Специфика деловой коммуникации

 

Ответы готовьте разные, как можно откровеннее и полнее. Они могут носить предварительный характер, гипотетический, подготовьте объяснение, с чем это связано; ответ "Не для записи" используйте как можно реже, в тех случаях, когда вы хотите обсудить ситуацию, не высказываясь по существу дела публично; когда речь идет о конфиденциальной информации, то еще одним вариантом ответа может быть заявление, что в настоящее время у вас нет данных, чтобы ответить на вопрос, но что вы в самое ближайшее время свяжетесь с репортером, задавшим этот вопрос, и ответите на него, такие ситуации нужно предвидеть и заранее к ним готовиться и, если обещаете ответить позже - это нужно потом обязательно выполнить; нежелательно при ответах на вопросы использовать фразы типа "без комментариев", постарайтесь иметь ответ на любой случай; продумайте все термины и их адекватную интерпретацию, не используйте в ответах жаргонные, арготические слова и выражения, так как на пресс-конференции это недопустимо; и, наконец, разыграйте потенциальную пресс-конференцию в ролях, с участием в ней ваших юридических и технических экспертов, которым поручите отследить ваше сообщение и ответы на вопросы с профессиональной и коммуникативной точек зрения. Такие репетиции придадут вам уверенность.

 

Пресс-конференцию рекомендуется проводить в специальном помещении: в комнате для встреч, заседаний, совещаний, но не в чьем-либо офисе или в большом актовом зале, где все будут смотреть в спину друг другу либо разбредутся по всему огромному помещению, что создаст неудобства для коммуникации. Для выступающих должны быть подготовлены карточки с их именами и фамилиями, написанными так, чтобы можно было прочесть с самого дальнего ряда в зале. Все члены ПР-команды, если такая есть, должны иметь значки со своими именами для более эффективной коммуникации с ними. Специалисты рекомендуют проводить пресс-конференцию в течение не более 60 минут. Ее длительность должна быть объявлена заранее - чтобы журналисты знали, сколько у них будет времени для вопросов и как долго они будут заняты. Незадолго до завершения конференции следует дать знать аудитории об этом, например, объявив, что следующий вопрос будет последним.

 

Структура пресс-конференции:

 

• вводная часть (продолжительность 3-4 минуты);

 

• приветствие;

 

• объяснение причин проведения;

 

• программа;

 

• представление выступающих;

 

• информация о материалах, представляемых прессе (пресс-кит).

 

Выступления (выступающих должно быть не более двух, с максимальной продолжительностью доклада или сообщения 10 минут для каждого выступающего).

 

Правила проведения пресс-конференции. Для любой пресс-конференции существуют определенные правила проведения. Вот некоторые из них:

 

• докладчик обычно зачитывает текст краткого заявления, в котором говорится о причинах проведения такого мероприятия;

 

• репортеров приглашают задавать вопросы докладчику (рядом находятся один или два эксперта, которые могут понадобиться ему для ответа на специальные вопросы);

 

• вопросы задаются по очереди;

 

• профессиональные стандарты предполагают, что репортеры будут придерживаться объявленной темы.

 

Ведущий пресс-конференции должен:

 

Не допускать преувеличений, называя вещи своими именами.

 

Проявлять уважение к своим конкурентам, политическим противникам, недоброжелателям.

 

Не стремиться убедить других в том, что успех - ваше личное достижение, помнить о своей команде и всех тех, кто работал на успех.

 

Избегать вступать в споры, а также давать односложные ответы типа "ДА", "НЕТ".

 

Не касаться тем, освещение которых в прессе для вас нежелательно.

 

Не проявлять пристрастия или неприязни к кому-либо из ваших гостей.

 

Стараться замедлять темп задаваемых вопросов, давая более обстоятельные ответы на некоторые из них.

 

Отказаться от втягивания в спор или дебаты.

 

Деловая дискуссия

Деловая дискуссия - это обмен мнениями по вопросу в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или отдельных ее участников. Почти каждое предприятие или фирма обсуждают деловые вопросы на заседаниях групп или комиссий. Многие деловые собрания и совещания также проводятся в виде дискуссий. При массовой дискуссии все участники, за исключением председателя, находятся в равном положении. Специально подготовленные докладчики не назначаются, в то же время все присутствуют не только в качестве слушателей. Специальный вопрос обсуждается в определенном порядке, обычно в соответствии со строгим регламентом и под председательством должностного лица.

 

Групповая дискуссия отличается тем, что специально подготовленная группа обсуждает вопрос, дискутирует перед аудиторией. Целью такой дискуссии является представление возможных решений проблемы, обсуждений противоположных точек зрения по спорным вопросам, презентация новой информации. Как правило, такого рода дискуссии спора не разрешают и не склоняют аудиторию к какому-либо единообразию действий. В групповой дискуссии в качестве оппонентов могут участвовать от трех до восьми-десяти человек, не считая ведущего. Основное коммуникативное средство - диалог, который каждый раз ведут только два участника. Число участников групповой дискуссии может меняться в ту или другую сторону в зависимости от запаса времени, сложности и актуальности проблемы и наличия компетентных специалистов, которые могут участвовать в обсуждении.

 

Приглашенные для дискуссии специалисты сидят полукругом, лицом к аудитории, а ведущий - в центре. Такая организация пространственной среды позволяет каждому участнику групповой дискуссии видеть и слышать друг друга как можно лучше.

 

Очень важно, чтобы участники дискуссии были хорошо подготовлены, имели при себе статистические данные, необходимые материалы. Большое значение имеет также их манера говорения, культура речевой коммуникации, а также стиль ее демонстрации: непринужденно, в оживленной манере, точно формулируя вопросы и лаконично комментируя ответы или краткие замечания. Целесообразно, чтобы участники называли друг друга по имени и отчеству. Аудитория, наблюдающая дискуссию, должна быть постоянно в центре внимания выступающих, с нею необходимо поддерживать не только невербальный, но и вербальный контакт. Ведущий дискуссию регулирует ее ход, все процедуры, представляет тему и выступающих, следит за регламентом, руководит обменом мнений, произносит заключительное слово.

 

Деловой спор как вид коммуникации широко применяется при обсуждении разногласий, в ситуации отсутствия единого мнения по обсуждаемому вопросу. В литературе по коммуникации нет единого понимания термина "спор", однако большинство специалистов квалифицируют его как процедуру, в которой один доказывает, что какая-то мысль верна, а другой - что она ошибочна. В. И. Курбатов в книге "Стратегия делового успеха", считает, что особенностью спора является не доказательство истинности собственного тезиса, а словесное состязание, при котором каждый отстаивает свою точку зрения по тому или иному спорному вопросу. На практике зачастую споры ведутся в неупорядоченных, неорганизованных формах, а также при несоблюдении общепринятых правил и принципов. Спору как разновидности деловой коммуникации присущи следующие характеристики:

 

1) спор предполагает наличие  по крайней мере двух субъектов, одного из которых уместнее  называть пропонентом, а другого - оппонентом;

 

2) участники спора имеют  одинаковые права в процессе  обмена мнениями, по степени активности, по видам и формам прямой  и обратной связи друг с  другом;

 

3) предметом спора является  положение, о котором каждая из  сторон имеет собственное мнение, называемое позицией или тезисом;

 

4) различие позиций сторон  делает спор обсуждением на  уровне явления, а не на уровне  сущности. Поэтому любой спор - достаточно  поверхностное обсуждение спорного  положения;

 

5) позиции сторон противоречат  друг другу и чаще всего  имеют открыто отрицательный  характер;

 

6) процедура обмена мнениями  в соответствии с взаимоисключающими  характеристиками тезисов выражается  в борьбе мнений;

 

7) борьба мнений в споре  нередко достигает высшей формы - конфликта или борьбы мнений, когда каждая из сторон настаивает  на истинности своего тезиса  и ложности тезиса оппонента. Каждый довод в аргументации  такого типа представляет собой  отрицание довода оппонента. Характер  обсуждения приобретает вид опровержения, отклонения, отрицания, неприятия, устранения;

 

8) предметное поле обсуждения  спорного вопроса обычно не  бывает четко определенным. Его  размытость также обусловлена  тем, что речь в споре идет  не о сущности, а о поверхностных  характеристиках предмета;

 

9) спор как вид деловой  коммуникации не регламентирован  ни в процедурном, ни в пространственном, ни во временном отношениях.

 

Публичная речь

Публичная речь - одна из форм делового взаимодействия и искусства, по поводу которого сказано: "Хороших ораторов мало, но много ли на свете людей, способных их слушать" (Ж. Лабрюйер); "В речи слово - выражение мысли... и потому слово должно соответствовать тому, что оно выражает" (Л. Н. Толстой).

 

Публичная речь как компонент делового общения должна обладать качествами хорошего собеседования и при этом быть не только убедительной, но и красноречивой, доказательной, логичной, продуманной, красивой.

 

Требования к публичной речи:

 

Речь должна быть с начала и до конца захватывающе интересной и полезной. Французская поговорка гласит: "Хороший оратор должен иметь голову, а не только глотку!" Слушатели намного чаще, чем думают иные, точно чувствуют, на самом ли деле мельница речи перемалывает зерно, или она трещит так громко лишь оттого, что внутри пусто.

 

Она должна быть составлена правильно в композиционном отношении и содержать вступление, основную часть и заключение.

 

Подготовка к публичной речи. Публичная речь требует даже от опытных ораторов тщательной подготовки, а для начинающих деловых людей это обязательное требование. Подготовка речи является творческой работой, доставляющей ее автору радость и импровизационный азарт. К такой подготовке относится прежде всего обдуманная последовательность всех этапов работы.

 

Античный риторический канон выделял 5 этапов подготовки и произнесения речи:

 

инвенция, или "нахождение", "изобретение". На этом этапе собирают и систематизируют необходимый для будущей речи материал.

 

диспозиция, или "расположение". Автор будущей речи обдумывает материал, структурирует его, связывает детали, готовит комментарии к материалу.

 

элокуция, или "словесное оформление мысли". В этой части осуществляется первая редакция ключевых слов, стилистическое оформление главной части, формулирование выступления и заключения, окончательная редакция текста.

 

меморио, запоминание. На этом этапе необходимо мысленно освоить написанный текст, может быть даже выучить его наизусть и попробовать освоить риторически, то есть выделить места, где необходимы паузы, модуляции голоса, невербальная поддержка текста и другие проявления индивидуального ораторского стиля. "Стиль является физиономией духа, вернее телесной оболочкой", - замечает Шопенгауэр.

 

Для эффективного выступления с речью деловому человеку недостаточно только выбрать ее тему, необходимо подумать и о назначении речи.

 

 

6. Эмпатия и коммуникация

 

       Практически  межкультурная коммуникация на  индивидуальном уровне представляет  собой столкновение мировоззрений, при котором партнеры не осознают  различия во взглядах, считают  свое видение «нормальным». Поведение  коммуникантов при этом характеризуется, ситуацией, когда нечто само собой разумеющееся для одной стороны встречается с нечто само собой разумеющимся для другой. Сначала это обнаруживается как открытое непонимание, несовпадение мнений и оценок. Но под сомнение ставится свое «нечто само собой разумеющееся», а автоматически принимается этноцентристская позиция и партнеру приписываются глупость, невежество или злой умысел.

       Напротив, каждый человек может вспомнить  много примеров из собственной  жизни, когда общение с другими  людьми было ясным, приятным и  легким. Это общение с любимыми  людьми, С близкими друзьями, когда  все происходило само собой, без  психологических напряжений и  глубоких раздумий. Для таких  ситуаций характерно естественное  желание понять другого, не обидеть  его и т.д. Такой тип общения  и понимания человека партнера  по общению называется эмпатuей.

       Термин  «эмпатия» в последнее десятилетие получил распространение в большинстве гуманитарных наук. Однако многие свойства, этого типа взаимоотношений людей изучены еще недостаточно. В этнологии эмпатия подразумевает « ... Систему выработанныx человечеством ценностей, норм, институтов, ориентированных на этико-эстетическую рационализацию мира и бытия человека в мире - на производство и воспроизводство сочувственного, понимающего, эстетически выдержанного сознания и поведения».

       Проявление  эмпатии в общении выражается в общей установке не столько понять скрытый смысл сказанного, сколько почувствовать состояние партнера. Это вызвано тем, что не всегда один из партнеров может подобрать нужные слова, тон, стиль и т.д. Иногда из-за принятых в соответствующей культуре условностей люди начинают изложение мысли с некоторого отступления, из которого не сразу видно их намерение. Они как бы зашифровывают свои идеи и чувства в общепринятые слова, поэтому часто не удается выразить мысль так, чтобы собеседник правильно ее понял.