Анимация в гостиничном бизнесе

Таким образом, качество гостиничной  услуги - это совокупность определенных стандартами и ожидаемых потребителем свойств однородных услуг, обеспечивающих удовлетворение установленных и/или  предполагаемых индивидуальных потребностей гостя в проживании, питании и прочем обслуживании в пределах гостиницы. Понятие «качество» в гостиничной индустрии имеет свои особенности. В самом общем смысле можно выделить три основных подхода к определению качества гостиничных услуг: качество предполагает точное определение потребностей клиентов для их последующего выполнения, качество - это не только оказание услуг и выполнение потребностей клиентов, а еще и правильное их оказание, качество должно быть постоянным. Качество гостиничной услуги рассматривают также с точки зрения дуального состава - функциональной и технической составляющей. В рамках данного подхода выделяют ряд областей воздействия на качество обслуживания менеджментом гостиниц. Дифференциация составляющих гостиничной услуги по степени участия в качестве услуги осуществляется на критические и на некритические. Среди критериев качества гостиничных услуг выделяют: компетентность, надежность, отзывчивость, доступность, понимание, коммуникация, доверие, безопасность, обходительность, осязаемость.

1.2. Содержание и особенности  управления анимационной деятельностью  гостиниц

Слово «анимация» означает воодушевление, одухотворение, стимулирование жизненных сил, вовлечение в активность. Термин «анимация» появился впервые в начале XX в. во Франции в связи с введением закона о создании различных ассоциаций и трактовался как деятельность, направленная на то, чтобы провоцировать и усиливать живой интерес к культуре, художественному творчеству.

Анимация - это своеобразная услуга, преследующая цель повышения качества обслуживания, и в то же время это своеобразная форма рекламы, форма повторного привлечения гостей и их знакомых, преследующая цель продвижения туристского продукта на рынке для повышения доходности и прибыльности туристского бизнеса.⁸

Анимация - это разновидность туристской деятельности, осуществляемой на туристском предприятии (туркомплекс, отель, круизный теплоход, поезд и т.д.), которая вовлекает туристов в разнообразные мероприятия через участие в специально разработанных программах досуга.

Анимация имеет характерные  черты:

• осуществляется в свободное время;
• отличается свободой выбора, добровольностью, активностью, инициативой как одного человека, так и различных социальных групп;
• обусловлена национальными, религиозными, региональными особенностями и традициями;
• характеризуется многообразием видов на базе различных интересов взрослых, молодежи и детей;
• носит гуманистический, культурологический, развивающий, оздоровительный и воспитательный характер.

Анимационная услуга представляет особый процесс деятельности, суть которого обусловлена конкретными закономерностями (тематичностью, эмоциональностью, активностью, целеустремленностью и т.д.).

В ходе анимационного процесса аниматор помогает туристам увидеть:

• объекты действия, способствующие зрительному восприятию определенной заданной темы (первая задача);
• услышать необходимую информацию или, например, музыкальное сопровождение, дополняющее увиденное (вторая задача);
• попробовать сделать подобное самому (третья задача);
• ощутить сопричастность к происходящему процессу (четвертая задача);
• приобщиться к процессу, овладеть практическими навыками (пятая задача).

Анализ сущности анимационной деятельности, по мнению Л.В. Курило, отражает наличие взаимодействия в ней различных элементов, определяющих три своеобразных уровня, которые можно классифицировать как:⁹

• творческий - преобладание творческих моментов в деятельности;
• репродуктивный - простое воспроизведение готовых, отработанных ранее форм и способов;
• репродуктивно-творческий - открытие человеком для себя того нового, что объективно новым не является.

Анимационные гостиничные услуги являются одним из самых эффективных  средств привлечения гостей в отель, влияющих на позитивную оценку туристом работы отеля в целом. Это своеобразные дополнительные услуги клиенту отеля, позволяющие занять его таким образом, чтобы пробудить в нем положительные эмоции, почувствовать удовлетворение от отдыха в отеле и позыв к возврату в этот отель еще раз.

Анимация должна быть планируемой, четко регламентируемой и организационно управляемой деятельностью, обеспеченной материальными, финансовыми и кадровыми ресурсами.

В практике анимационного  дела, как пишет Г.А. Яковлев, для целевого конструирования анимационных программ можно выделить следующие функции анимации:¹⁰

• адаптационная функция, позволяющая перейти от повседневной обстановки к свободной, досуговой;
• компенсационная функция, освобождающая человека от физической и психической усталости повседневной жизни;
• стабилизирующая функция, создающие положительные эмоции и стимулирующая психическую стабильность;
• оздоровительная функция, направленная на восстановление и развитие физических сил человека, ослабленных в повседневной трудовой жизни;
• информационная функция, позволяющая получить новую информацию о стране, регионе, людях и т.д.;
• образовательная функция, позволяющая приобрести и закрепить в результате ярких впечатлений новые знания об окружающем мире;
• совершенствующая функция, приносящая интеллектуальное и физическое усовершенствование;
• рекламная функция, дающая возможность через анимационные программы сделать туриста носителем рекламы о стране, регионе, туркомплексе, отеле, турфирме и т.д.

Разнообразие функций анимации обусловило и многообразие видов анимационной деятельности, разновидностей анимационных программ и мероприятий.

Гостиничная анимация - комплексная рекреационная гостиничная услуга, основанная на личных человеческих контактах тураниматора с туристом, на человеческой близости, на совместном участии аниматора и туриста в развлечениях, предлагаемых анимационной программой туркомплекса, преследующая цель реализации новой философии гостиничного обслуживания, повышения качества обслуживания, уровня удовлетворенности туриста отдыхом и используемая в маркетинговой стратегии гостиницы как одна из главных привлекательных услуг.

Гостиничная анимация понятие узкое, поскольку предполагает только организацию досуга на туристских предприятиях: туркомплексах, отелях, гостиницах, турбазах и др. Иными словами, гостиничная анимация - это досуговая деятельность, предлагаемая гостиницами, отелями, туристскими комплексами. Это часть туристской анимации, хотя и наиболее значимая. Причем анимационные программы различаются при клубной организации отдыха, в гостиничных цепях и в гостиницах разной целевой направленности и разной величины.

Под технологией следует понимать набор приемов труда аниматора, организацию этого труда, использование инструментов и приспособлений.

Технология создания и реализации анимационных программ¹¹ - процесс сложный и многоплановый, поскольку решает следующие задачи: создание анимационных программ, экономический просчет стоимости программы, рекламу программ, их реализацию и, наконец, творческое воплощение запрограммированных анимационных мероприятий с последующим анализом. Данный технологический процесс представляет собой целостную систему, в которой взаимодействуют все компоненты.

Технология создания и реализации анимационных программ как система  состоит из нескольких взаимосвязанных подсистем:

• организационная подсистема - организация совместной деятельности анимационной команды, экономического, технического, рекламного отделов;
• инструкторско-методическая подсистема - создание и переработка сценариев мероприятий, разработка текстов экскурсий, подбор спортивных игр и соревнований, составление маршрутов походов с последующей выработкой методических рекомендаций на основе обобщения опыта;
• режиссерская подсистема - распределение ролей, план репетиций, постановка;
• техническая подсистема - подготовка площадки (сцены) для анимационных мероприятий, реквизита, декораций, освещения, музыкального сопровождения, костюмов и пр.

Технологический процесс создания анимационных программ включает следующие элементы:¹²

• объект деятельности: обслуживаемое население, посетители (коллективы людей и отдельные личности);
• субъект деятельности: руководители, специалисты анимационной службы;
• собственно анимационная деятельность (процесс воздействия субъекта на субъект) со всеми ее компонентами.

Все элементы функционирования технологического процесса находятся в единстве и взаимодействии, образуют единую систему. Главный элемент этой системы – объект деятельности, люди: туристы, гости, отдыхающие. Все предназначено для удовлетворения их духовных и физических потребностей.

Работу по подготовке и проведению той или иной анимационной программы можно разделить на несколько этапов.¹³ Первый этап (самый большой и ответственный этап) - подготовительный, включающий в себя:

• анализ предлагаемых анимационных программ;
• определение целей и задач;
• выбор места и времени проведения программы;
• проектирование анимационной программы с учетом возрастных, этнических и прочих особенностей потребителей данной услуги;
• создание или подбор сценариев анимационных мероприятий, включенных в программу;
• составление сметы расходов на проведение программы;
• подбор творческих коллективов, распределение обязанностей внутри анимационной команды;
• техническую подготовку: закупку инвентаря, изготовление декораций, костюмов, реквизита и т.д.;
• установка звуковой и световой аппаратуры, других технических средств, оформление сцены, изготовление фонограмм и прочее;
• проведение репетиций, обучение правилам игр и прочее;
• проведение рекламной кампании намеченных анимационных мероприятий.

Второй этап - проведение анимационной программы - представляет собой самую сложную и ответственную работу для всех участников. Необходимо соединить усилия всех задействованных аниматоров, преодолеть нервное напряжение и решить поставленные задачи.

Третий этап - подведение итогов, в ходе которого происходит: анализ проведенной программы, анкетирование потребителей с последующим анализом, работа над усовершенствованием программы.

Успех анимационной программы во многом зависит от правильно организованной рекламной кампании. Реклама, как  известно, это информация о потребительских  свойствах товаров и видах  услуг с целью их реализации и создания спроса на них. Это инструмент, с помощью которого потребителю дается информация о содержании, особенностях, привлекательности конкретной программы с целью заинтересовать его, побудить приобрести рекламируемых товар и стать участником анимационной программы.

В гостиничных  комплексах на видных местах вывешиваются стенды с информацией о развлечениях, где должны быть указаны анимационные мероприятия, время их проведения и  другие необходимые сообщения. Анимационную программу дня необходимо сообщать утром по гостиничному радио.

Важное место  в анимационной программе занимает также игра.¹⁴ Игра является средством развлечения людей, их общения, отдыха. В игре человек получает удовольствие, снимает нервное напряжение. Игра носит характер активной познавательной деятельности, становится действенным средством умственного и физического развития, нравственного и эстетического воспитания. С помощью игры познается мир, воспитывается творческая инициатива, пробуждается любознательность, активизируется мышление. В практике гостиничной анимации используют игры ролевые, дидактические, народные, подвижные, игры с пением, географические, литературные, интеллектуальные игры, познавательные, шуточные, музыкальные, спортивные, сюжетные, и массовые.

В результате разнообразные анимационные программы, сочетающие в себе все виды анимации и которые воплощают в жизнь энергичные и доброжелательные, тактичные и высококвалифицированные творческие работники анимационной команды, способствуют улучшению имиджа учреждения, наделяют его конкурентными преимуществами и гарантируют возврат клиентов в данный отель, так как клиент вернется именно в понравившееся ему место.¹⁵

Таким образом, анимационная услуга представляет особый процесс деятельности, суть которого обусловлена конкретными закономерностями (тематичностью, эмоциональностью, активностью, целеустремленностью и т.д.). Анализ сущности анимационной деятельности отражает наличие взаимодействия в ней различных элементов, определяющих три своеобразных уровня, которые можно классифицировать как: творческий, репродуктивный и репродуктивно-творческий. Анимационные гостиничные услуги являются одним из самых эффективных средств привлечения гостей в отель, влияющих на позитивную оценку туристом работы отеля в целом. В практике анимационного дела для целевого конструирования анимационных программ можно выделяется целый ряд функций и задач, выполняемых анимационными программами. Гостиничная анимация - комплексная рекреационная гостиничная услуга, основанная на личных человеческих контактах тураниматора с туристом, на человеческой близости, на совместном участии аниматора и туриста в развлечениях, предлагаемых анимационной программой туркомплекса, преследующая цель реализации новой философии гостиничного обслуживания, повышения качества обслуживания, уровня удовлетворенности туриста отдыхом и используемая в маркетинговой стратегии гостиницы как одна из главных привлекательных услуг. Гостиничная анимация понятие узкое, поскольку предполагает только организацию досуга на туристских предприятиях: туркомплексах, отелях, гостиницах, турбазах и др. Причем анимационные программы различаются при клубной организации отдыха, в гостиничных цепях и в гостиницах разной целевой направленности и разной величины. Технология создания и реализации анимационных программ как система состоит из нескольких взаимосвязанных подсистем и решает комплекс взаимосвязанных задач. Работу по подготовке и проведению той или иной анимационной программы можно разделить на несколько этапов. Первый этап (самый большой и ответственный этап) – подготовительный. Второй этап - проведение анимационной программы - представляет собой самую сложную и ответственную работу для всех участников. Третий этап - подведение итогов, в ходе которого происходит: анализ проведенной программы, анкетирование потребителей с последующим анализом, работа над усовершенствованием программы. Успех анимационной программы во многом зависит от правильно организованной рекламной кампании. Важное место в анимационной программе занимает также игра.