Человеческий фактор в управлении качеством услуг

Ключ к эффективному обучению - ясное понимание потребностей персонала  и Общества в этой сфере, которые  определяются путем наблюдения, опросов  и тестирования.

С этой целью в ближайшее  время силами ДРБС RU-COM будет проведено  тестирование персонала Общества на предмет знания инструментов СМК. Перечень литературы, необходимой для ознакомления, находится на портале СМК.

Принцип восьмой, самый важный - вовлекайте топ-менеджеров.

Без выполнения этого принципа, все вышеизложенное не работает.

Как уже говорилось выше, основная задача топ-менеджмента - совершенствование  системы управления. Поскольку совершенствование  возможно только через выявление  ограничений (проблем) системы и  их устранение, топ-менеджер, считающий, что у него нет проблем, не выполняет  свою работу. Необходимо понять, что  если нет проблем - то нет совершенствования, а отсутствие совершенствования  ведет к стагнации.

Необходимо помнить, что  руководители высшего звена - сторожа  у дверей системы. Если они не откроют  двери - изменений не будет. В компаниях  мирового уровня топ-менеджеры не просто открывают двери изменениям - они ими руководят.

Все менеджеры в организации  сверху донизу должны обязательно принять  для себя подход, ориентированный  на людей.

В компаниях, характеризуемых  высоким уровнем вовлеченности  персонала, руководители высшего уровня не на словах, а на деле представляют собой пример приверженности своей  компании и своим людям. Они не ограничиваются риторикой о том, что сотрудники являются самым значимым активом организации, а по-настоящему верят в это и доказывают это  своими поступками. Таким образом, необходимым  условием для вовлечения персонала  является вовлечение топ-менеджмента. Персонал прекрасно видит отношение  своих руководителей к качеству и совершенствованию. Поэтому, если топ-менеджер не демонстрирует личным примером участие в совершенствовании, энтузиазма у его подчиненных  не появится.

Другие формы вовлечения персонала.

К таковым относятся:

• распределение прибыли и долевое владение предприятием;
• схемы предложений. Если схема хорошо действует, так, что люди знают, как надо делать предложения, и верят, что их предложения будут вознаграждены, то подобного рода схемы могут обеспечить эффективные средства для выработки и распространения идей;
• исследование установок - схема опроса мнений сотрудников, когда руководство пытается выяснить мнения сотрудников об организации, об эффективности коммуникаций, об областях, где можно было бы внести изменения. Исследование установок может быть ценным в случае тестирования, является ли "климат" в организации благоприятным для проведения изменений, или в качестве одной из частей самого процесса изменений. Это может явиться полезной частью программы поначалу и инициированию изменений внутри организации и может помочь формированию установок сотрудников или даже изменению их восприятия.

В целом, значение создания у сотрудников чувства вовлеченности  и участия очень важно. Для  того, чтобы выжить, многим организациям необходимо быть гибкими. Сотрудникам приходится адаптировать свои рабочие навыки к изменяющимся условиям. Если вводятся изменения без проведения предварительных консультаций, то сопротивление практически неизбежно.

Успех участия в каждой ситуации зависит от того, насколько  серьезно руководство привержено этой идее. Непродуктивно рассчитывать на консультации как на способ более  легкого принятия сотрудниками уже  принятого решения. Также нецелесообразно  проводить консультации только, когда  наступают тяжелые времена.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.1 Магазин «Печенюшка».

 

Предприятие специализируется по выпуску сложных технической  и технологической точки зрения кондитерских изделий, с использованием высококачественного сырья.

Миссия компании.

«Мы стремимся оправдать ожидание покупателей, желающих получить полезные, свежие и вкусные кондитерские изделия»

 

Ситуация компании  и  рыночная ситуация	Зрелость
Объём продаж	Высокий
Прибыль	Растущие
Денежный поток	Высокий
Потребители	Массовый рынок
Число конкурентов	Высокое
Стратегические цели, структуры  сбыта	Защита доли рынка
Продукт	Поиск новых мест применения, расширение ассортимента
Цена	Тенденция к снижению зависимости  от конкуренции

 

Персонал.

Кассир – 6 человек

Уборщик – 2 человека

Бухгалтер – 2 человека

Пекарь – 5 человек

Охранник – 2 человека

 

2.2 Анализ системы качества  магазина «Печенюшка».

Состояние управления системы качества продукции «Печенюшка».

В компании «Печенюшка» нет специального органа, который бы занимался управлением качеством продукции, и нет отдела маркетинга. Всеми этими вопросами занимается специалист из экономического отдела. Однако уже в ближайшее время на предприятии планируется создать отдел маркетинга, в котором будет присутствовать специалисты по управлению качеством продукции.

На предприятии планируется  создание управления качеством системы, с помощью которой существовало бы четкое распределение функций  и задач управления качеством  продукции между существующими  подразделениями и работниками, периодическом пересмотре как самих  функций и задач, так и их распределения  ради улучшения деятельности. При  этом не создается специализированный орган - отдел управления качеством. Преимущества заключается в том, что все участники производственного  процесса несут ответственность  за качество. Не возникает чувства  того что кто-то за них несет эту  ответственность и должен решать все вопросы, связанные с качеством. Недостаток состоит в том, что ряд координирующих функций никто не выполняет, никто не ведет организационных и методических вопросов общего характера.

Общее руководство системой управления качеством должен возглавлять  руководитель предприятия, отвечающий за всю деятельность предприятия  и за экономические результаты, которые  в условиях рыночной экономики не могут быть высокими при плохом качестве продукции.

На предприятии существуют проверки функционирования системы  качества, которые могут проводится поставщиком (внутренние проверки), его  заказчиками (второй стороной) и независимыми органами (третьей стороной).

Внутренние проверки действующей  системы качества, которые необходимы руководству предприятия для  того, чтобы постоянно оценивать  ее эффективность и принимать  меры для ее совершенствования.

Для проведения внутренних проверок на предприятиях разрабатывается  нормативно-методический документ (стандарт, инструкция) и составляется план проведения проверок, обычно на год.

Для каждой проверки предусматривается  инспекционная группа (комиссия), как  правило, под руководством работника  службы качества (аудитора) с участием квалифицированных специалистов. Для  объективности проверок к ним  привлекаются специалисты, непосредственно  не занятые в проверяемой деятельности. Комиссия может проверять как  выполнение функций (элементов) системы  качества, так и отдельных нормативных  документов.

Самым главным конкурентом  является компания «Юбилейное».

Конкуренция одновременно имеет  и положительные и отрицательные  стороны:

1) она способствует развитию  научно-технического прогресса,  постоянно заставляя товаропроизводителя  применять лучшие технологии, рационально  использовать ресурсы. В ходе  ее вымываются экономически неэффективные  производства, устаревшая техника,  некачественные товары;

2) она чутко реагирует  на изменение спроса, ведет к  удешевлению издержек производства, тормозит рост цен, а в ряде  случаев к их снижению;

3) в известной мере  выравнивает норму прибыли на  капитал и уровень заработной  платы во всех отраслях национальной  экономики. 

К числу негативных сторон можно отнести:

1) придает бизнесу определенную  нестабильность, создает условия  для безработицы, инфляции и  банкротства; 

2) ведет к дифференциации  доходов и создает условия  для их несправедливого распределения; 

3) ее следствием может  быть перепроизводство товаров  и не догрузка мощностей в  периоды производственных спадов.

Контроль за конкурентами, при грамотном подходе и быстрых  и правильных действиях со стороны  менеджмента организации, позволит удовлетворить специфические запросы  потребителя раньше и лучше других.

 

SWOT-анализ.

Сильные стороны	Слабые стороны
высокое качество продукции широкий ассортимент продукции хорошее знание рынка	ограниченные финансовые возможности отсутствие стратегического планирования
Возможности	Угрозы
открытие новых торговых точек региональные продажи	конкуренты (более низкие цены)

Вывод: У магазина «Печенюшка», больше положительных сторон, чем отрицательных. За счет, хорошего знания рынка и выпуска нового ассортимента компания остается конкурентоспособной.

Достичь конкурентных преимуществ  и укрепить свои позиции предприятие  может за счет:

1) Обеспечения более низких  издержек на производство и  сбыт товара. Низкие издержки  означают способность предприятия  разрабатывать, производить и  продавать товар со сравнимыми  характеристиками, но с меньшими  затратами, чем конкуренты.

Предпосылки: большая доля рынка, наличие конкурентных преимуществ (доступ к дешевому сырью, низкие расходы  на доставку и продажу товаров  и др.), строгий контроль расходов, возможность экономии расходов на исследования, рекламу, сервис.

Преимущества: предприятия  рентабельны даже в условиях сильной  конкурентной борьбы, когда другие конкуренты терпят убытки; низкие затраты  создают высокие входные барьеры; при появлении продуктов-заменителей  лидер по экономии на издержках имеет  большую свободу действий, чем  конкуренты; низкие затраты снижают  влияние поставщиков.

Риски: конкуренты могут  перенять методы снижения затрат; серьезные  технологические новшества могут  устранить имеющиеся конкурентные преимущества и сделать малопригодным  накопленный опыт; концентрация на затратах затруднит своевременное  обнаружение изменении требований рынка; непредвиденное действие факторов, увеличивающих затраты, могут привести к уменьшению разрыва в ценах  в сравнении с конкурентами.

2) Обеспечения незаменимости  продукта с помощью дифференциации. Дифференциация означает способность  предприятия обеспечить покупателя  товаром, обладающим большей ценностью,  т.е. большей потребительной стоимостью.

Предпосылки: особый престиж  предприятия; высокий потенциал  для проведения НИОКР; совершенный  дизайн; изготовление и использование  материалов самого высокого качества; возможно полный учет требований потребителей.

Преимущества: потребители  предпочитают продукт данного предприятия; предпочтение потребителей и неповторимость продукта создают высокие входные  барьеры; особенности продукта снижают  влияние потребителей; высокая прибыль  облегчает отношения с поставщиками.

Риски: цена продукта может  быть настолько значительной что  потребители, несмотря на верность данной марки, предпочтут продукт других фирм; возможны подражания других фирм, что приведет к снижению преимуществ, связанных с дифференцированием; изменение системы ценностей потребителей может привести к снижению или потере значения особенностей дифференцированного продукта.

3) Концентрация на сегменте. Предприятия все свои действия  направляют на определенный сегмент  рынка. При этом предприятие  может стремиться к лидерству  за счет экономии на издержках,  либо к дифференцированию продукта, либо к совмещению того или  иного.

Предпосылки: предприятие  должно удовлетворять требования потребителей эффективнее, чем конкуренты.