Формирование системы управления качеством

 

 

Рис. 1.2. Основные составляющие TQМ:

TQC – всеобщий контроль качества; QPolicy – политика качества;

QPlanning – планирование качества; QI – улучшение качества;

QA – обеспечение качества

В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала. Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать дома. Обучение становится всеохватывающим и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Формы обучения, становятся более активными – используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т.п. Обучение превращается и в часть мотивации, ибо хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников.

В результате во многих случаях  наличие у предприятия сертификата  на систему качества стало одним из основных условий его допуска к тендерам по участию в различных проектах. Широкое применение сертификат на систему качества нашел в страховом деле: так как его наличие свидетельствует о надежности предприятия, то предприятию часто предоставляются льготные условия страхования.

Пятый этап. В 90-е гг. усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов серии ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.

Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества, усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.

Появляются и корпоративные  системы управления качеством, которые  ставят своей целью усиление требований международных стандартов и учитывают  специфику таких корпораций. Так, Большая тройка американских автомобильных  компаний разработала в 1990 г. (1994 г. — вторая редакция) стандарт QS 9000 «Требования к системам качества».

Внедрение стандартов ИСО 14000 и  QS 9000, а также методов самооценки по моделям премий по качеству — главное достижение пятого этапа развития систем управления качеством.[4]

 

 

 

 

 

 

 

1.2 Стадии развития  философии качества

 

В истории философии качества существуют 4 перекрывающиеся и продолжающиеся фазы, которые, в полном соответствии с законами диалектики, развивались  под давлением противоречия между  внутренними и внешними целями производителя — обеспечением качества выпускаемой продукции и соответственно укреплением положения производителя на рынке (внешняя цель) и повышением эффективности производства, то есть увеличением прибыли компании (внутренняя цель). Это противоречие на каждой стадии развития производства, рынка и общества имело свою специфику и по-разному разрешалось. Эволюция методов обеспечения качества приведена на Рис.3.

Рис.3. Эволюция методов обеспечения качества

 

Фаза отбраковки. Она началась вместе с ремеслом и вошла в практику отдельных мастеров, которые проверяли свою собственную работу, мастеров, которые наблюдали за работой подмастерьев, покупателей, которые тщательно перебирали изделия, чтобы сделать покупку. Каждое изделий было индивидуальным. Выдающийся вклад в развитие этой фазы внесли американские автомобилестроители — Генри Мартин Леланд  и Генри Форд. Форд применил сборочный конвейер и ввел вместо входного контроля комплектующих на сборке выходной контроль на тех производствах, где эти комплектующие изготавливались, то есть на сборку стали поступать только годные, качественные изделия. Он также создал отдельную службу технического контроля, независимую от производства.

Научным обобщением и обоснованием опыта, накопленного на этой стадии, стали  работы американского ученого, инженера и менеджера Фредерика У. Тейлора, соратника Г. Форда. Он разработал основные идеи иерархической структуры управления организацией, которые в окончательном виде сформулировали Анри Файоль и Макс Вебер. Основу концепции обеспечения качества этой фазы можно сформулировать так: “Потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соотвествующие стандартам. Основные усилия должны быть направлены на то, чтобы не годные изделия (брак) были бы отсечены от потребителя”.[5]

Фаза управления качеством. Эта фаза начинается с 20х гг. ХХ века как попытка если не разрешить, то ослабить противоречие в форме, свойственной предыдущей фазе. Статистические методы, предложенные Шухартом, дали в руки управленцев инструмент, который позволил сосредоточить усилия не на том, как обнаружить и изъять негодные изделия до их отгрузки покупателю, а на том, как увеличить выход годных изделий в техпроцессе.

Ядром концепции обеспечения качества на этой фазе стало:

“Сохраняется главная цель — потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам. Отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспечения качества. Но основные усилия следует сосредоточить на управлении производственными процессами, обеспечивая увеличесние процента выхода годных изделий”.6]

Фаза менеджмента качества. Начало фазы менеджмента качества принято отсчитывать с 1950 г. Поворотным событием стало выступление с лекциями перед ведущими промышленниками Японии доктора Эдвардса Деминга, американца. За 12 лекций доктор Деминг встретился с сотнями ведущих менеджеров японских фирм. Им, а также Джозефом М. Джураном, другим американцем, также приглашенным в порядке правительственной технической помощи в Японию, была разработана программа, основной идеей которой было: "Основа качества продукции — качество труда и качественный менеджмент на всех уровнях, то есть такая организация работы коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы". Место концепции недопущения брака к потребителю и концепции увеличения выхода годных изделий заняла концепция "0 дефектов".

Основной вклад в развитие как  этой фазы, так и последующей, внесли:

Кросби (Crosby, Philip B.) — в 1964 г. предложил программу "0 дефектов"; являлся в течение многих лет вице-президентом компании ITT, был президентом американского общества по управлению качеством (ASQS), в настоящее время консультант многих компаний по всему миру, возглавляет консалтинговую фирму Philip Crosby Associates, Inc.

Деминг (Deming W. Edwards) — являясь одним из ведущих специалистов по статистическим методам обеспечения качества, в 1950 получил приглашение от японского союза ученых и инженеров (JUSE)принять участие в программе восстановления японской промышленности. Там он и предложил программу менеджмента качества из 14 пунктов, разработал принцип постоянного улучшения качества, которые произвели революцию в японской промышленности.

Фейгенбаум (Feigenbaum Armand V.) — разработал принципы тотального управления качеством и параллельного (одновременного) инжиниринга; более 10 лет проработал в General Electric, затем основал собственную консалтинговую фирму General Systems Company, Ltd, президентом которой является до настоящего времени. Эта фирма — один из мировых центров консультаций в области менеджмента качества.

Ишикава (Ishikawa, Kaori) — придумал "круг качества", предложил диаграммы "причины — следствие", разработал концепцию управления качеством, в котором участвует весь коллектив предприятия.

Противоречие между повышением качества и ростом эффективности  производства в его прежних формах было преодолено — применение новых  идей управления позволило одновременно повышать качество и снижать затраты  на производство. [7]

Фаза планирования качества. Эта фаза стала зарождаться в середине 60х гг. как развитие идей предыдущей фазы в направлении более полного удовлетворения запросов потребителей. Основой концепции новой фазы стали: идея, что большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из-за недостаточного качества проектных работ; перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испытаний опытных образцов или партий на математическое моделирование свойств изделий, а также моделирование процессов производства изделий, что позволяет обнаружить и устранить конструкторские и технологическое дефекты еще до начала стадии производства; место концепции "0 дефектов" заняла концепция "удовлетворенного потребителя"; высокое качество необходимо предоставить потребителю за приемлемую цену, которая постоянно снижается, т.к. конкуренция на рынках очень высока.

Основные идеи новой фазы высказаны  в работах Генити Тагути, доктора  Мицуно, в научных разработках  компаний "Тойота" и "Мицубиси".

Тагути — предложил функцию потерь качества, разработал методику планирования промышленных экспериментов.

В рамках фазы планирования качества удается практически преодолевать противоречие между качеством и  эффективностью производства в его  существовавших формах, и новая фаза возникает при проявлении новой формы этого противоречия. Например, требования потребителя, чтобы не только продукция, но и производственный процесс были бы экологичными, т.е. не наносили бы ущерб окружающей среде. В настоящее время эта фаза только зарождается, и ее концепция еще окончательно не сформировалась.[8]

 

1.3.Формирование современного представления о качестве

 

           Исторически понятие «качество» прошло путь от примитивной дифференциации предметов на «хороший—плохой» через философский подход — тождественной с бытием определенности, когда нечто перестает быть тем, что оно есть, если теряет свое качество, до маркетинговой концепции, которая рассматривает качество как средство индивидуального удовлетворения фактических и скрытых потребностей (табл. 1).[9]

Таблица 1

Эволюция понятия «качество»

Автор формулировки	Формулировка определений  качества.
Аристотель (3 в.до н.э.).	Различие между предметами. Дифференциация по признаку «хороший -плохой».
Гегель (19 в. н.э.)	Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность ,так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество.
Китайская версия	Иероглиф, обозначающий качество, состоит из двух элементов-«равновесие» и «деньги» (качество=равновесие + деньги), следовательно, качество тождественно понятию «высококлассный», «дорогой».
Шухарт(1931г)	Качество имеет два  аспекта: -объективные физические  характеристики, -субъективная сторона:  насколько вещь «хороша».
Исикова К. (1950г)	Качество, которое реально  удовлетворяет потребителей.
Джуран Дж.М. (1974г)	Пригодность для использования (соответствие назначению). Качество- есть степень удовлетворения потребителя. Для реализации качества производитель  должен узнать требования потребителя  и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям.
ГОСТ 15467-79	Качество продукции - совокупность свойств продукции, обуславливающих  ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с  ее назначением.

 

Международная организация по стандартизации ввела стандарт ИСО 8462, включающий такие понятия, как «обеспечение качества», «управление качеством», «спираль качества». Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Первая редакция этих стандартов была принята в конце 80-х годов XX в. и ознаменовала выход международной стандартизации на новый уровень. Стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления, были установлены четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента — менеджмент качества. [10]

Глава 2. Функционирование системы  управления качеством

2.1 Планирование процесса управления качеством

 

Под планированием качества продукции понимается установление обоснованных заданий по ее выпуску с требуемыми значениями показателей качества на заданный момент или в течение заданного интервала времени. Планирование повышения качества должно опираться на научно обоснованное прогнозирование потребностей внутреннего и внешнего рынка.

В перечень главных задач планирования повышения качества продукции входят: обеспечение выпуска продукции с максимальным соответствием ее свойств существующим и перспективным потребностям рынка; достижение и превышение технического уровня и качества лучших отечественных и зарубежных образцов; установление экономически оптимальных заданий по повышению качества продукции с точки зрения их ресурсного обеспечения и запросов потребителей; совершенствование структуры выпускаемой продукции путем оптимизации ее типоразмерного ряда; увеличение выпуска сертифицированной продукции; улучшение отдельных потребительских свойств уже выпускаемой продукции; своевременная замена, сокращение производства или снятие с производства морально устаревшей и неконкурентоспособной продукции; обеспечение строгого соблюдения требований стандартов, технических условий и другой нормативной документации, своевременное внедрение вновь разработанных и пересмотр устаревших стандартов; разработка и реализация конкретных мероприятий, обеспечивающих достижение заданного уровня качества; увеличение экономической эффективности производства и использование продукции улучшенного качества.

Предметами планирования качества продукции являются в конечном итоге различные мероприятия и показатели, отражающие как отдельные свойства продукции, так и разнообразные характеристики системы и процессов управления качеством. Эти показатели находят свое отражение в конкретных заданиях по улучшению качества продукции, в планах научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ, стандартизации и метрологического обеспечения, внедрения систем управления качеством, технического развития предприятия, подготовки кадров и т. д.[11]

В плановой деятельности по обеспечению  необходимого уровня качества применяются и специфические виды работ: анализ требований потребителей; изучение спроса; анализ рекламаций; учет требований перспективных стандартов и результатов НИР; изучение патентной информации; учет изменений требований к сертификации продукции; осуществление плановых расчетов; увязка плановых мероприятий.

Планирование увязывает планы  подразделений предприятия с  его общей стратегией и оперативными задачами. Задачи планирования — это  формирование системы планов и показателей  оценки их выполнения.