Качество как объект менеджмента

Основы СМК

 

Обоснование необходимости систем менеджмента  качества

Системы менеджмента  качества могут содействовать организациям в повышении удовлетворенности потребителей.

Системный подход к менеджменту качества побуждает  организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие получению продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Система менеджмента качества может  быть  основой  постоянного  улучшения   с  целью   увеличения   вероятности   повышения удовлетворенности, как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.

Требования  к системам менеджмента качества и требования к продукции

Семейство стандартов ИСО 9000 проводит различие между требованиями к системам менеджмента качества и требованиями к продукции.

Требования  к системам менеджмента качества установлены в ИСО 9001. Требования к продукции могут быть установлены  потребителями или организацией, исходя из предполагаемых запросов потребителей, или требований регламентов. Требования к продукции, и в ряде случаев к связанным с ней процессам, могут содержаться, например, в технических условиях, стандартах на продукцию, стандартах на процессы, контрактных соглашениях и регламентах.

Требования  к СМК являются дополнительными  по отношению к требованиям продукции.

Подход  к системам менеджмента качества

Подход к  разработке и внедрению системы  менеджмента качества состоит из нескольких ступеней, включающих:

а) установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;

б) разработку политики и целей организации  в области качества;

в) установление процессов и ответственности, необходимых  для достижения целей в области  качества:

г) становление  и определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества;

д) разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса:

е) применение результатов этих измерений для  определения результативности и  эффективности каждого процесса;

ж) определение  средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин;

и) разработку и применение процесса для постоянного  улучшения системы менеджмента  качества.

Такой подход также применяется для поддержания  в рабочем состоянии и улучшения имеющейся системы менеджмента качества.

Процессный  подход

Любая деятельность, или комплекс деятельности, в которой  используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться  как процесс.

Чтобы результативно  функционировать, организации должны определять и управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Систематическая идентификация и менеджмент применяемых организацией процессов, и особенно взаимодействия таких процессов, могут считаться "процессным подходом".

Предназначение  настоящего стандарта - побуждать принятие процессного подхода к менеджменту  организации.

Рис. 1 иллюстрирует основанную на процессном подходе систему менеджмента качества, описанную в семействе стандартов ИСО 9000. Он показывает, что заинтересованные стороны играют существенную роль в предоставлении организации входных данных. Наблюдение за удовлетворенностью заинтересованных сторон требует оценки информации, касающейся восприятия заинтересованными сторонами степени выполнения их потребностей и ожиданий. Модель, приведенная на рис.1, не показывает процессы на детальном уровне.

Политика  и цели в области качества

Политика и  цели в области качества устанавливаются, чтобы служить ориентиром для организации. Они определяют желаемые результаты и способствуют применению организацией ресурсов для достижения этих результатов. Политика в области качества обеспечивает основу для разработки и анализа целей в области качества. Цели в области качества необходимо согласовывать с политикой в области качества и приверженностью к постоянному улучшению, а результаты должны быть измеримыми.

ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ  СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА  КАЧЕСТВА

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Условные обозначения:

     Деятельность, добавляющая ценность

            Поток  информации

 

Рисунок 1 – Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе

ПРИМЕЧАНИЕ.  Формулировки, данные в круглых скобках, не применимы к ИСО 9001.

 

Роль  высшего руководства в системе  менеджмента качества

С помощью  лидерства и реальных действий высшее руководство может создавать  обстановку, способствующую полному  вовлечению работников и эффективной  работе системы менеджмента качества. Роль руководства заключается:

а) в разработке и поддержании политики и целей  организации в области качества:

б) в популяризации  политики и целей в области  качества во всей организации для  повышения осознания, мотивации  и вовлечения персонала;

в) в обеспечении ориентации на требования потребителей во всей организации;

г)  в обеспечении  внедрения соответствующих процессов, позволяющих выполнять требования потребителей и других заинтересованных сторон и достигать целей в  области качества;

д) в обеспечении  разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии эффективной системы менеджмента качества для достижения этих целей в области качества;

е) в  обеспечении  необходимыми ресурсами;

ж) в проведении периодического анализа системы  менеджмента качества;

и) в  принятии решений в отношении политики и целей в области качества;

к) в принятии решений по мерам улучшения системы  менеджмента качества.

Документация

Документация  дает возможность передать смысл  и последовательность действий. Ее применение способствует:

а) достижению соответствия требованиям потребителя и улучшению качества;

б) обеспечению  соответствующей подготовки кадров;

в)  повторяемости  и прослеживаемости;

г)  обеспечению  объективных свидетельств; и

д) оцениванию эффективности и постоянной пригодности  системы менеджмента качества.

Разработка  документации не должна быть самоцелью, а должна добавлять ценность.

В системах менеджмента  качества применяются следующие  виды документов:

а)  документы, предоставляющие согласованную  информацию о системе менеджмента качества организации, предназначенную как для внутреннего, так и внешнего пользования; к таким документам относятся руководства по качеству;

б)    документы, описывающие, как система менеджмента  качества применяется к конкретной продукции, проекту или контракту; к таким документам относятся планы качества; 

в) документы, устанавливающие требования; к таким документам относятся спецификации;

г) документы, содержащие рекомендации или предложения; к таким документам относятся методики;

д) документы, содержащие информацию о том, как последовательно выполнять действия и процессы;

такие документы  могут включать документированные  процедуры, рабочие инструкции и  чертежи;

е) документы, содержащие объективные свидетельства  выполненных действий или достигнутых  результатов; к таким документам относятся записи.

Каждая организация  определяет объем необходимой документации и ее носители.

Оценивание  систем менеджмента качества

Оценивание процессов  системы менеджмента качества

При оценке систем менеджмента качества следует задавать четыре основных вопроса в отношении каждого оцениваемого процесса.

а) Выявлен  и определен ли соответствующим  образом процесс?

б) Распределена ли ответственность?

в) Внедрены и  поддерживаются ли в рабочем состоянии  процедуры?

г) Эффективен ли процесс в достижении требуемых результатов?

Оценка системы  менеджмента качества может различаться  по области применения и включать такие виды деятельности, как аудит (проверку) и анализ системы менеджмента  качества, а также самооценки.

Аудит (проверка) системы менеджмента качества

Аудиты (проверки) применяются для определения  степени выполнения требований к  системе менеджмента качества. Наблюдения аудитов (проверок) используются для  оценки эффективности системы менеджмента  качества и определения возможностей для улучшения.

Аудиты (проверки), проводимые первой стороной (самой  организацией) или от ее имени для  внутренних целей, могут служить  основой для декларирования организацией о своем соответствии.

Аудиты (проверки), проводимые второй стороной, могут  проводиться потребителями организации или другими лицами от имени потребителей.

Аудиты (проверки), проводимые третьей стороной, осуществляются независимыми внешними организациями. Такие организации, обычно имеющие  аккредитацию, проводят сертификацию на соответствие требованиям, например, требованиям ИСО 9001.

Анализ системы менеджмента  качества

Одна из задач  высшего руководства — проведение регулярного систематического оценивания пригодности, адекватности, эффективности  и результативности системы менеджмента  качества с учетом политики и целей в области качества.

При анализе  системы менеджмента качества, наряду с другими источниками информации, используются отчеты по аудитам (проверкам).

Самооценка

Самооценка  организации является всесторонним и систематическим анализом деятельности организации и результатов по отношению к системе менеджмента качества или модели совершенства

Самооценка  может дать общее представление  о деятельности организации и  степени развития системы менеджмента  качества. Она может также помочь определить области, нуждающиеся в улучшении в организации, и приоритеты.

Постоянное  улучшение

Целью постоянного  улучшения системы менеджмента  качества является увеличение возможности  повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Действия по улучшению включают:

а) анализ и  оценку существующего положения  для определений областей для  улучшения;

б) установление целей улучшения;

в) поиск возможных  решений для достижения целей;

г) оценивание и выбор решений;

д) выполнение выбранных решений;

е) измерение, проверку, анализ и оценку результатов  выполнения для установления того, достигнуты ли цели;

ж) оформление изменений.

Результаты  анализируются с целью установления дальнейших возможностей для улучшения. Таким образом, улучшение является постоянным действием.

Роль  статистических методов

Использование статистических методов может помочь в понимании изменчивости и, следовательно, может помочь организациям в решении  проблем и повышении результативности и эффективности. Эти методы также  способствуют лучшему применению имеющихся в наличии данных для оказания помощи в принятии решений.

Направленность  систем менеджмента качества и других систем менеджмента

Система менеджмента  качества является той частью системы  менеджмента организации, которая  направлена на достижение результатов, в соответствии с целями в области качества, чтобы удовлетворять потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон. Цели в области качества дополняют другие цели организации, связанные с развитием, финансированием, рентабельностью, окружающей средой, охраной труда и безопасностью. Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это может облегчить планирование, выделение ресурсов, определение дополнительных целей и оценку общей эффективности организации.

Взаимосвязь между системами менеджмента  качества и моделями совершенства