Специфика деловой коммуникации

 

ясность - позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности;

 

наглядность - максимальное использование иллюстративных материалов (документов, информационных источников, таблиц, схем и пр.), общеизвестных ассоциаций и параллелей - снижает абстрактность изложения информации;

 

постоянная направленность - следует постоянно держать в голове основные задачи беседы и в какой-то мере знакомить с ними собеседника;

 

ритм - повышение интенсивности беседы по мере приближения ее к концу;

 

повторение - повторение основных положений и мыслей помогает собеседнику воспринять информацию;

 

элемент внезапности - представляет собой продуманную, но неожиданную для собеседника увязку деталей и фактов;

 

"насыщенность" рассуждении - необходимо следить за тем, чтобы  в ходе беседы чередовались "взлеты", когда от собеседника требуется  максимальная концентрация, и "спады", которые используются для передышки  и закрепления мыслей и ассоциаций  у собеседника;

 

рамки передачи информации - французский писатель и мыслитель Вольтер как-то сказал: "Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказывать все";

 

юмор и ирония - в определенной дозе и ситуативно уместны, они поднимают дух собеседников, их готовность к восприятию даже неприятных аспектов беседы.

 

Деловая беседа по телефону

Это самый быстрый деловой контакт и особое умение. Нельзя не вспомнить по подводу ряд высказываний. Пока слово не произнесено, оно - узник того, кто собирался его сказать. Когда же слово сказано, его пленником становится тот, кто произнес его (Древняя мудрость); "Я написал длинное письмо, потому что у меня не было времени, чтобы написать короткое" (Блез Паскаль).

 

Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, которую они представляют.

 

Большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров, зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуются внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основами работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону рассматривается как неотъемлемая часть образования "белых воротничков" новой формации. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например, руководитель теряет в день на телефонное общение около 2-2,5 часа, а иногда - от 3 до 4,5 часа. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 минут (а порой 5-10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы.

 

Попробуем набросать план короткого телефонного разговора. Предположим, что на беседу отводится 3 минуты;

 

взаимное представление - 20±5 секунд;

 

введение собеседника в курс дела - 40±5 секунд;

 

обсуждение ситуации, проблемы - 100±5 секунд;

 

заключительное резюме - 20±5 секунд.

 

Навык лаконичного собеседования приобретается со временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте.

 

Документация: Кроме плана, участник телефонного разговора должен знать, какие документы для разговора ему потребуются (картотека клиентуры, обзор, проспекты, отчет, акты, корреспонденция и пр.).

 

Запись разговора: при необходимости нужно подготовить все для записи информации.

 

Поведение во время разговора: Следует, сняв трубку, представиться. Говорить в трубку, произносить слова четко. Узнать, если у собеседника время на разговор (если нет, спросить позволения перезвонить, уточнив когда.

 

Настроиться на положительный тон. Стараться прямо не возражать собеседнику, слушать его не перебивая. Избегать монотонности, периодически меняя темы и интонацию разговора. В речи избегать жаргонизмов и примитивизма. Эффективно использовать паузу. Если собеседник чего-то не понимает, надо терпеливо пояснить сказанное. А в конце разговора уточнить его (разговора) перспективы.

 

В.И. Бенедиктова в книге "О деловой этике и этикете" приводит краткий перечень того, что не следует и что следует делать в тот момент, когда в вашем офисе звонит телефон.

 

Не следует

 

 

1. Долго не поднимать  трубку.

 

2. Говорить "привет", "да", когда начинаете разговор.

 

3. Спрашивать: "Могу ли  я вам помочь?".

 

4. Вести две беседы  сразу.

 

5. Оставлять телефон без  присмотра хотя бы ненадолго.

 

6. Использовать для заметок  клочки бумаги и листки календаря.

 

7. Передавать трубку по  много раз.

 

8. Говорить: "все обедают", "никого нет", Пожалуйста, перезвоните".

 

Следует:

 

1. Поднять трубку до  четвертого звонка телефона.

 

2. Сказать "доброе утро (день)", "говорите", представиться  и назвать свой отдел.

 

3. Спрашивать: "Чем я  могу вам мочь?"

 

4. Концентрироваться на  разговоре и внимательно слушать.

 

5. Предложить перезвонить, если для выяснения деталей  требуется время.

 

6. Использовать бланки  для записи телефонных разговоров.

 

7. Записать номер звонящего  и перезвонить ему.

 

8. Записать информацию  и пообещать клиенту перезвонить  ему.

 

Кроме того, нельзя превращать беседу в допрос, задавать вопросы типа "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?". Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом - ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно!

 

Итак, владение культурой телефонного разговора означает следующее:

 

Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.

 

Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.

 

Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.

 

Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный день и час.

 

Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.

 

Если я "не туда попал", прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.

 

На ошибочный звонок вежливо отвечаю: "Вы ошиблись номером" и кладу трубку.

 

Работая над важным документом, выключаю телефон или переключаю его на секретаря.

 

В деловых телефонных переговорах "держу себя в руках", даже если до этого был чем-то раздосадован.

 

В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию.

 

Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.

 

Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.

 

Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.

 

Если телефон звонит во время беседы с посетителем, я, как правило, прошу перезвонить позже.

 

В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.

 

Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.

 

Как сознательно владеть голосом, чтобы произвести хорошее впечатление и убедить собеседника?

Говорить надо медленно, спокойно, достаточно громко и внятно. Чем меньше времени в вашем распоряжении, тем меньше вы можете себе позволить углубляться в разъяснения того, что ваш собеседник не понял с первого раза; выделять голосом особо значимые слова, меняйте интонацию; сознательно менять силу голоса, не говорить монотонно; употреблять короткие предложения, в которых формулируйте только одну мысль; периодически делать паузы, давая возможность собеседнику "переварить" сказанное вами; говорить голосом зрелого человека, не манерничать; говорить по телефону, сидеть прямо, не напрягаясь, держаться спокойнее, сосредоточеннее; улыбаться во время разговора, тогда голос делается более приятным.

 

Деловое совещание

Одним из организующих моментов делового совещания является правильно составленная повестка совещания. Это, как правило, письменный документ, рассылаемый заранее участникам и содержащий следующую информацию:

 

• тема совещания;

 

• цель совещания;

 

• перечень обсуждаемых вопросов;

 

• время начала и окончания совещания;

 

• место, где оно будет проходить;

 

• фамилии и должности докладчиков, выступающих по основной информации людей и ответственных за подготовку вопросов;

 

• время, отведенное на каждый вопрос;

 

• место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.

 

Когда участники совещания информированы заранее о предмете обсуждения, тогда они могут не только предварительно ознакомиться с материалами, но и продумать конструктивные предложения по решению проблем. В тех случаях, когда люди не информированы, на совещаниях высказывают мнения, точки зрения, что провоцирует дискуссию и не способствует принятию эффективного решения. Целесообразно проводить деловые совещания в определенный день недели (за исключением внеплановых, экстренных заседаний), желательно в конце рабочего дня или во второй его половине.

 

Длительность совещания не должна превышать полутора-двух часов.

 

Руководителю делового совещания важно:

 

• начать его вовремя;

 

• сообщить о регламенте;

 

• согласовать правила работы, уточнить повестку дня;

 

• назначить ответственного за регламент и протокол;

 

• предупредить о "снятии" выступлений не по существу вопроса, например эмоциональные оценки людей и событий, мнения вместо конструктивных предложений, сообщение по поводу... и т. п.;

 

• если используется критика, то требовать ее конструктивности: называть конкретные факты и их причины, не переходить на личность, а высказываться по поводу действий и ошибок, предлагать пути решения проблемы, устранения просчета, недостатка;

 

• жестко вести совещание по пути к намеченным целям, для этого обеспечить отдачу от каждого участника и придать конструктивный характер обсуждению в целом;

 

• регулировать направленность и деловитость выступлений, для этого следует не допускать затягивания выступлений, стимулируя конкретность, наличие содержательного анализа, реальных предложений, решений, идей;

 

• соблюдать корректность дискуссии;

 

• использовать разнообразные приемы для активизации внимания участников совещания;

 

• подводя итоги совещания, обобщить все сказанное, сформулировать выводы, определить задачи на будущее;

 

• завершить точно в назначенное время.

 

Пресс-конференция

Пресс-конференция - это встреча официальных лиц (руководителей, политических деятелей, представителей государственной власти, специалистов по связям с общественностью, бизнесменов и т. п.) с представителями прессы, телевидения, радио с целью информирования общественности по актуальным вопросам. Это общепринятое и эффективное средство предоставления прессе такой информации, которая работает на паблисити фирмы, организации, личности и на поддержание необходимого уровня паблик рилейшнз. Пресс-конференцию никогда не следует собирать только для того, чтобы обнародовать документ или информацию, которую с таким же успехом можно передать с помощью пресс-релиза. Она является также эффективным средством выдачи информации, "не для протокола", когда ее не стоит распространять в печати и когда предпочтительнее личные информационные контакты журналистов с официальными лицами. Инициаторами пресс-конференций обычно выступают органы власти, организации, "важные" персоны, но они могут проводиться и по инициативе самих журналистов, заинтересованных в профессиональных комментариях тех или иных событий. Таким образом, цель пресс-конференции - это информационно-управленческая направленность, то есть представление точки зрения фирмы (организации) на некоторую общественно значимую проблему в контексте стратегической коммуникативной политики, а также для поддержки имиджевых и рекламных целей.

 

Для того чтобы чувствовать себя увереннее на пресс-конференции, не только проинформируйте прессу о готовящейся конференции, но и сами вступите в контакт с журналистами, постарайтесь познакомиться с ним поближе, станьте ценным для репортера "источником" сведений. Как бы вы ни были заняты, для представителей прессы всегда держите дверь открытой, будьте доступны, дайте им знать, что вы готовы для контакта по их просьбе, старайтесь знакомиться с ними в неформальной обстановке, если такая возможность представляется; поощряйте их задавать вам вопросы, выражать любые жалобы, которые у них есть или о которых они слышали, а также высказывать их мнения по важным для вас вопросам; многие вопросы журналистов могут показаться вам примитивными, ибо только некоторые из них разбираются в вопросах бизнеса, постарайтесь это не демонстрировать, не отмахивайтесь от таких вопросов, чтобы не оказаться в неприятной ситуации; используйте благоприятный случай познакомить журналиста с вашей компанией, производимыми ею товарами и услугами; но не забывайте - никакой конфиденциальности.