Анимация в гостиничном бизнесе

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Оценка роли анимационной деятельности в повышении качества услуг санатория «Сосны»

2.1. Краткая характеристика  гостиницы

Санаторий-профилакторий «Сосны» - популярное место отдыха в Тамбовской области. Он создан на базе санатория  «Химик», принадлежавшего ОАО «Пигмент».

Название санатория-профилактория  «Сосны» говорит само за себя. Он расположен в сосновом лесу в получасе езды от города. Недалеко от санатория  протекает река Цна. Есть песчаный пляж, окруженный хвойными деревьями.

Общая площадь санатория составляет 7 га, также на территории расположен фруктовый сад и живописное озеро, в котором водится зеркальный карп и карась.

Месторасположение во многом определяет основные конкурентные достоинства санатория «Сосны»:

• хорошие условия проживания;
• профессиональное медицинское обслуживание, полноценный комплекс лечебных и профилактических процедур, соответствующих профилю санатория;
• невысокая стоимость путевки.

Санаторий также характеризуется  наличием:

• высококвалифицированных специалистов в области заболеваний сердечно сосудистой системы, нервной и эндокринной систем, заболеваний опорно-двигательного аппарата и органов дыхания;
• отличным сервисом: хорошая кухня, индивидуальный подбор диет, обслуживание официантами;
• комфортабельными номерами европейского уровня, расположенными в двух кирпичных четырех этажных корпусах.

Для отдыха и проведения досуга в санатории имеются в наличии для гостей и отдыхающих:

• плавательный бассейн – 25 м. (гидромассаж, искусственное течение, имитация горной реки, изменяемая глубина 1 м. 20 см. – 2 м. 20 см, для обучения плаванию по периметру установлены поручни);
• финская сауна;
• современный тренажерный зал;
• русский бильярд;
• буфет;
• библиотека;
• игровая комната для детей и детская площадка;
• для любителей отдыха на природе на территории санатория расположены оборудованные беседки для барбекю и шашлыка, в зимнее время к услугам гостей и отдыхающих работает каток;
• пункт проката спортивного инвентаря (лыжи, коньки, санки), в летнее время для отдыхающих работает теннисный корт, мини футбольное поле;
• охраняемая парковка.

Для проведения корпоративных мероприятий:

• оборудованный конференц-зал на 260 мест (экран, мультимедийный проектор, флипчарт);
• VIP-зал на 20 мест;
• зал для проведения развлекательных программ и банкетов до 250 чел.

Санаторий рассчитан на прием 223 отдыхающих в единовременный заезд.

Каждый может выбирать себе номер  по вкусу: трехкомнатные и двухкомнатные  двухместные люксы, стандартные  однокомнатные двухместные номера, в том числе в корпусе № 1 - с балконами.

Расчетный час: 12.00, возможны корректировки для Вашего удобства.

Стандартный двухместный номер: две  полутороспальные кровати, прикроватные тумбочки, светильники, два стула, телевизор, холодильник, прихожая со шкафом с чемоданницей, ванная комната (сан. узел, душевая кабина, умывальник, зеркало).

Вся территория огорожена забором  и находится под круглосуточной охраной, что в полном объеме исключает  возможность нарушения покоя  отдыхающих.

Главное конкурентное преимущество санатория  «Сосны» наличие развитого лечебно-физкультурного комплекса. Лечебно-профилактические программы включают:

• лечебно-диагностическую программу при заболеваниях сердечно-сосудистой системы (ИБС, стенокардия);
• лечебно-диагностическая программа при заболевании позвоночника и суставов;
• лечебно-диагностическая программа при функциональных расстройствах нервной системы.

Объем диагностических и лечебных процедур определяет и назначает  врач с учетом показаний и противопоказаний.

При заезде необходимо иметь паспорт, санаторно-курортную карту, медицинский полюс. При отсутствии санаторно-курортной карты возможно оформление на месте. Путевку можно заказать по телефону у менеджеров санатория или отправив заявку по электронной почте. Бронирование производиться бесплатно.

Таким образом, месторасположение во многом определяет основные конкурентные достоинства санатория «Сосны»: хорошие условия проживания, профессиональное медицинское обслуживание, полноценный комплекс лечебных и профилактических процедур, соответствующих профилю санатория, невысокая стоимость путевки. Санаторий также характеризуется наличием: высококвалифицированных врачей, отличным сервисом и комфортабельными номерами европейского уровня, расположенными в двух кирпичных четырех этажных корпусах. Для отдыха и проведения досуга в санатории имеются в наличии для гостей и отдыхающих: плавательный бассейн, финская сауна, современный тренажерный зал, русский бильярд, буфет, библиотека, игровая комната для детей и детская площадка, пункт проката спортивного инвентаря и охраняемая парковка. Для проведения корпоративных мероприятий: оборудованный конференц-зал, VIP-зал, зал для проведения развлекательных программ и банкетов. Санаторий рассчитан на прием 223 отдыхающих в единовременный заезд. В санатории есть трехкомнатные и двухкомнатные двухместные люксы, стандартные однокомнатные двухместные номера. Главное конкурентное преимущество санатория «Сосны» наличие развитого лечебно-физкультурного комплекса и системы лечебно-профилактических программ.

 

2.2. Анализ качества  услуг и организации анимационной  деятельности

Характеристика материальной базы и квалификации персонала санатория  показывает, что за исключением очень  развитого лечебно-физкультурного комплекса предлагается стандартный  набор услуг.

Оценка качества представляемых услуг показывает, что в стоимость стандартной путевки в санатории включено для взрослых и детей - проживание, питание (5 раз по системе заказного меню), посещение бассейна два раза в неделю, лечение (по программам, входящим в стоимость путевки).

Дополнительный комфорт гостей и отдыхающих обеспечивается за счет:

• оборудования того что корпуса оборудованы лифтом. Между корпусами лечебным и для проживания – 50 м.;
• библиотека с читальным залом, архивная и свежая пресса (газеты, журналы);
• настоящей бильярдной: отличное оборудование, комфортное освещение - все то, что нужно для создания хорошего настроения;
• финская сауна с выходом в плавательный бассейн, парная с электропечью, душевая, комната отдыха (ТВ, кухонная мебель с мойкой, стол, стулья, столовая и чайная посуда на 6 персон, электрочайник, печь СВЧ, холодильник), раздевалка с феном, туалет. Для каждого посетителя - простынь, полотенце, тапочки, шапочки и подстилки для парной. Оборудованные беседки для приготовления шашлыка и барбекю.

Выделим важнейшие с точки зрения потребителя критерии экспертным путем (5-ти бальной шкале), которые приводят к принятию решения о приобретении услуг (безопасность, расположение, качество питания, компетентность персонала).

Для этого проведен опрос среди 50 респондентов – отдыхающих санатория «Сосны» в начале ноября 2012 г.

Оценка критериев по 5-балльной шкале качества услуг санатория «Сосны» показывает, как видно из таблицы 1, что наиболее слабо гости и отдыхающие оценивают именно развлекательный комплекс санатория.

Таблица 1

Оценка профиля качества услуг санатория «Сосны»

 

п/п	Показатели качества услуг	Оценка
1	Расположение	5,0
2	Качество  питания	4,5
3	Безопасность	4,5
4	Компетентность  персонала	5,0
5	Предложение анимационных услуг     услугуслуг	3,5
6	Чистота в  номерах, туалете, душе	4,5
7	Вежливость  и доброжелательность персонала	5,0
8	Работа телевизора, видео, аудио	4,0
9	Тишина и  поведение соседей	4,5
10	Мебель в  номере	4,5

Сильным местом является качество таких  услуг, как расположение, компетентность, вежливость и доброжелательность персонала.

Графически наиболее сильные и  слабые стороны качества услуг представляемых санаторием «Сосны» отражены на рис. 2.

Рис. 2 Оценка профиля качества услуг санатория «Сосны»

Анимационные программы как таковые не разрабатываются. Тем не менее, досуг гостей и отдыхающих обеспечивается:

• видеосалоном с богатым выбором лучших зарубежных и российских фильмов;
• эпизодические концертные программы приглашенных артистов или концертных коллективов;
• культурные программы, музыкальные вечера праздничные концерты летом обеспечиваются артистами Московского эстрадного реабилитационного центра;
• танцевальные вечера проводятся в специальном зале, оборудованном DVD-плеером с караоке, музыкальным центром. Также есть гармонь и пианино.

Пункт проката спортивного инвентаря  обеспечивает комфортный индивидуальный или групповой досуг любителям  активного спортивного отдыха.

Отдых детей обеспечивается в рамках игровой комнаты для детей  и детской площадкой.

Оценка текущей анимационной деятельности санатория «Сосны» по результатам опроса среди отдыхающих проиллюстрирована в таблице 2.

Таблица 2

Оценка профиля качества анимационной деятельности

санатория «Сосны»

п/п	показатели	оценка
1	танцевальные вечера	4
2	культурные программы	4
3	концертные программы	3
4	ассортимент видеофильмов	4,5
5	удобство и оснащенность видеозала	4,5
6	оснащенность детской  игровой комнаты	2,5

Из таблицы 2 и на рис. 3 видно, что  крайне низко оценивается качество анимационных услуг для детей  из-за слабой оснащенности детской игровой комнаты.

Рис. 3 Оценка профиля качества анимационной деятельности

санатория «Сосны»

Отдыхающим и  гостям санатория «Сосны» также  остро не хватает концертных программ. Содержание и качество анимационных технологий применяемых на танцевальных вечерах и в рамках культурных программ оценивается также на невысоком уровне.

Таким образом, характеристика материальной базы и квалификации персонала санатория показывает, что за исключением очень развитого лечебно-физкультурного комплекса предлагается стандартный набор услуг. Для оценки качества услуг и качества анимационной деятельности проведен опрос среди 50 респондентов – отдыхающих санатория «Сосны» в начале ноября 2012 г. Оценка критериев по 5-балльной шкале качества услуг санатория «Сосны» показала, что наиболее слабо гости и отдыхающие оценивают именно развлекательный комплекс санатория. Сильным местом является качество таких услуг, как расположение, компетентность, вежливость и доброжелательность персонала. Анимационные программы как таковые не разрабатываются. Тем не менее, досуг гостей и отдыхающих обеспечивается рядом часто эпизодических мероприятий. Оценка текущей анимационной деятельности санатория «Сосны» по результатам опроса среди отдыхающих выявила, что крайне низко оценивается качество анимационных услуг для детей из-за слабой оснащенности детской игровой комнаты. Отдыхающим и гостям санатория «Сосны» также остро не хватает концертных программ. Содержание и качество анимационных технологий применяемых на танцевальных вечерах и в рамках культурных программ оценивается также на невысоком уровне. Все это свидетельствует о необходимости наращивания всего комплекса услуг в санатории и их качества. Особого внимания и разработки требует анимационная деятельность санатория. Для решения данных проблем разработан комплекс соответствующих мер.

 

 

Глава 3. Перспективы  роста качества услуг и анимационной деятельности санатория «Сосны»

3.1. Мероприятия по  совершенствованию качества гостиничных  услуг

На основе проведенной оценки качества услуг, представляемых санаторием «Сосны» и выявленных наиболее значимых проблем предложим комплекс мер, направленных на их устранение.

Проблема предоставления потребителю качественных гостиничных услуг санаторием «Сосны» в современных социально-экономических реалиях ориентируется на минимизацию хозяйственных затрат.

Фактически руководство санатория «Сосны» рассматривает поддержание и повышение качества предлагаемых услуг в контексте необходимости несения дополнительных расходов на производство и реализуют свои услуги по ценам, не соответствующим уровню заявляемого в рекламе санатория качества.