Качество как объект менеджмента

Каждое предприятие  самостоятельно определяет элементы системы  качества, которые являются приемлемыми, и на основе требований этих элементов определяет в Руководстве по качеству, каким способом предприятие намерено применять и контролировать каждый из выбранных элементов.

Если наличие раздела  с определениями необходимо в  Руководстве по качеству, то он размещается после раздела "Область распространения и применения". Рекомендуется, где это возможно, использовать стандартные определения и термины, которые приводятся в признанных документах по терминологии качества или в словарях общего пользования. Данный раздел Руководства по качеству должен содержать определения терминов и понятий, которые однозначно используются в разрабатываемом Руководстве по качеству.

Возможно включение  приложений, содержащих данные, являющиеся дополнением к Руководству. К ним относятся: перечень документов системы качества, организационная структура предприятия, организационная структура службы качества, матрица распределения документации, матрица распределения ответственности и полномочий, а также, при необходимости, инструкции, процедуры.

Для документирования информации об изменениях целесообразно в Руководстве по качеству предусмотреть лист регистрации изменений. Он может находиться на первых или последних страницах Руководства по качеству либо в каждой главе.

Целесообразно составить  Руководство по качеству таким образом, чтобы можно было легко и быстро заменить отдельные разделы или  страницы. По этой причине Руководство по качеству не рекомендуется сшивать.

Руководство по качеству может быть разработано в виде стандарта предприятия (СТП).

Руководство по Качеству, Процедуры и Планы являются “контролируемыми документами”, т.е. известен держатель каждой из копий, обновляющихся в установленном порядке. Характер этих документов таков, что все изменения и введение в действие осуществляются Менеджером по качеству и затем одобряются Высшим руководством.

Рабочие Инструкции требуют  утверждения и контроля на каком-то уровне, но, как правило, они не относятся к “Контролируемым документам” так, как это требуется от Руководства по Качеству и Процедур  (управление может быть проще).

При проектировании системы  максимальное внимание следует уделить  автоматической обратной связи и самопроверке. Набор документов должен быть целостной системой, насколько это возможно, будучи к тому же правильно спроектированной, она сможет обеспечит качественную самопроверку – основу эффективности всей системы менеджмента качества. При создании документов рекомендуется следовать следующим двум простым правилам.

Необходимо  записывать то, что делаешь:

- Документировать процессы  внутри системы, добавляющие ценность  продукции.

- Установить систему,  обеспечивающую получение объективных доказательств исполнения.

- Детализировать процессы  надо так, как требуется исполнением  процесса, культурой производства, как диктует рынок и заказчик.

- Документировать то, что ты делаешь, а не то, что  ты хотел бы сделать.

Необходимо  делать то, что записано:

- Следовать процедуре.

- Менять процедуру  в зависимости от изменений  бизнеса.

- Не развивать посторонней  деятельности.

Документирование системы  менеджмента качества дает возможность  организации:

- обеспечить четкость  и прозрачность разрабатываемой  системы менеджмента качества, способствует ее эффективному внедрению и функционированию;

- описать осуществляемые  способы деятельности, последовательность  и взаимодействие процессов;

- осуществлять прослеживаемость  процессов системы менеджмента  качества от входа до выхода процесса с учетом их взаимодействия;

- обеспечить эффективное  подтверждение соответствия системы  менеджмента качества требованиям  СТБ ИСО 9001 при сертификации  и внутренних проверках;

- использовать комплект  документов в целях обучения  персонала.

В соответствии с требованиями СТБ ИСО 9001 организации, разрабатывающие систему менеджмента качества, должны ее документировать.

Согласно требованиям  СТБ ИСО 9001 документация системы  менеджмента качества включает:

а) документально оформленные  заявления о политике и целях в области качества;

б) руководство по качеству;

в) обязательные в соответствии с требованиями СТБ ИСО 9001 документированные  процедуры;

г) документы, необходимые  организации для обеспечения  эффективного планирования, осуществления  процессов и управления ими;

д) записи.

Документированная процедура, как документ системы менеджмента  качества, может применяться для  описания любой деятельности организации  или процессов, осуществляемых в системе менеджмента качества.

В соответствии с требованиями СТБ ИСО 9001 требуется разработка шести обязательных документированных процедур:

1) управление документацией;

2) управление записями  по качеству;

3) внутренние проверки  качества;

4) управление несоответствующей  продукцией;

5) корректирующие действия;

6) предупреждающие действия

Кроме обязательных процедур для обеспечения эффективности  системы менеджмента качества организацией могут быть разработаны дополнительные документированные процедуры.

Рекомендуемый состав и  содержание документированной процедуры приводится в последующих разделах настоящего документа.

Степень документированности  системы менеджмента качества различных  организаций отличается друг от друга и зависит от:

- размера организации  и вида ее деятельности;

- сложности процессов  системы менеджмента качества и их взаимодействия;

- компетенции персонала.

 Документирование процессов

Документация  по процессам

В соответствии с СТБ ИСО 9001, раздел 4.1, не регламентируется перечень обязательных процессов, которые должны быть документированы. Каждая организация самостоятельно определяет, какие процессы должны быть документированы, руководствуясь требованиями потребителей, нормативных актов, областью деятельности, своей корпоративной стратегией.

Объем документирования в системе менеджмента качества определяет руководство организации, исходя из следующих требований:

• обеспечить воспроизводимость любого процесса и выполнение требований        СТБ ИСО 9000 персоналом предприятия;
• обеспечить возможность доказательства соответствия системы менеджмента качества требованиям СТБ ИСО 9001 при проведении аудитов;
• выполнить требования СТБ ИСО 9001 к документированию процедур.

Тем не менее, в документе  приведен ряд требований, соответствие которым в рамках системы менеджмента  качества организация может демонстрировать посредством разработки ряда документов. Среди них следует выделить описания процессов, которые могут включать:

• карты процессов;
• блок-схемы процессов;
• описания процессов в любой приемлемой форме.

При этом могут использоваться различные методы: графические, вербальные, визуальные, электронные.

Степень детализации описаний процессов  должна определяться исходя из необходимости и достаточности обеспечения эффективности руководства процессами. В соответствии с СТБ ИСО 9001 документированию в рамках процесса подлежат: планирование и обеспечение, управление ходом процесса, ресурсы, процессы контроля.

В СТБ ИСО 9001, раздел 4.2.1, упоминаются следующие категории  документов по процессам в рамках системы менеджмента качества:

• описания процессов;
• процедуры.

Примечания

1. Так как описания процессов  используются в различных документах  системы менеджмента качества, а в основе СТБ ИСО 9000 лежит принцип системного подхода к менеджменту качества,  то создание описаний процессов предшествует созданию остальных документов в системе менеджмента качества. Следовательно, создание описаний процессов является основой для создания документации в системе менеджмента качества. В этом контексте описание процесса является основой для создания процедуры.

2. Документы, в которых содержится косвенная информация о процессах (ссылки на процессы), например руководство по качеству, планы качества, должностные инструкции здесь не учитываются.

3. Описания процессов в отличие  от шести обязательных процедур  не являются обязательными документами (не являются обязательным элементом системы документов) системы менеджмента качества в соответствии с СТБ ИСО 9001.

В системе менеджмента  качества следует различать назначение описания процесса и процедуры.

Описание процесса определяет сущность процесса и его структуру. Назначение описания – это эффективное планирование, обеспечение, управление и улучшение процесса.

Процедура определяет последовательность действий в рамках процесса, которая  в заданных условиях (т.е. «здесь и сейчас») обеспечивает заданное качество процесса. Суть процедуры – это алгоритм исполнения процесса в конкретных условиях.

Примечание  – Распространенный способ представления  алгоритмов    блок-схемы, которые  могут быть использованы в качестве способа представления процедур процессов в системе менеджмента качества.

Описание процесса первично по отношению к процедуре и  является основой для разработки последней, но не наоборот. Следует отметить, что для одного и того же процесса может иметь место несколько процедур, отличающихся, например, условиями их выполнения, последовательностью действий и т.п.

Примечание – Блок-схемы не позволяют  отразить структуру процессов и, следовательно, не являются адекватным способом описания процессов. Для описания процессов, которое отвечает требованиям  менеджмента качества, используются другие способы. В данном документе предлагается способ, основанный на методологии функционального моделирования IDEF0.

Состав  и структура документации по процессам

Документация по процессам, используемая для последующего эффективного планирования, обеспечения, управления и улучшения, включает перечень процессов и описание процесса.

Перечень  процессов

Перечень процессов содержит следующее:

• записи, позволяющие идентифицировать описания процессов;
• информацию, которая идентифицирует место документа «Перечень процессов» в документации более высокого уровня, например руководства по качеству;
• информацию, позволяющую идентифицировать состояние документа «Перечень процессов»: статус (рабочая версия, утвержден и т.д.), дату создания, автора, дату утверждения, лицо, утвердившее документ, дату изменения, сдачи в архив и т.д.

Описание  процесса

Описание процесса включает следующее:

• информацию, описывающую процесс, включая наименование процесса, внутреннюю структуру процесса, т.е. элементов, из которых состоит процесс, и взаимосвязей между ними, описание взаимосвязей процесса с другими процессами в организации, описание владельцев процесса, потребителей результатов процесса, поставщиков входов и ресурсов, необходимых для исполнения процесса.

Примечание – Степень детализации (глубины) описания процесса определяется исходя из сложности процесса, размеров организации и потребностей менеджмента организации;

• глоссарий процесса.
• информацию, которая идентифицирует место документа «Описание процесса» в системе документации более высокого уровня, например руководства по качеству или документированной процедуры;
• информацию, позволяющую идентифицировать состояние документа «Описание процесса»: статус (рабочая версия, утвержден и т.д.), дату создания, автора, дату утверждения, лицо, утвердившее документ, дату изменения и дату сдачи в архив и т.д.

Определение процессов, необходимых  для системы, их последовательности и взаимодействия является одной  из важнейших и достаточно сложных  задач при разработке системы.

Всю определенную сеть процессов необходимо описать в руководстве по качеству организации или представить  в виде схемы (карты) процессов организации, входящей в руководство по качеству или оформленной отдельным документом (не считая случая, когда описание процессов осуществляется на базе методологии IDEF0).

Надо отметить, что все процессы можно отнести к одному из 4 блоков, которые выделены в СТБ ИСО 9001-2001:

- ответственность руководства;

- менеджмент ресурсов;

- процессы жизненного цикла  продукции;