Оценка удовлетворенности потребителей ОАО «Верх-Исетский»

Курсовая работа, 26 Ноября 2014, автор: пользователь скрыл имя

Описание работы

Рассматривая современные тенденции по внедрению систем менеджмента качества на предприятиях нельзя не отметить один из главных принципов ТQМ, нашедший отражение в стандартах ISO серии 9001 - ориентация на потребителя. Без точных оценок удовлетворенности потребителей, менеджеры не могут принимать эффективных решений о том, что именно требуется улучшать в продукции и обслуживании. Чем выше уровень удовлетворенности покупателей продукцией компании, тем выше вероятность её повторного приобретения теми же покупателями в будущем

Скачать архив (133.59 Кб) Сколько стоит заказать работу?

Файлы: 1 файл

курсоваяяяяяяяяяяяяяяяяяяяяяяяяяяяяяяяяяяяяяяяяяя.docx

— 141.26 Кб (Скачать файл)

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе работы была достигнута поставленная цель – проанализирована удовлетворенность потребителей ОАО «Верх-Исетский»

Для достижения цели были выполнены следующие задачи:

1.Рассмотрены теоретические аспекты принципа Системы Менеджмента Качества – «Ориентация на потребителя».

2. Изучена деятельность ОАО «Верх-Исетский».

3.Проведено анкетирование клиентов с целью выявления степени их удовлетворённости.

4.Проведен конкурентный анализ фитнес клубов города Екатеринбург, мк-н ВИЗ

5.Даны рекомендации по более полному удовлетворению потребителей.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2011. Система менеджмента качества. Требования: Национальный стандарт Российской Федерации [текст] – М.: Стандартинформ, 2011. – 28с.

САНИТАРНЫЕ ПРАВИЛА И НОРМЫ МосСанПиН 2.1.2.042-98 [текст]- Москва- 1999.

Абутидзе З.С. «Управление качеством и реинжениринг организации», [текст] Москва, 2011г. – 57c.;

Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. [текст] - М.: ИНФРА-М, 2009.-211 с.

Маркетинг: учебник, практикум и учебно-методический комплекс по маркетингу / Под ред. Р.Б. Ноздрева, Г.Д. Крылова, М.И. Соколова, В.Ю. Гречков - М.: Экономистъ, 2004.- 568с.

Маркетинг: учебное пособие. – М.: ТК Велби, Издательство

Проспект, 2007.- 232с.

Глудкин О.П. и др. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов. - М.: Радио и связь, 1999.

Иванова Г.М. Маркетинг: учебное пособие. Уфа.: Репроцентр

«Персона», 2002. – 100с.

Предводителева М.Д., Балаева О.Н. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе. // Менеджмент в России и за рубежом. 2005. №2 (март-апрель). С. 90-97.

Официальный сайт Урало-Сибирского Университета Фитнес-Индустрии- www.ucfo.ru [электронный ресурс]

http://www.inventech.ru/pub/methods/metod-0029/ [электронный ресурс]

http://www.sportsfacilities.ru/branch_library/norms_and_standards/ [электронный ресурс]

http://www.brightfit.ru/ [электронный ресурс]

http://www.vizsport.ru/ [электронный ресурс]

FPA (Ассоциация профессионалов фитнеса- fitness-pro.ru [электронный ресурс]

ПРИЛОЖЕНИЕ А

« Анкета для опроса посетителей фитнес клуба «Верх-Исетский»»

Уважаемый посетитель!

В целях повышения качества оказываемых услуг просим Вас ответить на вопросы анкета!

Ваш пол:

- женский

- мужской

2. Ваш возраст

- 20-30 лет

- 30-40 лет

- 40-50 лет

- 50-60 лет

- старше 70 лет

3.Количесто членов семьи:

-один

-два

-три

-более трёх

4.Сколько раз в неделю Вы посещяете фитнес клуб?_____

5. Ваш социальний статус?

- рабочий по найму

- начальник

- имею свой бизнес

- домохозяйка(ин)

6. Какие виды фитнеса Вы предпочитаете?

-Тренажорный зал

- Залы групповых программ

- Персональный тренинг

7. Что для Вас важнее при выборе услуги?

- качество

- цена - ассортимент

8. Ваше образование?

- среднее

- высшее

- 2 высших

9. Как часто вы посещаете фитнес клуб?

- Регулярно( каждый день)

- Периодически( ̴ 1,2 раз в неделю)

- Редко( ̴ 1 раз в месяц)

10. Почему Вы выбирали именно этот фитнес клуб?

- хорошее качество

- низкая цена

- большой ассортимент предоставляемых услуг

- удобное месторасположение

11. Имеет ли для Вас значение:

- инструктор

- оборудование

- чистота в залах

- музыкальное сопровождение в клубе

12. Оцените соответствие услуг Вашим требованиям и ожиданиям:
1	2	3	4	5	6	7	8	9
полностью не соответствует соответствует превосходит все ожидания
13. Оцените качество предоставляемых услуг в баллах:
1	2	3	4	5	6	7	8	9
плохое отличное
14. Оцените ассортимент услуг в баллах:
1	2	3	4	5	6	7	8	9
Узкий широкий
15. Оцените полноту и достаточность информации о предоставляемых услугах:
1	2	3	4	5	6	7	8	9
Недостаточная требуемая выше требуемой