Услуги в гостиничном бизнесе

На втором этапе выбирается аудитория образовательной программы  с учетом поставленных целей. Данная задача требует четкого понимания функционирования гостиницы «Татарстан» в целом. Каждый менеджер среднего звена является одновременно и руководителем и специалистом. Поэтому для этой категории персонала необходимо определить потребности, как в развитии управленческих качеств, так и в совершенствовании профессиональных знаний.

Важной задачей для  решения первой из перечисленных  проблем, является идентификация характеристик, наиболее значимых для менеджеров как  специалистов по управлению. Определить потребность в развитии менеджеров среднего звена необходимо посредством бальных оценок по следующим критериям:

− степень готовности к работе;

− уровень самостоятельности;

− инициативность;

− надежность выполнения работ;

− способность убеждать;

− сотрудничество;

− деловая контактность – умение мотивировать и координировать работу сотрудников.

Для определения потребностей в развитии и обучении гостиницы «Татарстан» необходимо знать, с одной стороны, существующий уровень менеджеров, с другой – зафиксировать желаемый, но реально достижимый уровень квалификации по каждому из критериев. Все эти необходимые для достижения цели вопросы необходимо сконцентрировать в чек-листах, разработанных для использования в гостинице «Татарстан».

3. На третьем этапе должен быть решен вопрос о том, какие конкретно навыки должны приобрести сотрудники. Главная сложность здесь заключается в том, что потребности в обучении отдельных работников необходимо верно соотнести с потребностями гостиницы «Татарстан» в целом. При этом иногда оказывается, что они не совпадают.

Поэтому лица, ответственные  за выбор программы, должны использовать все средства из имеющихся в их арсенале. Это и результаты ежегодной  оценки (если таковая проводится), и  диагностика знаний и навыков персонала с помощью тестирования, и собеседования с самими сотрудниками и их непосредственными руководителями, и анализ потребностей в совершенствовании квалификации. Работа на данном этапе должна проводиться с тремя категориями сотрудников. Это топ-менеджеры, менеджеры среднего звена и сами обучаемые. Информация, полученная от них, и должна лечь в основу программы развития.

Кроме предложенной методики в рамках рекомендаций определены приоритетные направления стратегии развития персонала гостиницы «Татарстан», ориентированные на повышение его конкурентоспособности.

Для обеспечения эффективности  стратегии развития персонала гостиницы «Татарстан» необходимо, прежде всего, поддерживать и стимулировать стремление персонала к развитию и обучению.

Заключение

Гостиничный бизнес в  силу своей принадлежности к сфере  услуг имеет ряд особенностей, который распространяются и на систему  управления. Эти особенности связаны, прежде всего, с необходимостью прямого  контакта с клиентом, с удовлетворением  индивидуальных потребностей каждого потребителя услуг. Поэтому крайне важно на предприятии гостиничного бизнеса грамотно подобрать совокупность методов управления, которая бы обеспечила наиболее эффективную деятельность предприятия. Этим сейчас и занимается управление гостиницей «Татарстан».

Административные и  экономические методы управления гостиничными предприятиями имеют наряду с  характерными отличиями и много  общего. В практике управления они  дополняют друг друга. Важно подчеркнуть, что административные решения - это не просто некие директивы, а решения, обоснованные с точки зрения их экономической целесообразности.

Что касается непосредственно  экономических методов управления, то их особенности и достоинства  можно свести к следующему:

- они базируются на некоторых общих правилах поведения, дающих возможность маневрирования ресурсами, тогда как административные характеризуются конкретно-адресными заданиями, ориентированными на достижение целей управляемой системы путем формирования четкой ее структуры, создания условий для подготовки, принятия и реализации решений;

- оказывают на производителей и потребителей услуг косвенное воздействие, посредством системы отношений учитывают интересы коллектива и отдельных работников; административные методы по своей природе не способны столь полно и непосредственно ориентироваться на экономические интересы объектов управления;

- непременно предполагают самостоятельность сферы услуг на всех уровнях при одновременном возложении на нее ответственности за принимаемые решения и их последствия.

Административные методы предполагают значительную долю ответственности  вышестоящих органов, принимающих  решения; обращенные к внутренней деятельности сферы услуг, экономические методы побуждают исполнителей к подготовке альтернативных решений и выбору из них наиболее соответствующих интересам коллектива, в то время как административные распоряжения большей частью однозначны, требуют обязательного точного исполнения.

Эффективное повседневное применение в управлении гостиницей «Татарстан» экономических методов предполагает наличие объективных предпосылок и умений пользоваться такими инструментами рыночной экономики как цены и налоги, кредиты и банковские ставки, котировки ценных бумаг.

В сфере услуг все  большее распространение получают социально-психологические методы управления, и гостиница «Татарстан» - не исключение. Они основаны на использовании моральной заинтересованности человека в получении общественного признания его трудового вклада. Это признание человек получает, прежде всего, в коллективе. Поэтому задача управления состоит в создании такой деловой атмосферы, в которой наиболее полно могли бы реализоваться способности каждого работника.

Особенность социально-психологических  методов состоит в чрезвычайном разнообразии их конкретных форм, проявляющихся через формирование коллектива, создание здорового психологического микроклимата, совершенствование материального и морального стимулирования.

Процесс формирования коллектива являемся важным объектом управления и оказывает активное влияние  на результаты коллективного труда. Каждый человек тысячами незримых нитей связан с коллективом. Именно здесь он проявляется как работник и общественный деятель, здесь ощущает общественное признание своего вклада в общее дело.

Практика показывает, что чем прочнее и содержательнее связи между членами коллектива, чем больше заботы проявляет коллектив о своих членах, тем успешнее он решает свой задачи.

Взаимосвязи в коллективе рассматриваемого предприятия реализуются  в рамках его формальной и неформальной структуры. Формальная структура отражает отношения людей, основанные на закреплённых правах и обязанностях, полномочиях и ответственности. Неформальная структура отражает отношения симпатий и антипатий; сходства характеров, совместных интересов на производстве и вне его. На основе неформальной структуры формируются малые группы. Они могут существовать различное время, быть открытыми или закрытыми, влиятельными или невлиятельными.

Обе структуры - формальная и неформальная - находятся в постоянном взаимодействии. Там, где они совпадают, коллектив формируется сплоченным, способным достигать высокой производственной и общественной активности.

Поддержание благоприятного психологического климата, укрепление связей между членами коллектива в значительной мере достигается  на основе взаимного доверия и уважения, совершенствования материального и морального стимулирования труда.

Таким образом, на предприятии  гостиничного хозяйства необходимо использовать и административные, и  экономические, и социально-психологические  методы управления в совокупности. Наиболее эффективно применять экономическую основу управления – все-таки, материальные поощрения и взыскания оказывают должное воздействие на персонал, - а административными и социально-психологическими методами лишь дополнять эту основу.

Административные методы нужны для правильной организации  как персонала, так и производства услуг; социально-психологические методы чрезвычайно важны для формирования хороших отношений в коллективе, рабочей атмосферы на предприятии  гостиничного хозяйства.

Список использованной литературы

1. Александров Г.И. Менеджмент в сфере услуг // ВНИИНТПИ: экспресс-информ. - 2005. - №3, С.145-168.
2. Боголюбов В.С. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве/ В.С. Боголюбов. - М.- 2007. – 240 с.
3. Браймер К. Основы управления предприятиями и организациями индустрии гостеприимства// Alma mater: Вестник высшей школы. - 2005. - №6. - С. 40-47.
4. Евсеева Н.В. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства - М.: «Экономика», 2006. – 275 с.
5. Исаков Г.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг – М., 2000. – 26 с.
6. Караневский П.И. Учебно-методическое пособие по дисциплине «История предпринимательства в индустрии туризма и гостеприимства»/ П.И. Караневский. - М.: (б.и.), 2004. – 17 с.
7. Менеджмент: Учебник/ под ред. Проф. В.И. Королева. - М., 2005. – 432 с.
8. Панкова Л.В. Особенности стратегического планирования на предприятии гостиничного хозяйства/ Л.В. Панкова. - СПб., 2005. – 220 с.
9. Парилов Ф.Л. Менеджмент в индустрии гостеприимства - М., 2006. – 250 с.
10. Поршнев А.Г. Менеджмент: теория и практика в России/ А.Г. Поршнев. - М.: «Экономистъ», 2003. – 364 с.
11. Уокер Д.Р. Введение в гостеприимство/ Д.Р. Уокер. - М.: «Финансы и статистика», 2003. – 37 с.
12. Фатхутдинов Р.А. Инновационный менеджмент: Учебник, 4-е изд. - СПб.: «Питер», 2004. – 400 с.