Услуги в гостиничном бизнесе

Содержание

 

 

Введение

Сфера услуг является одной из основных отраслей общественного  производства, призванной чутко реагировать  на потребности и спрос населения.

Рынок услуг рассматривается в единстве с товарным рынком как одна из его разновидностей, подчиняющаяся общим законам рыночной экономики. При этом рынок услуг имеет ряд особенностей, среди которых выделяют такие, как высокий динамизм, территориальная сегментация и локальный характер, высокая скорость оборота капитала вследствие короткого производственного цикла, преобладание в производстве услуг малых и средних предприятий, особенностями процесса оказанию услуг, связанными с личным контактом производителя и потребителя, индивидуальность и нестандартность оказываемых услуг и технологий во многих отраслях, неопределенность результата во многих случаях при оказании услуг.

Управление предприятием сферы услуг и принятие необходимых  управленческих решений требует  наличия большого объема информации в данной сфере. В соответствии с этим изучение дисциплины строится в первую очередь на рассмотрении организационных процессов, определение типов и методов организации производственных процессов на предприятиях сферы обслуживания, организация исследовательской подготовки производства новых видов продукции (услуг), ее сущность, содержание и роль и многое другое, управлении связями с клиентами.

Цель курсовой работы: изучить, особенности управления в предприятиями в сфере услуг.

Задачи курсовой работы:

1. изучить теоретические основы сферы услуг;
2. проанализировать методы управления в гостинице «Татартсан;

Объект моего исследования – сфера гостиничного бизнеса  в современном мире на примере  гостиницы «Татарстан».

 

1. Теоретические  основы сферы услуг

1.1. Понятие «услуги» и ее виды

Понятие «услуги» включает несколько десятков видов деятельности, продукция которых может быть определена как услуга. В число  услуг входят (по классификатору ООН) 160 видов услуг, разделенных на 12 основных разделов:

1. Деловые услуги - 46 отраслевых видов услуг.

2. Услуги связи - 25 видов.

3. Строительные и инжиниринговые  услуги - 5 видов.

4. Дистрибьюторские услуги - 5 видов.

5. Общеобразовательные  услуги - 5 видов.

6. Услуги по защите  окружающей среды - 4 вида.

7. Финансовые услуги, включая страхование, - 17 видов.

8. Услуги по охране  здоровья и социальные услуги - 4 вида.

9. Туризм и путешествия - 4 вида.

10. Услуги в области  организации досуга, культуры и  спорта - 5 видов.

11. Транспортные услуги - 33 вида.

12. Прочие услуги.

Услуга - целесообразная деятельность, результат которой выражается в полезном эффекте, способном удовлетворить ту или иную потребность человека, которая изначально может быть объектом спроса и предложения на рынке.

Отличия услуг  от товаров в материальной форме  в том, что, во-первых, они невидимы; во-вторых, не поддаются хранению; в-третьих, производство и потребление услуг, как правило, совпадают по времени и месту.

Этим обусловливаются  особенности международной торговли услугами по сравнению с международной  торговлей товарами.

Существует  два вида услуг:

- услуги, которые  опосредуются вещно. Они связаны  с потребительскими товарами (материальные);

- услуги, не  связанные с материальными продуктами. Их действие направлено на  человека или на условия, в  которых он находится, их производство неотделимо от потребления (нематериальные).

Специфической отраслью услуг является международный  туризм.

Выделяют следующие  особенности услуг как предмета торговли:

- отсутствие  овеществленной формы (некоторые  из услуг приобретают материальную форму в виде компьютерных программ на магнитных носителях, кинолент, различной документации и т. д.);

- наличие всех  признаков товара (обладают общественной  Потребительной стоимостью);

- услуги полезны  не как вещь, а как деятельность  определенного направления;

- неоднородны  или изменчивы по качеству;

- производятся  и потребляются одновременно;

- при экспорте-импорте  не проходят таможенную границу и не подлежат таможенному оформлению;

- не все  виды пригодны для вовлечения  во внешнеторговые оборот (коммунальные услуги и т.п.);

- имеют тесную  связь с рынком рабочей силы;

- ассортимент  услуг, предлагаемых на мировых  рынках, меньше их ассортимента  на внутреннем рынке и меньше  номенклатуры товаров, вовлеченных  в международный товарооборот;

- имеют специфическую нормативно-правовую базу своего регулирования как на национальном, так и на международном уровне.

Одной из важнейших закономерностей  развития экономики во всем мире является взаимосвязь экономического роста  и повышения роли услуг в национальной экономики. Это находит выражение в увеличении доли трудовых, материальных и финансовых ресурсов, используемых в сфере услуг. По мере развития общества, роста производительных сил происходит определенное развитие сферы услуг. Наблюдается увеличение занятости в этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более совершенных технологий. В настоящее время роль услуг, как одного из важнейших секторов экономики, очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка товарами как повседневного, так и индивидуального спроса, с быстрым ростом научно-технического прогресса, который ведет к нововведениям в жизни общества. Все это невозможно без существования информационных, финансовых, транспортных, страховых и других видов услуг. Также услуги являются неотъемлемым составляющим торговли товарами (особенно технически сложными), т.к. сбыт товара требует все более развитой сети, которая состоит в основном из услуг, оказываемых во время реализации и услуг послепродажного обслуживания.

В условиях развития рыночных отношений, а также экономических  и политических катаклизмов, происходящих в нашей стране, наблюдаются и  существенные изменения в сфере  услуг. При сложившихся кризисных  обстоятельствах в России значительно  возрастает объем услуг, специфически присущих рыночной экономике (банковских, финансовых, страховых, риэлтерских, юридических). Увеличился спектр услуг, связанных с управлением и содержанием органов государственной власти, а также правоохранительных органов.

По мере интеграции экономики страны в мировое экономическое пространство происходит развитие импорта и экспорта услуг, появление принципиально новых технологических основ функционирования целого ряда услуг, в том числе информационных.

Происходит все большее  расширение основ воспроизводства рыночных и нерыночных услуг. При этом рыночные услуги отвоевывают все более значительную для себя долю в общем объеме услуг.

Сфера услуг имеет  ряд специфических особенностей по сравнению с материальным производством. Во-первых, в отличие от товаров, услуги производятся и потребляются в основном одновременно, не подлежат хранению. Это порождает проблему регулирования спроса и предложения услуг. Во-вторых, услуги часто противопоставляются продукции, хотя и в промышленности увеличивается роль обслуживания, которое может включать ремонт оборудования, послепродажное обслуживание и другие услуги, связанные с продажей товаров. Можно сказать, что во многих случаях в услуге присутствует элемент продукции, точно так же, как при продаже продукции присутствует элемент услуги. Тесное переплетение продажи товаров и предоставления услуг затрудняет выделение и учет услуг. В-третьих, сфера услуг обычно больше защищается государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства. Более того во многих странах транспорт и связь, финансовые и страховые услуги, наука, образование, здравоохранение, коммунальные услуги традиционно находятся в полной или частичной собственности государства или же строго контролируются и регламентируются государством. Импорт услуг по мнению правительств многих стран, может представлять угрозу национальной безопасности и суверенитету, поэтому он регламентируется более жестко по сравнению с торговлей товарами.

Возрастание роли и влияния  сферы услуг на экономику вызвало необходимость проведения исследований с целью классификации услуг и выявления уровней регулирования сферы услуг.

В настоящее время  сфера услуг является одной из самых перспективных, быстро развивающихся  отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, театры и кинотеатры относятся к сфере услуг. Практически все организации оказывают в той или иной степени услуги.

 

1.2. Особенности развития сферы услуг России

Российский рынок услуг  начал формироваться в первой половине 90-х годов, следуя процессу рыночных реформ и приватизации. До этого времени деятельность в большинстве секторов услуг жестко регулировалась государством, а в ряде из них государство являлось основным поставщиком услуг. С начала 90-х годов до настоящего времени отечественный рынок услуг находится в процессе непрерывного развития. Наибольшая активность наблюдалась в сферах банковского дела и страхования, телекоммуникаций и компьютерных технологий, торговли и питания, туризма и в целом индустрии развлечений. В 2000г. доля сферы услуг в ВВП России составила около 55%, в то время как в 1990г. эта доля в ВВП РСФСР равнялась 35%. Существенную роль играет сфера услуг в решении вопросов занятости населения: доля занятых в сфере услуг в общей занятости населения достигает 56%. С другой стороны, роль сферы услуг в экономике России еще недостаточно высока - в ВВП развитых стран ее доля превышает 65%, а в США достигла 77%.

Структура и основные качественные параметры российского  рынка услуг существенно отличаются от западных прежде всего преобладанием традиционных отраслей, обеспечивающих транспортировку и сбыт произведенной продукции. Так, в 2000 г. в структуре добавленной стоимости, созданной в сфере коммерческих рыночных услуг, доминировали позиции: «торговля, общественное питание и заготовки» (54%), «транспорт» (17%), а также "связь" (4%), что составляет в совокупности более 70% от общего объема созданной добавленной стоимости.

В то же время экономические  реформы в Российской Федерации  привели не только к активизации  развития традиционных отраслей, но и созданию новых видов услуг (аудиторские, консалтинговые, компьютерные, бухгалтерские, услуги по проведению операций на рынке недвижимости, услуги в области рекламы, по подбору персонала, частной охранной деятельности и другие). Однако в целом российская индустрия услуг характеризуется все еще как нарождающаяся – infant industry. Это состояние требует продуманного подхода к стратегии развития и регулирования отраслей услуг с учетом соблюдения баланса интересов иностранных и отечественных поставщиков в тех или иных секторах услуг: с одной стороны следует обеспечивать защиту интересов российских поставщиков а, с другой стороны, создавать конкурентную среду с участием иностранных поставщиков на рынках услуг, что ведет в конечном итоге к стимулированию деятельности российских участников рынка.

Важное значение имеет  дальнейшее совершенствование транспортных, телекоммуникационных, финансовых услуг, которые являются основой инфраструктуры всей экономики. Многие из секторов услуг (например, туристические, юридические, консультационные), не требуя больших капиталовложений, являются фактором социальной стабильности, обеспечивая создание рабочих мест в стране. Другие сектора, такие как строительство, не только создают рабочие места, но и через систему межотраслевых связей стимулируют развитие широкого круга секторов промышленности. Важное социальное значение имеют такие сектора услуг, как здравоохранение, образование, социальное страхование, услуги по организации досуга. Ряд секторов услуг связаны с наиболее передовыми в научно-техническом отношении областями, например, компьютерные услуги, услуги космических запусков и т.д.

Важным фактором, влияющим на развитие российской сферы услуг, является характеристика трудовых ресурсов. В этом отношении третичный сектор экономики обладает неплохими потенциальными возможностями: сравнительно низкая стоимость рабочей силы, что особенно важно для трудоемких услуг; в целом высокий образовательный уровень рабочей силы; способность оперативно приспосабливаться к требованиям экономической среды, проявлять инициативу и творческий подход.

В настоящий момент в  России имеются пробелы в отношении  статистического учета услуг  как во внутреннем производстве, так  и во внешней торговле (особенно в отношении географической структуры экспортных и импортных потоков отраслей услуг). Есть проблемы с классификацией услуг. Так, тормозом развития практической деятельности рынка услуг является разнобой в отнесении тех или иных видов услуг к экспортно-импортным операциям. Имеется необходимость и уже ведется работа по составлению общероссийского классификатора видов экономической деятельности по товарам и услугам, адаптированного к международной классификационной системе.

1.3. Особенности управления гостиничным предприятием

Гостиничное предприятие относится к сфере услуг. По своей природе управление в сфере услуг неоднородно: оно выступает как единство взаимосвязанных и взаимозависимых функций, индивидуального и коллективного труда, отношений различных форм собственности и пр. Но при всех условиях оно является важнейшим звеном реализации социально-экономических задач государства в сфере услуг.

Функции управления - это  конкретные виды целенаправленной деятельности, ориентированные на достижение заданных результатов.

В функциях управления раскрываются сущность и характер управленческой деятельности в сфере услуг, отображается место управления в системе их производства и обращения.

Критерием совершенствования  управления предприятием гостиничного хозяйства является уровень удовлетворения многообразных потребностей людей в нужных им услугах. Наиболее эффективная деятельность, согласующаяся с этим критерием, достигается, когда учитываются особенности управления в данной сфере.

Управление всеми областями  хозяйственной деятельности обязательно должно осуществляться посредством разумного сочетания централизации с децентрализацией.

В сфере гостиничного бизнеса в отличие от многих других сфер человеческой деятельности тесно  переплетаются функции создания и реализации услуг, смыкаясь в единый производственный процесс. По сравнению, например, с промышленными предприятиями, в сфере услуг, как правило, отсутствуют внешние посредники по реализации ее товара. Услуги доводятся до потребителей преимущественно в индивидуальном порядке.