Влияние индивидуальных различий потребителей на принятие решений о покупке

МОСКОВСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ,

СТАТИСТИКИ  И ИНФОРМАТИКИ (МЭСИ)

 

ИНСТИТУТ  МЕНЕДЖМЕНТА

 

КАФЕДРА «Маркетинга  и Коммерции»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

по дисциплине «Поведение потребителей»

на тему: Влияние индивидуальных различий потребителей на принятие решений о покупке.

 

 

 

 

 

 

Выполнил(а) студент(ка):

Группы: 

Научный руководитель:

 

 

 

 

 

 

 

 

Москва

2012 г.

Оглавление

 

Введение……………………………………………………………….…....3

1. Поведение потребителей и его составляющие……………………….4
1. Формирование поведения потребителей…………………………4
2. Мотивация поведения потребителей…………………………….12
2. Процесс принятия решения о покупке……………………...…..……15
1. Осознание потребности……………………………………...……15
2. Поиск и оценка информации…………………………...…………17
3. Оценка и выбор вариантов………………………………………..19
4. Покупка………………………………………....…………………..22
5. Реакция на покупку………….…………………………………......23

Заключение………………………………………………………………...25

Список использованной литературы…………………………………….26

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

В настоящее время экономика  многих стран дошла до такого состояния, что возможности производства и  предложения значительно опережают  спрос, усилилась конкуренция между  производителями товаров и услуг. Поэтому необходимым и важным для них сейчас является поиск  новых путей привлечения покупателей. А также разработка эффективных  методов воздействия на потребителей, которая должна основываться на детальном  изучении поведения потребителей в  процессе выбора товаров и услуг, предпочтения конкретных марок и, непосредственно, покупки.

Компания, действительно понимающая, как потребители реагируют на различные свойства товара, его цену и рекламу, каким образом он ведет  себя на том или ином этапе принятия решения о покупке получает значительное преимущество перед конкурентами. Для  того чтобы успешно функционировать, фирмам и предприятиям необходимо организовать деятельность таким образом, чтобы  обеспечить развитие рынков сбыта и  увеличение прибыли путем наиболее эффективного удовлетворения нужд и  потребностей своих клиентов. Поэтому  в данный момент изучение процесса принятия решения о покупке и  поведения потребителей на разных стадиях  этого процесса является необходимой  составляющей в работе любого предприятия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Поведение потребителей и его  составляющие

 

Поведение потребителей – это сложная  целенаправленная деятельность по выбору, покупке и использованию продуктов. Она направлена на удовлетворение потребностей и подвержена влиянию со стороны  окружающей среды и индивидуальных различий потребителей.

Ежедневно потребители принимают  множество решений о том, что  купить. Для того чтобы понять, чем  руководствуется покупатель, совершая ту или иную покупку, необходимо определить, какие факторы влияют на его поведение.

 

1.1 Формирование поведения потребителей

 

Поведение людей при совершении покупки формируется под влиянием многих факторов. С одной стороны, действия потребителя происходят в  определенных условиях, т. е. они обусловлены  окружением, а с другой – решение  о покупке принимается потребителем с учетом его персональных ценностей, стиля жизни, эмоций, знаний. Таким  образом, все факторы, влияющие на поведение  потребителей можно разделить на две группы:

1) Внешние факторы. В рамках  влияния окружения на покупательское  поведение рассмотрены следующие  группы факторов:

• Культурные факторы.

Культура  оказывает важнейшее влияние  на запросы и поведение человека. Поведение человека во многом зависит  от воспитания. Воспитываясь в обществе, ребенок воспринимает основные ценности, модели восприятия, потребности и  стереотипы поведения – в семье  и различных социальных институтах. Для человека важнейшим обычно являются следующие ценности: достижение цели и успех, активная жизненная позиция  и участие в общественной жизни, работоспособность и практицизм, прогресс, материальный комфорт, индивидуализм, свобода, гуманизм, молодость, хорошая  физическая форма и здоровье.

У каждого  класса или общества есть своя культура, и в разных странах культура по-разному  влияет на покупательское поведение. Культура постоянно находится в развитии, в связи с этим должны быть гибкими  маркетинговые стратегии. Маркетологи должны стремиться выявлять культурные сдвиги, чтобы узнать какие новые товары хотели бы приобрести потребители и как, в соответствии с возникшими ценностями следует представлять потребителю выгоды. Например, произошел сдвиг в культуре, в результате которого люди стали больше внимания уделять собственному здоровью и физическому состоянию. Этот сдвиг вызвал создание гигантской индустрии производства тренажеров, спортивной одежды, пищи с пониженным содержанием жиров, натуральных продуктов и услуг по оздоровлению и занятиям спортом. Другой культурный сдвиг – установление менее формальных отношений между людьми – привел к увеличению спроса на простую и удобную одежду, менее калорийную, натуральную пищу и напитки. Это позволило компании «SPRING» изменить тренд омского рынка напитков в сторону появления «новой эры» газированной воды без красителей и вкусом фруктов. Растущее желание больше времени посвящать отдыху вызвало повышение спроса на товары и услуги, облегчающее ведение домашнего хозяйства, в частности на микроволновые печи и пищу быстрого приготовления. Этот же культурный сдвиг способствовал расцвету торговли по каталогам.

Каждая  культура состоит из более мелких элементов – субкультур, или групп  людей, придерживающихся определенной системы ценностей, основанной на их общем жизненном опыте и положении  в обществе. Отдельные субкультуры  представлены группами людей, объединенных по национальным, религиозным, расовым  признакам или проживающих в  одном географическом регионе. Потребители, принадлежащие к разным субкультурам, образуют важные сегменты рынка, и в  расчете на них маркетологи разрабатывают товары и маркетинговые программы. Так как маркетинговые стратегии должны в большей степени приспосабливаться к культурным традициям, чем менять ценности потребительского сегмента.

• Социальные классы, роли и статус покупателя.

Почти в  каждом обществе в том или ином виде существует классовая структура. Общественные классы – это стабильные и упорядоченные группы общества, члены которых имеют приблизительно равное общественное положение, интересы и поведение. Принадлежность к тому или иному общественному классу определяется не каким-либо единственным фактором, например заработком, а сочетанием рода занятий, дохода, образования, материального  благосостояния и других характеристик. Поведение потребителя достаточно сильно зависит от социального класса, к которому он принадлежит (выбор  магазина, предпочтение марок и др.). Социальные классы имеют свои особенности  в осознании потребности, выборе оценочных критериев, в обработке  информации, в самом процессе покупки. Например, покупку одежды осуществляется по критерию выражения своей принадлежности к желаемому социальному классу. Высшие социальные слои чаще всего  выбирают дорогие, редкие, уникальные товары, средние слои чувствительны  к стилю и дизайну предметов домашнего обихода, низшие слои ориентированы на функциональность предметов. Индивид является членом множества социальных групп (семьи, клубов, организаций). Его положение в каждой из них можно охарактеризовать с точки зрения роли и статуса. Роль представляет собой набор действий, которых ожидают от индивида окружающие его лица. Каждой роли соответствует статус, отражающий оценку, которую дает данной роли общество. Человек часто останавливает свой выбор на товарах, говорящих о его статусе в обществе. Так, президенты фирмы ездят на автомобилях «Мерседес» или «Кадиллак», носят дорогие, прекрасно сшитые костюмы, посещают дорогие магазины, часто прибегают к таким способам приобретения товаров, как покупка по каталогам и через Интернет. Деятели рынка осознают потенциальные возможности превращение товаров в символы статуса. Однако подобные символы оказываются различными не только для разных общественных классов, но и для разных географических районов. В Нью-Йорке символами статуса являются бег трусцой на работу, рыбалка, охота и косметические операции для мужчин; в Чикаго – покупка товаров по каталогам, рогалики, тако (мексиканская разновидность чебурека), телефон в автомобиле.

• Персональное влияние.

На принятие решения о покупке часто оказывают  влияние люди, которые окружают потребителя  и к которым он испытывает доверие. Выделяют две формы персонального  влияния: влияние референтных групп (группы, оказывающие прямое, т. е. при личном контакте или косвенное влияние на отношения или поведение человека.) и влияние «компетентных личностей» (потребители часто обращаются к окружающим их людям, членам семьи, друзьям за советом в отношении выбора товаров и услуг). Референтные группы оказывают на человека особенно сильное влияние. Группы, оказывающие на человека прямое влияние, называют членскими коллективами. Это группы, к которым индивид принадлежит и с которыми он взаимодействует. Некоторые из этих коллективов являются первичными, и взаимодействие с ними носит довольно постоянный характер. Это семья, друзья, соседи и коллеги по работе. Первичные коллективы обычно бывают неформальными и являются наиболее влиятельными. Кроме того, человек принадлежит к ряду вторичных коллективов, которые, как правило, более формальны и взаимодействие с которыми не носит постоянного характера. Это разного рода общественные организации типа религиозных объединений, профессиональные ассоциации и профсоюзы. Влияние, которое оказывают подобные группы на поведение, зависят от готовности человека принять нормы и следовать им. Влияние на индивида оказывают также группы, к которым он не принадлежит. Желательный коллектив – это группа, к которой человек хочет или стремиться принадлежать. Нежелательный коллектив – группа, ценностные представления и поведение которой индивид не приемлет. Деятели рынка стремятся выявить все референтные группы конкретного рынка, на котором они продают свои товары. Отдельная группа влияет на покупателя по-разному, но это влияние усиливается, если покупка обращает на себя заметное внимание других. Если человек принимает решение о покупке общественного предмета роскоши, например яхты, то он, в основном, попадает под значительное влияние окружающих. Многие люди заметят яхту, потому что немногие могут приобрести ее. К тому же, они обратят внимание на торговую марку, так как яхтой заинтересовались многие. Таким образом, и товар, и его торговая марка могут оказать существенное влияние на решение покупателя о приобретении яхты и выбора ее торговой марки. С другой стороны, группы оказывают меньшее влияние на потребителя, приобретающего индивидуальные предметы первой необходимости, поскольку окружающие не уделят особого внимания ни этим товарам, ни их торговым маркам.

Референтные группы оказывают на людей влияние, по крайней мере, тремя путями. Во-первых, индивид сталкивается с новыми для него проявлениями поведения и образами жизни. Во-вторых, группа воздействует на отношение индивида и его представление о самом себе, поскольку он, как правило, стремится «вписаться» в коллектив. И, в-третьих, группа подталкивает индивида к комфортности, что может повлиять на выбор им конкретных товаров и марок.

• Влияние семьи.

Семья является первичной неформальной группой. Она  выступает базовым социальным институтом, влияние которого распространяется на привычки, пристрастия, действия и  убеждения людей. Степень влияния  членов семьи на индивида зависит  от принадлежности его к тому или  иному типу семьи. Семья наставляющая состоит из родителей индивида. От них человек получает наставления  о религии, политике, экономике, честолюбии, самоуважении, любви. Даже в том случае, когда покупатель уже не взаимодействует  тесно со своими родителями, их влияние  на его неосознанное поведение может  все еще оставаться весьма значительным. В странах, где родители и дети продолжают жить вместе, родительское влияние может быть определяющим.

Более непосредственное влияние на повседневное покупательское поведение оказывает порожденная  семья индивида, т. е. его супруг и  дети. Семья – самая важная в  рамках общества организация потребительских  закупок, и ее подвергают всестороннему  изучению. Деятелей рынка интересуют роли мужа, жены и детей и то влияние, которое каждый из них оказывает  на покупку разнообразных товаров  и услуг.

Соотношение влияний мужа и жены колеблется в широких пределах в  зависимости от товарной категории. Жена традиционно выступает в  качестве главного закупщика для  семьи продуктов питания, хозяйственных  мелочей и основных предметов  одежды. Однако с увеличением числа  работающих жен и с возросшей  готовностью мужей делать больше семейных закупок ситуация меняется. Так что продавцы основных товаров  совершат ошибку, продолжая думать о женщинах как об основных и единственных покупателях своих изделий.

В отношении  дорогостоящих товаров и услуг  муж и жена обычно принимают совместное решение. Деятелю рынка необходимо выяснить, чье именно мнение оказывается  весомее, когда речь идет о покупке  конкретного товара или конкретной услуги. Вот как чаще всего разделяется  влияние каждого применительно  к ряду товаров и услуг:

• Мнение мужа: страхование жизни, автомобили, телевидение.
• Мнение жены: стиральные машины, ковры, мебель, за исключением мебели для гостиной, кухонные принадлежности.
• Общее решение: мебель для гостиной, проведение отпуска, выбор жилья, развлечения вне дома.
• Влияние ситуаций.

 Поведение потребителей формируется  под влиянием пяти основных  ситуационных факторов: физическое  окружение (географическое положение,  оформление, звуки, запахи, освещение,  внешний вид товара), социальное  окружение (присутствие или отсутствие  других людей в данной ситуации), время (временные характеристики, связанные с моментом покупки), задача потребителя (то, чего человек  должен достичь в данной ситуации), предшествующее состояние (настроение  или условия, с которыми потребитель  входит в ситуацию: беспокойство, приятное расположение духа, количество  денег, усталость).