утилізації продукції на навколишнє середовище і суспільство. 
 Внутрішні канали: 
 - Інформація про задоволеності співробітників. 
 - Показники ефективності процесів. 
 - Показники якості процесів (кількість відмов, збоїв, дефектів). 
 - Ефективність системи якості (витрати на якість, ефективність заходів по покращенню якості та ін.) 
 - Дані зовнішніх, внутрішніх аудитів, самооцінок. 
 Використовуючи інформацію, що надходить із зовнішніх і внутрішніх каналах, керівництво проводить аналіз вимог споживачів, суспільства, співробітників організації та організації в цілому. В результаті, визначаються напрямки вдосконалення і ключові процеси. Для кожного процесуа який повинен бути покращенон визначаються методи впливівй і проводиться відповідне навчання персоналу. Процес систематичного поліпшення якості організований як складова частина роботи кожного співробітника. Після визначення мети і методу коригувальних впливів проводиться економічний аналіз ефективності, і створюються команди по вдосконаленню процесу [5].

  Реалізація вдосконалення 
 Процес планового вдосконалення проходить за наступною схемою. 
Визначення пріоритетів серед процесів, що підлягають коригуванню. Пріоритети визначаються на підставі значущих параметріво на які ці процеси впливають. Наприклад: 
 • частка поставок, здійснених в обумовлені терміни; 
 • показник "швидкості введення в обіг нової продукції; 
 • комплектність поставок; 
 • показник відмов; 
 • якість програмного забезпечення (операційна системаа документаціяя процедуриы) 
 • показник витрат часу замовником на рішення проблемм 
 • показник витрат часу на ремонт і підтримання працездатностіи 
 • показник відхилень в якості після ремонту; 
 • показник кількості виробів, до яких немає претензій після ремонту. 
 Збір та первинний аналіз даних. 
 Первинний аналіз даних можна провести за допомогою діаграмиы побудованої за принципом Парето. Мета Парето-діаграми - розташувати за рангом причини подій згідно з частотою їх появи або наслідків (наприклад, залежність виду дефекту і кількості бракованих виробів). 
 Виявлені причини збитків та їх розміри по кожній причини дозволяють визначити ефективні коригувальні дії. Порядок складання Парето-діаграмим:

  • збір даних, що підлягають аналізу; 
 • подання первинних даних в табличній формі; 
 • представлення даних у вигляді стовпчикової діаграми; 
 • побудова кумулятивної кривої.

  Причинно-наслідковий аналіз. 
 Пошук причин може бути полегшений за допомогою діаграми Ісікави. Ця діаграма систематизує причини, які можна віднести до симптомів. Вона дозволяє виявити і систематизувати різні чинники і умови (наприклад вихідні матеріали, послідовність технологічних операцій, що використовуються верстати та обладнання), що впливають на розглядалиємую проблему, на показники якості – міцність, твердість і т. д. Причинно-наслідкова діаграма як метод вирішення виникаючих проблем використовується у виробничій сфері для розширення ринку збуту, оцінки конфліктів, що виникають між окремими підрозділами підприємства, а також для контролю складських операцій. боргових зобов'язань і т. д. 
 Планування і реалізація рішень. 
 Після визначення залежності між причинними факторами параметрами процесу, і показниками якості причинні фактори піддаються коректуванню і встановлюються критерії успішного впровадження. 
 Зворотна перевірка ефективності та стандартизація. 
 На цьому етапі вирішується, наскільки успішно реалізовано рішення проблеми. Статистична обробка даних за вихідним станом і станом після проведення заходів, спрямованих на усунення дефектів, а також збір думок покупців показують ефективність рішення і розкривають позитивні і негативні додаткові ефекти. Після реалізації заходів, спрямованих на усунення дефектів, оцінюються процедури рішення проблеми і приймаються нові внутрішньофірмові стандарти [1].

  Самооцінка. 
 Самооцінка проводиться внутрішніми силами організації. При проведенні самооцінки для будь-якої фірми важливо вибрати ту модель, з якої буде проводитися порівняння. Багато фірм використовують для цього моделі своїх національних або відомих міжнародних премій по якості - премію США М. Болдріджа, японську премію Демінга або Європейську премію з якості. Разом з тим, все більш широко практикується використання спрощених моделей, що розробляються фірмами самостійно. Згідно зі статистичними даними 99% організацій, що проводили самооцінку, мають намір здійснювати її і в майбутньому.   Самооцінка проводиться з наступними цілями: 
 - Порівняння фактичних і запланованих показників для аналізу причин, проведення коригувальних дій і подальшого планування. 
 - Визначення сфер діяльності організації, які потребують поліпшення. 
 - Розширення участі керівників і співробітників в ТQМ. 
 - Визначення стану організації на поточний момент. 
 - Поліпшення координації взаємодій керівництва з працівниками. 
 - Порівняння результатів роботи різних підрозділів. Координація зусиль по покращенню діяльності в області якості у рамках різних підрозділів.

  Метод TQM передбачає самооцінку, як обов'язкову частиною бізнес-діяльності, яка повинна проводитися регулярно з веденням всієї відповідної документації. Результати проведення самооцінки повинні бути доведені до відома керівництва всіх рівнів. Кожен співробітник повинен мати можливість познайомитися з ними. Результати проведення самооцінки наочно відображають різні напрями бізнесу організації та бізнес-одиниць і тому використовуються як основа для оцінки і планування напрямів бізнес-діяльності [5].

 

4. Основні стратегії TQM.

 

В основі системи TQM лежать чотири стратегії: 
 • провідна роль вищого керівництва в управлінні якістю; 
 • навчання якості, залучення до управління, мотивація і вивчення інтересів співробітників; 
 • орієнтація на інтереси покупців і підвищення продуктивності праціа 
 • розробка програм з метою постійного поліпшення якості і оцінка результатів. 
Розглянемо кожну з цих стратегій. 
 Стратегія 1. Провідна роль вищого керівництва в управлінні якістю 
 Стратегія полягає в проведенні курсу на постійне поліпшення якості вищим керівництвом компанії і, насамперед, її першим керівником. Робота в області якості ініціюється і знаходиться під контролем вищого керівництва. Реалізація стратегії складається з наступних напрямів діяльності керівництва. 
 • Розробка політики в області якості на основі спільної комерційної політики фірми, доведення її до відома кожного співробітника. Політика в області якості повинна охоплювати всю діяльність компанії і стати особистою програмою діяльності кожного співробітника. 
 • Визначення кількісно виражених цілей в області якості по кожному напрямку і для всіх підрозділів. У системі постійного поліпшення якості кожна поставлена мета повинна супроводжуватися розробкою, документацією та реалізацією планів її досягнення. 
 • Призначення керівних і відповідальних осіб по кожній ділянці роботи, впливає на якість. Це одне з напрямків організаційного розвитку компанії. 
 • Підтримання умов роботи всього персоналу на рівні, який забезпечує співробітникам потенційну можливість для досягнення поставлених цілей в області якості [1].

  Стратегія 2 - Навчання якості, залучення до управління, мотивація і вивчення інтересів співробітників. 
 Стратегія полягає у формуванні світогляду всього колективу в питаннях якості. Отримання кожним співробітником нових знань і умінь по багатьох напрямках, що стосуються якості, є першочерговим завданням. Навчання якості охоплює всі напрямки і всі підрозділи. Навчання якості починається з семінарів для вищого керівництва, потім семінари проводяться для керівників середнього рівня. Так рівень за рівнем у процес навчання якості залучається весь колектив. 
 Загальне навчання якістю включає наступні форми: 
 - Проведення семінарів для вищого керівництва компанії. Метою таких семінарів є демонстрація можливості збільшення прибутку і ефективності підприємства шляхом поліпшення якості, а також обґрунтування особливої важливості позиції і діяльності керівництва в питаннях сталого покращення якості.. 
 - Проведення робочих нарад для менеджерів і керівних працівників середньої ланки. Такі конференції потрібні для формування знань методів управління якістю для досягнення найбільших загальних результатів. 
 - Підвищення кваліфікації фахівців усіх напрямків з метою освоєння ними сучасних технологічних процесів і обладнання, вивчення вимог і нормативів. 
 - Навчання елементам управління якістю всіх співробітників з метою формування чіткого уявлення ролі і відповідальності кожного в загальному процесі поліпшення якості. 
 Керівництво відповідає за оцінку планів морального і матеріального стимулювання. Методи матеріального стимулювання співробітників система надбавок, преміювання, бонуси та ін.. повинні підлягати щорічному аналізу після проведення анкетування. При анкетуванні проводиться опитування думки керівництва і рядових співробітників фірми щодо ефективності механізму морального та матеріального стимулювання. Опитування є однією з форм встановлення взаєморозуміння між рядовими співробітниками і керівництвом. Опитування служить також засобом виявлення керівництвом виникаючих проблем для прийняття своєчасних заходів щодо запобігання їх розвитку. 
 Опитування має охоплювати 11 аспектів, наведених нижче: 
 1. Задоволеність фірмою в цілому. 
 2. Загальна задоволеність роботою. 
 3. Задоволеність заробітна плата. 
 4. Можливості просування по службі. 
 5. Ефективність системи управління. 
 6. Можливості участі в управлінні. 
 7. Можливості професійного розвитку. 
 8. Рівень ефективності і якості виробництва. 
 9. Умови праці. 
 10. Турбота про людину. 
 11. Пропозиції щодо вдосконалення роботи підприємства. 
 Для отримання об'єктивних результатів опитування необхідно забезпечити конфіденційний і анонімний характер. Передбачається зворотний зв'язок з дрібними підрозділами [5] .

  Стратегія 3. Орієнтація на інтереси покупців і підвищення продуктивності праці 
 Стратегія полягає у відстеженні ринкових тенденцій, аналізі та подальшої координації бізнесу. Ринкова орієнтація передбачає: 
 • постійне вивчення потреб споживачів із метою найбільш правильного планування бізнесу; 
 • постійне спостереження за конкурентами; 
 • відстеження ринкових тенденцій; 
 • аналіз отриманої інформації і подальша координація бізнесу; 
« планування і контроль всіх аспектів якості в процесах від формування ідей до постачання продукції споживачу; 
 • використання методів розгортки параметрів якості (рис. 4.1). 

Рис. 4.1 - Принцип методу розгортки параметрів якості (схема Л. Сендхолма)

  

  Стратегія 4. Розробка програм з метою постійного поліпшення якості і оцінка результатів 
 Стратегія полягає в постійному проведенні регулярного аналізу результатів діяльності та координації напрямків вдосконалення. 
 Розробка програми по поліпшенню якості заснована на наступних положеннях. 
 - Рада якості - вищий орган управління з питань встановлення пріоритетів і координації діяльності по поліпшенню якості. Головою ради якості є керівник підприємства. 
 - Розробка та реалізація коригувальних впливів спрямовані в першу чергу на вирішення проблем хронічного характеру. Зазначені проблеми призводять до більш тяжких наслідків, ніж проблеми, що виникають випадково. Повинні бути розроблені спеціальні програми по виявленню і усуненню проблем хронічного характеру. 
  Обов'язковим напрямком діяльності підприємства є проведення спільних навчальних програм і дискусій з питань вдосконалення якості.

  - Регулярно визначаються суми втрат від низької якості і аналізується явно і неявно виражена вартість низької якості. Неявно виражена вартість низької якості має тенденцію до постійного збільшення.

  - Регулярно проводиться огляд та оцінюється якість всіх аспектів комерційної діяльності [1].

 

5. Проблеми застосування  методу загального управління  якістю (TQM) на українських підприємствах

 

Сьогодні в Україні на ринку товарів та послуг дуже високий рівень конкуренції. Більшість українських підприємств нездатна скласти конкуренцію закордонним фірмам у багатьох сферах діяльності. Ринок переповнений продукцією, більшістю частиною якої споживачі не задоволені. Основна з причин - відношення ціни та якості не відповідають дійсності. Це пов'язано, у першу чергу, з реалізацією методів управління. Але який метод боротьби з конкуренцією все ж так більш доцільний в Україні: ціновий чи не ціновий?

Знизивши ціну і при цьому не скоротив витрати більшість українських компаній ризикує залишитися у збитках, зважаючи на те, що в Україні багато неприбуткових підприємств, для яких цей метод однозначно не придатний. Також це може визвати недовіру споживачів, які можуть прийняти товар за продукцію нижчого класу.