«Золотий готель»: від інформації до дій

• Информация о целевых рынках.

• Информация о ценах, динамике.
• Сведения о потребителях.
• Сведения об аудиториях и рейтингах СМИ.
• Базы данных.
• Информация о публикациях.

 

Внешние источники вторичной информации. 

Источник  информации	Анализируемая информация	Результат анализа	Действия
1 СМИ.	Рейтинги отеля	Недостаточно  высокий рейтинг.	1)Интенсификация  рекламы. 2) Ведение PR-акций. 3) Повышение  рейтинга с помощью участия  в социальных программах (независимые  программы, которые делают экспертную  оценку вашей деятельности). 4) Проведение  благотворительных акций.
2. Годовые отчеты  конкурентов.	Финансовая  стабильность.	Высокая рентабельность деятельности, за счет предоставления новых услуг.	1) Анализ рынка  потребителей, выявления новых потребностей. 2) Разработка  услуг. 3) Информирование  масс о появлении донной услуги. 4) Разработка  эксклюзивных услуг, что выделит  «Золотой отель» из ряда  других.
3. Специализиро -ванные  отчеты	Информация  о целевом рынке.	Целевой рынок  достаточно узкий, не имеет тенденции  к расширению.	1) Расширение целвого сегмента за счет разработки новых услуг (внедрение более доступных по цене услуг для среднего звено населения). 2) Или ведение  политики «роскоши», поддержка  имиджа «Золотого отеля», как  шикарного и пристижного заведения.  Привлечение новых клиентов из-за  граници.
	Сведения о  рейтингах СМИ	Топ самых популярных и надежных СМИ.	1) Публикация  рекламы и слоганов в наиболее приемлемых  нашей целевой аудиторией СМИ: бизнес-журналы, сайты статистических данных, международные глянцевые журналы. 2) Участие в  независимых ток-шоу.
	Сведения о  конкуренции по Украине.	Недостаточно  высокая конкурентоспособность  «Золотого отеля» на фоне отелей города.	1) Проведение  исследований деятельности конкурентов.  2) Посещение их отелей, с целью аналитза деятельности и выявления преимуществ и недостатков. 3) Проведение  акций и скидок.
		Низкая конкуренция  в других перспективных областях.	1) Анализ потребительского  потенциалла. 2) Выбор стратегии  деятельности. 3) Выбор целнвого  сегмента. 4) Диверсификация  деятельности, открытие сети отелей. 5) Проведение  рекламных и PR-мероприятий по привлечению клиентов.
4. Государственные  издания	Законы	Изменение в  законодательной базе.	1) Адаптация  и приспособление к изменениям, с целью сохранения соответствующего  имиджа. 2) Соблюдение  закона о потребители с целью  обеспечения соответствующего сервиса.

 

     Проанализировав данные источники информации, мы може переходить к решительным действиям.

     Во-первых: получив информацию об атмосфере в коллективе, т. е. внутри компании, мы можел выявить недостатки и «узкие места», тем сасмым выявить резервы роста. Также, немаловажным фактором является анализ пожеланий потребителей, что поможет нам, сделать акцент на недостатках в информировании о нашем отеле и корректтировании имиджа. Например,  позиционирование оказываемых услуг по другому признаку.

     Во-вторых: источники внешней вторичной информации позволят нам проанализировать наше положение на рынке, оценить охватываемый нами сегмент рынка, изучить недостатки конкурентов и перевоплотить их в наши преимущества. Например, предоставление эксклюзивных услуг, расширение культурно-развлекательного центра и т. д. Также, держать руку на пульсе, согласно внесенным изменениям в законодательную базу.

     В общем, вся полученная нами информация может служить фундаментом для  активных маркетинговых действий, таких  как:

• Освоение новых сегментов рынка;
• Расширение целевой группы;
• Совершенствование оказываемых услуг;
• Отказ от невостребованого сервиса;
• Позиционирование нашего отеля по другому признаку;
• Интенсификация рекламных и PR действий;
• Активизация информационной деятельности отеля и т. д.

      Однако, для принятия столь серьезных решений вторичной информации может быть недостаточно. При подобном условии, необходимо переходить к сбору первичной информации. 

 

Вопрос №2. 

Условие	Преимущества	Действия
1. Количество номеров	Наименьшее  в сравнении с конкурентами, что позволяет придерживаться имиджа «роскошь –  только для Вас».	1) Анализ мощности  пропускного потока отеля. 2) Огранеиченное  увеличение численности номеров  люкс, что не повредит имиджу  отеля и увеличит его конкурентоспособность
2. Цены	Цены отеля  отображают качество предостовляемых услуг.	1) Проведение  скидок в несезоное время   посещения отеля.
3. Удобства в номерах.	Больше чем  у конкурентов, но совершенству нет  предела.	1) Установки  мини-холодильников в номера, на  случай, например, необходимости детского питания и т. д. 2) WI-FI зона на территории отеля.
4. Месторасположение	В центре	1) Организация  экскурсий по городу. 2) Обеспечение  транспортом (вызов такси, свой  автопарк).
5. Удобства вм отеле	Ресторан, паркинг, бар	1) Построение  украинского этнического магазина. 2) Налаживание  развитой ифраструктуры отеля  с учетом близлежащих конкурирующих  заведений. Сотрудничество с имеющимися заведениями, как-то салоны красоты, развлекательные центры и  т. д.

 
 

      Мы  имеем дело с шикарным отелем, в  котором количество, не всегда залог успеха. Соответственно за роскошь нужно платить, поэтому и ценовые категории достойные, но тождество «цена-качество» соблюдено. Тем более, нашей целевой аудиторией являются иностранные туристы, бизнессмены и состоятельные украинцы, для которых данные цены приемлимы.

      Среди имеющихся конкурентов, наши номера являются наиболее комфортабельными, включая в себя телефон, спутниковое  телевидение, ванну и душ (данны  фактор также работает на наш имидж). Удобства оказываемые на территории отеля, позволяют посетителям экономить свое время и не беспокоиться о качестве оказываемых услуг.

      Одним из наиболее привлиятельных преимуществ «Золотого отеля» является его выгодное расположение и культурная ценность. Старинное здание с изысканым декором и древними рисунками на стенах плюс высокое качество оказываемых услуг – это источник неплохого дохода.  Эти факторы позволяют остаться в сознании потребителей под «отметкой эксклюзивный».  
 
 
 

 

Вопрос  № 4. 

     Различают следующие виды анкетирования:

     1. По способу общения между исследователем и опрашиваемым:

     - прессовый ( вопросник печатают в газете, журнале ) ;

     - почтовый ( рассылают анкеты по  почте )

     - раздаточный ( анкетер раздает их группе респондентов ).

     В первых двух случаях (заочное анкетирование) нет непосредственного контакта с респондентом. В третьем случае (очное анкетирование) анкетер выступает в качестве инструктора по заполнению анкет, раздатчика анкет, однако анкета заполняется респондентом самостоятельно.   

     2. По месту проведения:

     - по месту жительства

     - по месту работы или учебы.

     В последнем случае оно может быть групповым ( или аудиторным ) ;

     3. По уровню стандартизации:

     - полностью стандартизированным

     - частично стандартизированным.  
 

 

Анкета.

Для клиентов «Золотого  отеля».

Добрый  день.

Уважаемый клиент, «Золотой отель» - будет очень признателен, если Вы ответите на наши вопросы. 

Подчеркните, на Ваш взгляд, правильный вариант  ответа. 

Как давно вы являетесь  клиентом «Золотого отеля»:
а) не более года;	-
б) от года до  трех лет;	Предоставление  дискотнта, 3%
в) от трех лет  и больше.	Платиновая  карта «Золотого отеля», 10% скидки
Как много Вы готовы потратить  на проживание в «Золотом отеле» (в сутки):	1) Пересмотр  ценовой политики; 2)  Выявление  резервов роста дохода; 3) Введение услуг за дополнительную плату. 4) Разработка  проекта «Всё включено».
а) до 300$;
б)от 301$ до  500$;
в) от 501$ и выше.
Какова  основная цель Ваших визитов?
а) деловая поездка;	Организация конференций: обслуживание, предоставление конференц. зала, всего необходимиго оборудования.
б) поездка с целью оздоровления;	1) Предоставление оздоровительных процедур. 1.2) Налаживание сотрудннчекских отношений с близлежащими санаториями.
в) посещение достопримечательностей         (активное времяпровождение);	Организация  экскурсий.
г) семейный отдых.	Организация досуга: концерты, комнаты для детей.
Насколько сложно стать   поситителем «Золотого  отеля»:	1) Организация он-лайн резервирования. 2) Увеличение колличества номеров.
а) практически невозможно;
б) сложно;
в) не составляет  особой трудности;
г) абсолютно несложно.
Как Вы оцениваете уровень  предоставляемых «Золотым отелем»   услуг (обслуживание  и культура  об - щения персонала, квалифицированность работников отеля, своевременность в предоставления  услуг). Напишит е свои замечания:
а) 5;	1) Постояние совершенствование сферы обслуживания. 2) Повышение квалификации персонала. 3) Модернизация услуг.
б) 4;
в) 3;
г) 2;
д) 1.   _______________________________   _______________________________   _______________________________    _______________________________.
Считаете ли Вы необходимым   введение системы  он-лайн  резервирования  номеров в  «Золотом  отеле»:
а) да;	1) Введение с-  мы
б) нет.	2) Отказ
6. Считаете ли Вы  уместным   расположение на  территории   отеля магазана  украинских  сувениров:
а) да;	1) Открываем
б) нет;	2) Не открываем.
в) не имеет  значения.
7.  Откуда Вы узнили  о «Золотом отеле»?:
а) со средств  массовой информации;	Выявление ноиболее эффективных способов информирования.
б) из уст знакомых;
в) получил(а) програмку  от
рекламного представителя;
г) ваш вариант    ____________________________________.

 
 

Благодарим  Вас за потраченное время и оказанную нам услугу!

С наилучшими пожеланиями администрация «Золотого  отеля». 
 

 

       Данная анкета даст нам возможность  проанализироват общее впечатление  клиентов о «Золотом отеле», выяснить возможные недостатки в организации работы персонала, и устранить их.

      Немаловажным  является цель визита, так как именно она и определяет досуг. Данная анкета облегчит нам решение этого вопроса. Узнав о процессе резервирования номеров, мы сможем принять решение  о возможном увеличении количества номеров нашего отеля.  Также, анкета поможет оценить перспективу построения на территории отеля магазина украинских сувениров, с целью приобщения иностранцев к культуре нашего государства.

      И одна из самых важных позиций – информирование о «Золотом отеле». Анкета позволит нам узнать о способах, с помощью которых, наши клиенты узнали о нас, и предпринять необходимые меры, в результате анализа. Например, пустить  рекламу в СМИ.

 

Вопрос  №5. 

Анкета.

Добрый  день.

Уважаемый респондент, «Золотой отель» - будет очень признателен, если Вы ответите на наши вопросы. 

К данной анкете прилагается проспект с кратким  описанием «Золотого отеля».

Подчеркните, на Ваш взгляд, правильный вариант  ответа 

Часто ли Вы останавливаетесь в отелях:
а) постоянно;	Позволит  нам определить является ли человек нашим потенциальным клиентом.
б) только в  крайнем случае;
в) редко;
г) никогда.
Откуда  Вы узнали о «Золотом отеле»?:
а) со средств  массовой информации;	1) Определим  наиболее эффективный источник  информации. 2) Делаем акцент  на этом источнике.
б) из уст знакомых;
в) получил(а) програмку  от             рекламного представителя;
г) не знаю ничего  о нем;	Проводим  работу по донесению информации  до потребителей. Интенсификация рекламных действий.
д) ваш вариант           ____________________________________.
3.      Какому источнику информации         Вы доверяете при  выборе отеля:
а) периодические  издания;	Опраделим самый надежный источник информации дляклиентов.
б) телевидение;
в) консультант  в туристическом            агенстве;	Налаживание сотрудничества с туристическими агенствами.
г) из уст знакомых.
Чему  Вы отдаете предпочтение       при выборе отеля?  Подчеркните        возможные варианты:
а) наличие развлекательных               заведений (если  да, то каких):	Делаем  акцент на наиболее привлекательных  для потенциальных поситителей  услугах.
____________________________
____________________________;
б) расположение  возле транспортной             развязки;
в) наличие культурных  пямятников              поблизости;
г) высокий уровень  обслуживания.
5. В каких отелях  Вы обычно       останавливаетесь во Львове?
а) «Днестр»;	Узнаем, являются ли респонденты посителями конкурентов.
б) «Жорж»;
в) «Львов»;
г) «Жорж»;
д) не бываю  во Львове;
е) Ваш вариант       __________________________.
5.2. Почему Вы выбрали эти отели?:
а) приемлемые  цены;	Повысим совою конкурентоспособность
б) высоий уровень  обслуживания;
в) удобное месторасположение;
г) развитая инфраструктура
Считаете  ли Вы необходимым       введение системы  он-лайн       резервирования номеров:
а) да;	Вводим
б) нет.	Не вводим
7. Какую сумму   Вы готовы потратить       в сутки в нашем  отеле
а) до 100$;	Принимаем решение о внедрении новых  дорогостоящих услуг и пересмотре ценовой политики
б) от 100$ до 150$;
в) от 150$ до 200$;
г) от 200$ и выше;
д) не имеет  значения, главное          соотношение «цена-качество».
8. Готовы ли Вы  посетить «Золотой  отель»:
а) теперь буду  останавливаться             только там;	Определяем  количество потенциальных клиентов.
б) врядли, только  в крайнем               случае;
в) никогда.
Какова основная цель Ваших визитов?
а) деловая поездка;	Организация конференций: обслуживание, предоставление конференц. зала, всего необходимиго оборудования.
б) поездка с целью оздоровления;	1) Предоставление  оздоровительных процедур. 1.2) Налаживание  сотрудннчекских отношений с  близлежащими санаториями.
в) посещение достопримечательностей        (активное времяпровождение);	Организация  экскурсий.
г) семейный отдых.	Организация досуга: концерты, комнаты для детей.