Контрольная работа по "Управлению качеством"

 

3. Подход к  разработке и внедрению системы  менеджмента качества

 

Подход к разработке и  внедрению системы менеджмента  качества состоит из нескольких ступеней, включающих в себя:

a) определение потребностей и ожиданий потребителей, а также других заинтересованных сторон;

b) разработку политики  и целей организации в области  качества;

c) определение процессов  и ответственности, необходимых  для достижения целей в области  качества;

d) определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества;

e) разработку методов  для измерения результативности  и эффективности каждого процесса;

f) применение результатов  этих измерений для определения  результативности и эффективности каждого процесса;

g) определение средств,  необходимых для предупреждения  несоответствий и устранения  их причин;

h) разработку и применение  процесса постоянного улучшения  системы менеджмента качества.

Такой подход также применяют  для поддержания в рабочем состоянии и улучшения внедренной системы менеджмента качества.

Организация, применяющая  указанный выше подход, создает уверенность  в возможностях своих процессов  и качестве своей продукции, а  также обеспечивает основу для постоянного  улучшения. Это может привести к повышению удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон и успеху организации.

 

4 Процессный  подход

 

Любая деятельность, в которой используются ресурсы  для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс.

Для того чтобы результативно функционировать, организация должна определять и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных и взаимодействующих процессов. Часто выход одного процесса является непосредственным входом следующего. Систематическое определение и менеджмент процессов, применяемых организацией, и особенно взаимодействие этих процессов могут рассматриваться как "процессный подход".

Назначение  настоящего стандарта - побуждать принятие процессного подхода к менеджменту  организации.

Рисунок 1 иллюстрирует основанную на процессном подходе систему менеджмента качества, описанную в семействе стандартов ИСО 9000. На нем показано, что заинтересованные стороны играют существенную роль в предоставлении организации входных данных. Наблюдение за удовлетворенностью заинтересованных сторон требует оценки информации, касающейся восприятия заинтересованными сторонами степени выполнения их потребностей и ожиданий. Модель, приведенная на рисунке 1, не показывает процессы на детальном уровне.

 

                    ┌────────────────────────────┐

                     │    ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ    │<───┬┐

                     │СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА│    ││

┌────────────┐       └────────────────────────────┘    ││    ┌────────────┐

│ПОТРЕБИТЕЛИ │                                         ││    │ПОТРЕБИТЕЛИ │

│(И ДРУГИЕ   │    ┌───────────────────────────────────┐││    │(И ДРУГИЕ   │

│ЗАИНТЕРЕСО- │<---│-------->┌───────────────┐         │││    │ЗАИНТЕРЕСО- │

│ВАННЫЕ      │    │   ┌┬────┤ОТВЕТСТВЕННОСТЬ│<──┬┐    ├┴┘   │ВАННЫЕ      │

│СТОРОНЫ)    │    │   ││    │  РУКОВОДСТВА  │   ││    │      │СТОРОНЫ)    │

│            │    │   \/    └───────────────┘   ││    │      │            │

│            │    │┌──────────┐           ┌──────────┐│      │┌──────────┐│

│           │    ││МЕНЕДЖМЕНТ│           │ИЗМЕРЕНИЕ,││      ││Удовлетво-││

│            │    ││ РЕСУРСОВ │           │ АНАЛИЗ И ││<---->││ренность  ││

│            │    │└──┬┬──────┘           │УЛУЧШЕНИЕ ││      │└──────────┘│

│            │    │   ││                  └──────────┘│      │            │

│            │    │   ││   ┌──────────┐         /\    │      │            │

│            │    │   ││   │ ПРОЦЕССЫ │         ││    │      │            │

│            │    │   └┴──>│ЖИЗНЕННОГО├─────────┴┘    │      │            │

│┌──────────┐│Вход│        │  ЦИКЛА   │ ┌─────────┐   │Выход │            │

││Требования├┼────┼───────>│ПРОДУКЦИИ ├─┤Продукция├───┼─────>│            │

│└──────────┘│    │        └──────────┘ └─────────┘   │      │            │

└────────────┘    └───────────────────────────────────┘      └────────────┘

 

    ──────> - деятельность, добавляющая ценность;

    ------> - поток информации.

 

Рисунок 1. Модель системы менеджмента  качества,

основанной на процессном подходе

 

 

 

5. Политика и  цели в области качества

 

Политика и  цели в области качества устанавливаются, чтобы служить ориентиром для  организации. Они определяют желаемые результаты и способствуют использованию  организацией необходимых ресурсов для достижения этих результатов. Политика в области качества обеспечивает основу для разработки и анализа целей в области качества. Цели в области качества должны быть согласованы с политикой в области качества и стремлением к постоянному улучшению, а результаты должны быть измеримыми. Достижение целей в области качества может оказывать позитивное воздействие на качество продукции, результативность работы и финансовые показатели и, как следствие, на удовлетворенность и уверенность заинтересованных сторон.

 

6. Роль высшего  руководства в системе менеджмента  качества

 

С помощью лидерства  и реальных действий высшее руководство  может создать обстановку, способствующую полному вовлечению работников и  эффективной работе системы менеджмента  качества. Принципы менеджмента качества могут использоваться высшим руководством как основа для выполнения своей роли при:

a) разработке  и поддержании политики и целей  организации в области качества;

b) популяризации  политики и целей в области  качества во всей организации  для повышения осознания, мотивации  и вовлечения персонала;

c) ориентации всего персонала организации на требования потребителей;

d) внедрении  соответствующих процессов, позволяющих  выполнять требования потребителей  и других заинтересованных сторон  и достигать цели в области  качества;

e) разработке, внедрении  и поддержании в рабочем состоянии результативной и эффективной системы менеджмента качества для достижения поставленных целей в области качества;

f) обеспечении  необходимыми ресурсами;

g) проведении  периодического анализа системы  менеджмента качества;

h) принятии решений в отношении политики и целей в области качества;

i) принятии решений  по мерам улучшения системы  менеджмента качества.

 

7. Документация

 

7.1. Значение  документации

Документация  дает возможность передать смысл  и последовательность действий и  способствует:

a) достижению  соответствия требованиям потребителя  и улучшению качества;

b) обеспечению  соответствующей подготовки кадров;

c) повторяемости  и прослеживаемости;

d) обеспечению  объективных свидетельств;

e) оцениванию  результативности и постоянной  пригодности системы менеджмента качества.

Разработка  документации не должна быть самоцелью, а должна добавлять ценность для  ее пользователей.

7.2. Виды документов, применяемых в системах менеджмента  качества

В системах менеджмента  качества применяют следующие виды документов:

a) документы,  предоставляющие согласованную  информацию о системе менеджмента  качества организации, предназначенную  как для внутреннего, так и  внешнего пользования (к таким  документам относятся руководства  по качеству);

b) документы,  описывающие, как система менеджмента качества применяется к конкретной продукции, проекту или контракту (к таким документам относятся планы качества);

c) документы,  устанавливающие требования (к таким  документам относятся спецификации);

d) документы,  содержащие рекомендации или предложения (к таким документам относятся методики);

e) документы,  содержащие информацию о том,  как последовательно выполнять  действия и процессы (такие документы  могут включать в себя документированные  процедуры, рабочие инструкции  и чертежи);

f) документы,  содержащие объективные свидетельства  выполненных действий или достигнутых  результатов (к таким документам  относятся записи).

Каждая организация  определяет объем необходимой документации и ее носители. Это зависит от таких факторов, как вид и размер организации, сложность и взаимодействие процессов, сложность продукции, требования потребителей и соответствующие обязательные требования, продемонстрированные способности персонала, а также от степени, до которой необходимо подтверждать выполнение требований к системе менеджмента качества.

 

 

8. Постоянное улучшение

 

Целью постоянного  улучшения системы менеджмента  качества является увеличение возможности  повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Действия по улучшению включают в себя:

a) анализ и  оценку существующего положения  для определений областей для  улучшения;

b) установление  целей улучшения;

c) поиск возможных  решений для достижения целей;

d) оценивание  и выбор решений;

e) выполнение  выбранных решений;

f) измерение, проверку, анализ и оценку результатов выполнения для определения того, достигнуты ли цели;

g) оформление  изменений.

Результаты  анализируют с целью определения  дальнейших возможностей для улучшения. Таким образом, улучшение является постоянным действием. Обратная связь с потребителями и другими заинтересованными сторонами, аудиты и анализ системы менеджмента качества могут также использоваться для определения возможностей улучшения.

 

Термины и определения

 

- ПРОДУКЦИЯ  определена как "результат  ПРОЦЕССА";

- ПРОЦЕСС определен как "совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы".

Если термин "ПРОЦЕСС" заменить его собственным  определением, то:

- ПРОДУКЦИЯ  может быть определена как  "результат совокупности взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы"

- КАЧЕСТВО (quality): степень соответствия совокупности присущих ХАРАКТЕРИСТИК  ТРЕБОВАНИЯМ

- УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ (customer satisfaction): восприятие потребителями степени выполнения их ТРЕБОВАНИЙ

 

Концепция системы  ТQM. Функции системы ТQM.

 

«Total quality management это система  действий, направленных на достижение удовлетворения и восхищения потребителей (клиентов), рост возможностей работников, более высокие, долговременные доходы и меньшие затраты».

 

Рис. 1 – «Основные составляющие TQM»

 

TQC – Всеобщее управление  качеством; 

QA – Обеспечение качества;

QPolicy – Политика качества;

QPIanning – Планирование  качества;

QI – Улучшение качества.

Система ТQМ является комплексной системой, ориентированной  на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставки точно в срок. Основная философия ТQМ базируется на принципе – улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка – стремление к 0 дефектов, к затратам – 0 непроизводительных затрат, к поставкам – точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта философия имеет специальный термин – "постоянное улучшение качества" (quality improvement).

В системе ТQМ используются адекватные целям методы управления качеством. Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива.

В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала.

Обучение становится тотальным и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения, становясь все  более активными. Так, используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы.

Обучение превращается и в часть мотивации. Ибо хорошо обученный человек увереннее  чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере. Разрабатываются и  используются специальные приемы развития творческих способностей работников.